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在2014深港澳国际车展期间，我们采访到了北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司总裁兼首席执行官倪恺先生，倪恺先生详细介绍了未来奔驰在国内的战略规划等重要信息。
记者：我们关注到近几年奔驰提出“以客户为中心”的策略，请问具体有哪些举措？实施的效果如何？
倪恺：奔驰一直秉承“以客户为先”的服务理念。早在上世纪80年代，奔驰就已经进入中国市场，我们马上要迎来奔驰第100万名消费者，可见我们在中国拥有足够庞大的客户基础，所以客户满意度对我们至关重要。
“以客户为中心”的策略体现在很多方面。首先从产品角度来说，奔驰近两年的引入计划和产品本身的实力都非常强，体现了我们主动甚至超前满足客户期待。另一方面是整个公司的指导策略和思想态度，对客户来说，他们花钱购买奔驰产品，之后关注的不仅是这个产品本身，同时还有他们在享有、拥有这个产品时需要的所有花费、付出以及体验回报。两方面加起来构成了我们“以客户为中心”的策略。
要达到“以客户为中心”的目标有两个方面，首先是对于客户的直接服务，也就是我们的经销商服务，保证经销商的质量即是保证品牌的服务质量，所以我们今年在经销商培训上有很大的投入。从产品售后角度，我们在去年成都车展上便提出了“三包”政策，奔驰是首家依照国家汽车三包法规发布并实施“三包”政策的高端汽车制造商，力争为客户提供周全的保障。此外，今年7月1日，我们还会推出星徽保养菜单，一目了然让客户更清楚地了解在奔驰的经销店每一项保养的内容和价格。通过这个产品，我们希望给客户提供统一、透明的售后保养价格，这是一个新的客户体验举措，也是我们在对客户服务态度上所做出的深入转变和提高。
此外，前段时间深圳遭遇了大暴雨，在这种极端情况下，我们联合经销商第一时间推出了客户关爱行动，在受灾车辆维修、出行便利等多方面为客户排忧解难，把用户损失降到最低，也让众多车主感受到奔驰大家庭的温暖。这是“客户至上”为理念的每一个企业所必需做的，我们将在这方面继续完善。
记者：华南市场是中国市场的一个晴雨表。今年大的经济形势并不是很好，请问倪恺先生如何看待这这状况？整个大形势对奔驰的销售有哪些影响？
倪恺：虽然我对地区市场经济形势的判断不是很在行，但可以确信的是，中国今年总体的经济环境是非常积极的。无论GDP增长是7%还是8%，都能体现中国经济的实力和成长潜力，这种增幅对于美国市场和欧洲市场都是不可想象的。所以，无论对于中国还是对奔驰来说，我们都放眼于未来的发展，于是，今年我们进一步加大了在华投入，截至2015年，戴姆勒和北汽双方将向北京奔驰累计注资达40亿欧元，帮助北京奔驰的进一步拓展和拓融。同时，北京奔驰的发动机工厂目前已经开始投入运营了，这是奔驰全球最大的发动机工厂。从奔驰在全球的发展来看，虽然目前中国是第二大市场，美国排在第一位，但是在不久的将来，中国一定会超过美国，我们对此非常有信心。
中国是一个非常大的经济体，它有很大的经济容量，同时又有很多复杂性。无论现在中国经济运转的态势如何，中国政府选择了一条非常正确的道路，在这条道路上我们会跟中国市场一起向前走。
今年前四个月，奔驰乘用车的销量同比增长达到44%，南区市场的增长是45%，深圳市场增幅30%，都是非常不错的表现。销售数字只是一方面，但无论我个人，还是所有为奔驰在中国的发展做出贡献的经销商伙伴或是个区域的同事，大家对于奔驰在中国未来的发展都保持着坚定的信念和极大的热情。
当然面对这些数字，我们不会过度自信，我们知道这种大幅增长也是由于去年第一季度我们的成绩并不理想。下半年，我们还会为中国市场陆续引入新车型，包括全新C级车、和E级的新车型等，我们有信心保持积极的增长态势，保证在年底实现两位数的增长。
记者：今年奔驰提出了要拓展100家新经销商的计划，这么庞大的计划会侧重在哪些市场？如何确保在大规模扩张网络的同时不输质量？
