三方共同担责 服务好消费者

导语：12月17日，由理财周报主办，网易汽车等数十家媒体协办的“2014（第五届）中国汽车金融年会”在广州 举行。2014年，随着反垄断法的不断推进，整车厂商面临着越来越大的压力，汽车金融将扮演更加重要的角色。本次年会上，东风悦达起亚销售本部副本部长孙海甲、一汽-大众金融管理部-大众品牌汽车金融部部长李岩、长久实业集团金融总经理戴颖、江西省汽车流通行业协会常务副会长兼秘书长章新挺作为厂商代表，就 “厂商竞争力塑造与金融手段运用”议题进行了互动交流，以下是一汽-大众金融管理部-大众品牌汽车金融部部长李岩的发言。

李岩：三方共同担责，服务好消费者

非常荣幸在这个场合和很多以前认识以及不认识的业内同行们、朋友们交流汽车金融这个话题，我今天想谈谈主机厂与汽车金融业务之间的关系。

刚才东风悦达起亚的孙总谈了很多大形势，包括国家政策对行业的影响，以及汽车金融业务与主机厂的关系。我就从汽车金融业务本身的价值以及业务链条上关联方的义务说起，说两点：

第一：主机厂为什么会关注直接关注汽车金融业务，主要是希望负起品牌责任和社会责任。

首先是希望满足消费者日益多样的、差异化的消费需求，对消费者负责。主机厂虽然传统意义上是生产、销售汽车的，但不要忘记，车辆的品牌是主机厂负责打造的，客户选车，首先看车辆的品牌，其次看服务。对主机厂而言，客户愿意选我们的品牌，是对我们的信任，我们应该对他负责。汽车产品需要负责，购车和用车的服务也要负责。这个服务当然包括汽车金融，如何帮助客户申请贷款？如何帮助客户办理保险？还有延保、租赁等等。为客户生产好车、做好服务，是完善、丰满汽车品牌的过程，更是对消费者负责的过程。

其次，希望经销商扩宽自己的经营渠道，合法盈利，对经销商的生存和发展负责。今年反垄断有一个焦点就是主机厂和经销商关系，汽车品牌管理办法也在酝酿修改，但据说新办法中，品牌授权仍然存在，而且品牌授权也是目前全球主流的汽车销售商业模式，这也意味着，主机厂和品牌授权经销商依然要有紧密的联系：我们车都靠经销商卖，我们的品牌和服务，需要经销商共同参与建设，因此经销商运营的好坏，是否赚钱，主机厂当然应该关注。这种关注落实在汽车金融板块上，包括我们要帮助我们的经销商解决各类企业融资问题，如何共同帮助消费者贷款购车、保险等问题，如何提供适合消费者的延保产品等等。

 其实作为主机厂，我们也希望可以透过主机厂的影响力和体量，和经销商一道把银行拉进来，三方一起为客户服务，做到四方共赢：客户赢得更优的产品和服务、银行和经销商赢得利润、主机厂赢得品牌。

基于此，有了第二个话题，一汽-大众如何通过汽车金融服务消费者、赢取消费者的满意：

事先主办方希望我谈一下一汽大众有哪些创新的汽车金融产品，我想说产品只是一个结果，而最终赢得客户满意和信任的是应该是主机厂、银行金融机构、经销商共同构建的服务体系。

主机厂有这个意识之后，主机厂单独的服务部门就成立了。以我们公司为例，现在已经有一百多员工在为经销商和客户做间接服务了，当然还有给客户的贴息、送保险优惠。

我们也在推动经销商体系做服务的改变，首先我们要让经销商有这个意识有这么一批客户需要金融购车服务、保险服务。其次就是能力问题，经销商有没有这个能力服务好这个客户？刚才王法长先生提出，汽车金融环节都在售中，售中对销售顾问还有后面体系能力要求很高，如何让能力提升起来？主机厂在这些方面要帮助经销商，需要对经销商团队进行专业培训，帮他们做绩效、做营销市场营销、运营，这样才能服务好消费者这是第二板块。

最后就是银行体系，孙总说他们与十几家银行有合作，我们没有那么多，但也不少。其实金融公司还有银行在这个体系里面扮演关键的角色，因为所有工作都是他们收尾，他们能否将主机厂和经销商辛苦争取到的客户服务好？我们合作伙伴要担起这个责任，顺利接这一棒，用同样的服务标准服务好客户，让客户诚心而来，高效成交，满意而归。一汽-大众今年170万辆体量规模，渗透率肯定在40%以上，奥迪就更高。那么大的体量我们必须要找到最优质的金融机构、银行、保险公司来共同为客户服务，同时我们三方需要有很好的应急机制，处理好客户投诉，由不满意变成满意，当然还有营销体系也需要支撑，三方合作共同去服务客户，只有这样最后客户满意，四方都会共赢。

最后一部分，对银行同仁提一些希望。主机厂和经销商越来越重视汽车金融，真心希望大家做好服务，把我们共同的客户，特别是由我们交到你们手里面的客户服务好，包括门槛、应答、手续简便性等等。