车主姓名：陈志远

英文名： Mike Chen

在BMW就职时长：4年

购买车型：BMW 1系

“我喜欢高尔夫运动那种从容、淡雅的心态，享受每一杆击球前后的专注和期待。我想人生就应该如此，工作、驾驶、运动，每一件事情都全心全意地投入，沉浸其中，然后收获。”

                                                                        ——Mike Chen

且行且成长

作为BMW授权经销商海南宝悦CRM（客户关系管理部门）的部门经理，Mike（PS：在工作中我们喜欢简称英文名，企业文化的亲切性，使得彼此容易拉近距离而没有级别的困扰）在访谈中总是不断强调现在的汽车经销商工作重点“关键在于客户” ！工作出发点仍旧是“客户” ！他说：“随着中国汽车市场的高速发展，市场竞争变得异常激烈，尤其近几年行业格局更发生了很大变化，企业与消费者之间的关系不再是过去的供不应求。客户对产品和服务有了更高要求，企业必须尽快进行调整才能适应高速发展的市场。宝马中国很快意识到了这个问题，在对他们自身做出不断调整的同时，也对我们经销商提出了很高的工作要求。所以在这个特殊时期我们也相当于经历了一次蜕变。从长远来看，消费观念的转变、经销商数量的增加等等这些变化，我们只有接受和适应，才能在汽车行业里生存。这次转变宝马厂家在努力，我们也实现了自我的突破。全公司从组织结构，到工作理念，再到具体的各个部门的改进措施，可以说我们牺牲了很多，学习了很多，成长了很多，也收获了很多。”

忘我精神

Mike采访时很正经，这不像平时的他。平时的他，在我们眼中不是“有些”而是“相当”的幽默，通俗点说则是“调皮”。他在说他服务的“宝马车主”时，总忘记他自己本身也是宝马车主。所以谈到车主时我也调皮的问他：那您是属于“暴发户”类型的车主？文艺青年车主？还是…….他大笑了两声“呵呵”，长谈到：如今的宝马车主，完全脱离了过去我们谈的‘暴发户’式的群体。他们更理性、成熟，会真正地思考自己的需求，他们的需求多样化、具象化，而且越来越年轻化。得益于BMW的技术创新，以及产品线的拓展，我们可以提供满足各类需求的车型，这是我们能保持高速发展态势的一个很重要原因。当然，豪华品牌的车主对汽车的高期望值是一贯不变的。我们的产品和服务，都在为这点努力，而且做的可以说是颇有成效。

沟通既是最简单，也是最难的事情

没有压力便没有动力！即便对于宝马车主而言，这也是不例外的。大到上市企业的拥有者，小到为自己职业生涯拼搏的白领阶层，每天迎接朝阳睁开眼的那一瞬间，我想都应该是压力支持前行的。压力是成功的垫脚石，而心态是前进动力的助动器。谈到工作中值得一提的事情时，Mike提起了过往曾经的某段经历：CRM工作有许多难点，因为沟通既是最简单，也是最难的事情。我们曾经举办过的欧洲游活动，就遭遇了很坎坷的过程。欧洲游活动是高端活动，参加活动的客户也抱着很高的期望来的，但是到了欧洲，出现了很多我们意料不到的状况。最典型的就是东西方之间文化差异造成的消费观、人文观不同，引起客户的不满意。例如我们住的卢浮宫旁的一家老牌欧式酒店，酒店里的装饰、服务以体现欧洲古典文化艺术为主，朴素而内涵，没有我们国内很多大酒店那么富丽堂皇，所以我们的一些客户产生了误解，抱怨酒店又老又破，说没有享受到应有的待遇。一路上诸如此类的事情还很多，客户很情绪化，这趟旅途可以说是非常不顺利。要解决问题，就要让客户理解西方文化的内涵，让客户愿意换个角度去思考，主动体验他国风情。于是我们随行的工作人员进行了大量的沟通工作，耐心解释各处问题，讲解欧洲文化，与客户一起讨论其优劣。经过我们的不懈努力，最后成功地安抚了客户，让客户撤销了投诉。当然，我们自己也在这个过程中学到了很多，最重要的体会还是那一句“从客户角度出发”。

享受乐趣

作为一名BMW车主，Mike选择BMW有他自己的考虑。 “首先是驾驶性能，宝马的高速表现，通过性，在驾驶过程中那种恰到好处的操控感，宝马的广告‘驾驶之悦’不是空话，我真的很享受宝马带来的驾驶乐趣。然后是稳定性，很少出错，不贵，养护成本低，这些元素也是宝马的一份优势。”“选1系的主要考虑是我买车时的预算，在那个预算水平能体验到宝马在同级别中的领先品质，我想这也是宝马丰富产品线的功劳。”