倪恺：目前，我们在全国175个城市设有375个经销商网点。今年，我们计划新建100家经销商网点，其中65%将落户三、四、五线城市，覆盖40个新城市。到今年年底，经销网点总数将达到441个，其中三、四、五线市场的网点覆盖率将超过40%。我们的目标是深耕细作，做更广阔、更深入的市场。
当然，这是一个非常大的目标，这也是奔驰在全球市场、有史以来最大的一次在单一市场进行网络拓展计划。首先，对于新建经销商，我们会保证他们在开业前得到系统、全面的培训，保证经销商能够对我们的产品、经销商体系、售后服务以及各个方面都有最好的培训。另外，我们会与现有的重要经销商集团以及战略性合作伙伴进行深入合作，目前我们有16个经销商集团，他们有非常多经验丰富的一线人才和成熟的工作体系，能够帮我们快速建立高品质的经销商。第三，我们会持续大力地投入培训设施和措施，加强销售和售后人员的能力，今年将在上海开设全球最大的奔驰乘用车培训中心，计划2014年的培训日达125,000天，同比增加20%。
说到这里，我想起前不久在德国开会期间，我遇到了奔驰在美国的同事，我问他们美国今年市场的网络扩张目标是多少？他们告诉我，3个。所以说中国市场的扩建速度非常快，任务艰巨，要不断努力。相信通过以上谈到的三点举措，我们能够保证奔驰经销商网络发展的质量。
记者：华南区是一个独特的消费市场，这里的消费者非常疯狂。举个简单的例子，前阵子南方市场出现的抢金热潮。早上一开门，很多“大妈级”消费者就涌入金店疯狂抢购，瞬间金子就被全部抢光。奔驰有没有考虑如何让这部分消费者打开腰包？
倪恺：玩笑地说，我对中国或者说南区年长的女性消费者可能还不是很熟。但是中国是一个非常大、非常多元的市场，各个区域的差异很大。这就像整个欧洲市场，德国和意大利虽同属欧洲，但文化及市场区别也很大，原因很多，可能意大利光照强，人们都很热情、阳光，所以冲动消费多，相比较来讲，德国消费者更为谨慎。中国一样，无论是语言、态度、文化或消费习惯，各个地区也存在很大差异。奔驰现在的工作是要以各种方式和手段，适应不同区域的发展，这其中一个重要的因素就是我们的一线的岗位和职能。目前，我们的这些岗位都是中国人执掌，包括销售和我们区域同事，他们有先天优势，了解地区文化，对当地市场以及当地风土人情了如指掌，能够及时将这些情况与我们反馈和沟通。
我们从过去吸取经验，以往奔驰在这方面做得不够，过去我们对产品更关注，今后，我们会更聆听消费者的声音。这不仅是挑战，也是机遇，如何把我们最好的产品让客户充分了解，以消费者更渴望的方式来传递品牌是我们的重点课题。但无论在哪个区域或市场，我们都保证让中国消费者与全世界所有地方的消费者一样，享有同等的、世界级的、奔驰客户体验。只有这样，才能保证我们在中国市场持续的成功。
记者：奔驰在运动领域有很长的历史，今年这方面战绩特别突出。包括F1，以及下半年在广州的DTM，在这些赛事上奔驰都是一个重要的参与者，请问倪恺先生如何看待这种赛事给奔驰带来的影响？
倪恺：今年对奔驰来讲的确是非常可喜的一年。从F1来讲，我们最新的W05战车从设计和发动机技术上，都有非常棒的表现，同时，我们有尼可·罗斯伯格和汉密尔顿两个最棒的车手，六连冠的成绩让奔驰一直占据今年F1赛季的车队榜和车手榜的榜首位置。赛车运动一直存在于奔驰128年的历史文化之中，运动天赋也是奔驰产品一个很重要的DNA。今年，DTM在中国会重新落地，9月份将在广州举行，我们也非常期待奔驰车队的表现。说到影响，不光是战绩，我们希望通过这些塑造出奔驰是一个非常全面的品牌形象，我们不仅有基因、有历史，我们的产品在性能、舒适、安全上都拥有无与伦比的实力。说到F1，今年上海站开始的时候正值北京车展开幕，可能大家没办法身处两地，明年上海的F1，我们会有更多举措，敬请期待。
这种运动基因以及奔驰车队在F1赛场上的表现，也同样是我们整个公司的精神，即坚持和信念。就像50年前我们的车手大卫·库哈德，甚至资深的米卡·哈基宁等，虽然当时那段时间我们的战绩一直不佳，但是我们仍然坚持，在各个方面不断研发、投入、创新，直到现在连续夺冠，包括车手榜和车队榜。可以说现在是奔驰时代正式到来了。就像我们的品牌宣言“the best or nothing”，这正体现了我们对完美对最好的坚持和承诺，无论过程多么坎坷或曲折，最终我们还是会不遗余力兑现承诺，未来我们还会继续坚持这个承诺。
