网上车市专访长春宝兴行售后经理程坤

【网上车市长春讯】长春宝兴行成立于2005年7月28日，位于长春市经济技术开发区东环城路10043号，是吉林省首家的BMW授权经销商.长春宝兴行维修车间内配有BMW提供的全套专业检测维修设备、最新的电脑诊断系统和高品质的工具设备，所有的专业技师均接受过BMW专业技术培训。长春宝兴行确保每一位尊贵的客户亲自感受宝马汽车的顶级品质，让您全无后顾之忧，尽享纯粹驾乘乐趣。今天，网上车市编辑很荣幸的采访到了长春宝兴行4S店的售后服务经理程坤先生，以下为采访内容：

网上车市编辑：您就职于长春宝兴行售后服务经理有几年了？来到宝兴行您感觉最大的改变什么？对您人生有什么影响？

程经理：我就职于长春宝兴行售后服务经理已经有5个年头。宝兴行给我最大的改变是确立了品牌的信念，引导了我人生职业发展的方向。

网上车市编辑：任职期间您认为最大的收获是什么？能和大家讲下您曾经遇到的比较大的困难吗？最后又是如何解决问题的？

程经理：任职期间我认为最大的收获就是坚持信念，坚持“以客户为导向”的服务信念。近期遇到的比较大的困难，发生在今年的正月初五，在暴雪天气里，在高速被封路的情况下，我们赶去实施的一起道路救援。其实车主的车子本身问题不大，但为什么我会把它当做较大的困难呢，因为首先车主是女性，其次车距离长春又比较远，车主在暴雪夜里孤身在高速上，难免会害怕，而这种情况就是我们必须赶到现场为车主解决的，把宝马的人文关怀落到点滴实处。最终我们赶去现场已经是凌晨五点，我们为这位女士带去了饮用水食物和一箱汽油，这位女士也是比较满意我们的处理方式，至今，我们也是很好的朋友。

网上车市编辑：请您介绍下长春宝兴行的售后服务宗旨是什么？

程经理：“让客户满意”一直是我们的首要任务和服务宗旨。我们追求给客户提供全方位的“悦”的感受，而“悦常在，驾无忧”的售后服务战略正符合我们的远景和目标。多年来，我们一直致力于“高效，透明和关爱”，与BMW之间保持双赢，提供最好的培训和最优秀的人才，做预约快修通道的先驱，并且每年有新的领导层提议，以至于如今在同级别品牌中的服务处于领先地位。

网上车市编辑：长春宝兴行每年都会邀请媒体的朋友到店参观售后车间，能说下这样做的意义何在？

程经理：作为全球知名的豪车品牌BMW一直致力于保持在业界的领袖地位，在很早以前宝马就领先于其他品牌，先提出了对自己售后服务的要求。在今年更是全面提出了“悦常在，驾无忧”为主题的售后服务战略，长春宝兴行在启动这一主题也已经一段时间了，在专业技术、周密流程、高效服务、细心关爱等诸多方便，取得很大成就。我们想让尊贵的BMW车主朋友亲身体验到真正高效纯熟的维修保养技术。干净整洁的车间，清爽却不单调，紧张忙碌的工作，嘈杂却不慌乱，随处可见积极干练的交流操作，每一个工位、每一台车、甚至到每一个部件都尽落眼底，科技开放的氛围保障着顺畅的流程运转。

网上车市编辑：接下来请您为我们介绍一下咱们店的高效、透明、关爱这几个宗旨。

程经理：首先是“高效”,BMW专门开通了电话预约商洽维修时间，进行汽车快速维修与保养的服务项目。利用预约快修通道，将准备工作提前，让维修时间缩短，确保您的爱车始终保持在道路上的绝对统治力。只需一个电话，宝马专有的快修服务顾问将与您核实所需的工作是否可以通过快修通道完成。然后在约定的时间内到达快修通道地点，宝马专有的快修服务技师将为您的爱车完成一系列保养和维修作业，使其重新焕发绝佳状态。

其次是“透明”,与其他国家相比，中国BMW车主拥有车的自豪感更强，更加关注自己的车。例如在维修时，他即使身处休息室，也似乎更渴望观看自己的车如何被维修。而BMW透明的，不仅仅是汽车维修过程和全国统一服务标准，还有透明统一的零部件价格和指导工时价格。BMW客户可以根据这些看到自己一次维修保养花费是多少。

最后是“关爱”,在BMW，售后服务绝不止步于汽车保养维修，“悦常在，驾无忧。”的服务遵旨，也绝不是一个美好的口号。对每一位BMW车主，我们都提供道路救援、事故车救援、代步车等专项服务，BMW希望每一位车主对于“BMW之悦”都能有充分的理解和体验，在售后服务方面我们也力求“人、车、天”的谐美之境、大美之悦。

网上车市编辑：宝马作为豪华车、高档车第一个提供24小时道路救援服务，您能说说在宝马售后服务有哪些不同于其他级别车的特点呢？宝兴行售后服务最先提出早8晚8的营业时间点，这种运营战略会提高成本，您认为对于4S店来讲运是否会带来更好的前景，客户的反响如何？

程经理：首先，请允许我向你介绍一下宝马的24小时道路救援服务：如果车辆无法继续行驶，但可以通过现场维修恢复机动性，我们将立即派遣BMW客户服务车或者第三方服务供应商前往现场， 帮您解决问题。通常来讲，现场修理仅限于以下几种情况：轮胎问题：如果发生爆胎或扎胎，必要时我们将提供免费的现场换胎服务；如果您的车辆因为蓄电池没电而无法启动，我们提供免费的搭电服务；如果您的车辆没有燃油，我们可以免费为您递送燃油等等。如果故障无法在现场排除，我们将提供专业的拖车服务。

BMW的道路救援同时也包括免费事故救援，如果您的爱车因道路交通事故而不能继续行驶， BMW事故救援中心将派出专用拖车，免费把它拖送到客户指定的BMW授权经销商。

我们提出早8晚8的营业时间，运营成本固然会有些提高，前景则是光明的。定期的维修和保养，是始终保持车辆良好车况的保证。我们的车主朋友否常常因为工作繁忙，无暇去经销店进行维修保养或取回爱车，上下班时间与经销店营业时间同步，时间冲突难以解决，由于客流过于集中，维修保养等待时间过久，而影响时间安排。以上诸多原因使得驾驶乐趣势必会大打折扣，为此，宝兴行推出明悦晚间服务，将服务时间延长至20点，就是为了让车主朋友尽享时间自由，反响是相当不错的。

 宝马这个品牌已经被很多人熟知 ，但对于其细节之处我们还是了解甚少，通过对程经理的采访，使我们对宝马汽车的服务乃至宝马的品牌有了更进一步的了解，让我们知道，在这样一个高端品牌的名声背后，是细致周到的服务，是对员工的高要求，是对它消费者的高度责任感。或许，即使这些，也是我们了解的宝马品牌的一部分，但是我们确有理由相信，宝马的明天会更好，长春宝兴行的明天会更好！