我们的全球CEO蔡澈博士也表现出了极高的关注，当时的胜利对我们来说也是这种投入最好的证言，所以我们对今年的成绩非常满意，也期待接下来的表现。
记者：关于电动车市场，我们看到很多厂家已经陆续推出了产品，例如BMW有i3和i8。两年前，奔驰曾在广州推出了氢燃料电池的F 125车型，奔驰在电动车或清洁能源领域有哪些具体的举措？
倪恺：奔驰对电动车型以及新能源车型的推广正在按照我们的计划逐步上市，包括已经上市的smart电动车、国产E级混合动力车型、去年广州在中国推出的柴油车型等，此外，不久即将进入中国的还有S级插电式混合动力车型。可以说在新能源车型，或者说对环境贡献角度，我们利用现有技术推动的，不仅是电动车，还包括柴油技术、更高效的汽油发动机技术、插电式、Hybrid混合动力等所有清洁能源技术。中国政府在电动车领域已经设立了明确目标，希望在2015年电动车销量达到50万辆，伴随的一些号牌举措或基础设施的支持也同时开展起来。我们也在各方面一步步实现清洁能源车型的推广，包括高密度城市充电桩等基础建设，以及我们对清洁能源、电力的输送和发电过程等，这样才能保证我们在能源的创造和使用过程中都实现零排放。
首先，我们相信奔驰目前在新能源的各方面都拥有领先的技术优势，包括电动车技术、燃料电池技术，其中燃料电池的优势更加明显，通过储能形式达到能源的高效利用。目前可能很多人都听说了，上海政府对新能源车有号牌的支持举措，如果是对电动车的政策的话，相信我们的smart电动车能趁这个东风在市场上有良好的表现。另外，我们对目前现有的汽油或柴油发动机车型也进行了很多改进，现在四缸的发动机越来越多，排量也越来越小。除此之外，在中国除了本土品牌，我们是首家国际汽车厂商携手中国企业研发并推出实体纯电动车的企业，戴姆勒与比亚迪合作的腾势电动车也在今年的北京车展带来了纯电动车的量产车型。这不是在我们现有的平台或技术上进行改进，而是从研发、初稿到生产，完全在中国制造、为中国研发、专为中国市场生产的产品。
无论是政府规划还是公司的愿景，最终还是看消费者的认可度。只有消费者亲身体会并认同电动车的便利或好处，才能够让我们在电动车甚至新能源市场上有进一步拓展。
记者：前段时间我正好有机会体验了刚上市的A 45 AMG，驾驶感受很特别。我们知道奔驰正在规划很多基于MFA平台的紧凑车型，包括奔驰车型和AMG车型，这与奔驰以往给消费者的感受有很大区别，包括设计、操控。奔驰对这一领域的期待到底有多大？
倪恺：关于驾驶感受，AMG车型和奔驰车型会有不同。的确，奔驰正在拓展NGCC family也就是新一代高端紧凑家族的产品阵容，这些都是基于与A级车同样的平台上，包括CLA以及稍后会推出的GLA车型，这是奔驰新的增长点。这些新车型与以往奔驰带给大家的产品会有很明显的不同，会更侧重年轻群体。中国市场与奔驰在其他市场很不一样，以我之前在日本的工作经历，相比来讲，中国客户的平均年龄比其他市场都更要年轻。但在之前，中国的奔驰客户年龄层次稍高一些，可是近两年我们明显看到了年轻化的趋势，事实也证明，有越来越多的客户，特别是一线城市的客户对我们的高端紧凑豪华车型概念表现出了越来越高的热情。可以确定的是，奔驰所制造、所研发出来的，无论是大家以往印象中的奔驰还是年轻一代的奔驰，都是不折不扣的奔驰车，但从操控和设计语言上却让人眼前一亮，更加张扬。不变的是承诺，不变的是质量，进入车内，你所感受到的和任何一款奔驰车同样拥有精工细作的内饰，拥有对材料的苛求，以及对质感和品质的追求。从驾驶、安全和其他方面的感受来说，所有的内部系统、驾驶辅助、车载信息娱乐，也都与其他奔驰车有同样的标准，奔驰所有产品的核心理念都一样，这不会因NGCC家族或C级车或S级车有不同。
在全球的各大市场上我们也看到，紧凑车市场的份额正不断增长，中国也不例外，在2015年年初，我们在北京奔驰生产的GLA将下线，会进一步扩充高端紧凑车型家族的队伍，为消费者带来更多的选择。这些车型将会是我们在市场的新的支柱，帮助我们拥有更大的市场占有率。
