【网上车市昆明站讯】8月15日，第二届“2013年BMW中国钣金喷漆售后服务技能大赛”西区区域赛在昆明正式拉开帷幕。借此机会，我们有幸采访了宝马中国培训学院钣金喷漆培训及院校合作高级经理李卫峰先生，以及云南宝悦汽车贸易有限公司钣喷主管李俊先生。

 宝马中国培训学院钣金喷漆培训及院校合作高级经理李卫峰先生

在采访过程中，李卫峰先生、李俊先生对钣喷大赛情况以及人员培训和认证等问题都有了详细解答。以下是本次采访实录：

不少媒体对本次钣喷大赛充满好奇，大家知道在平常维修过程中是没有裁判的，只能靠经销商质量内控。所以对宝马这样的机构是不是会抽查一些车辆维修，能否落实到日常的售后服务中，各地4S店质量是如何管控的，有没有一些标准和流程？面对媒体这一系列的疑惑，李俊主管一一给予解答，他说宝马的每一个钣金技师都要通过宝马的认证才能上岗。对于如何管控维修车是否达标。李主管表示，公司在内部有一个自己的质检，质检也是通过宝马技师认证才能质检，在交车之前质检会再一次检查，要达到宝马的标准之后才可以出厂，每一个环节，每一个步骤都有我们自己的质检检验。

虽然宝马技师会进行认证质检，但对于宝马官方机构是否做复检这些问题消费者是比较关心的。采访中，李卫峰经理就这一问题给出了他的看法。他总结，无论是培训还是认证，都是在传递两个信息，第一个，宝马标准是什么；第二个，你能不能按照宝马的标准做。至于这些东西怎么能够落实到平时的工作中，这是一个非常系统的工程。大家也可以看到，我们在整个喷漆和钣金过程中，有很多东西是交车之后看不见的，这些在过程中甚至可以细化到0.5分的步骤，所以这样的东西怎么样才能最终保证在车间维修工作中都是一样的流程，所以它也是几个因素在保证。

 云南宝悦汽车贸易有限公司钣喷主管李俊先生

第一，人员培训和认证，大家可能会讲人员培训和认证只能保证在这里这样做，回去就很难保证了，其实很多东西是一种习惯，当我们整个工艺、标准成为一种习惯，你不让他这么做都不能。像一个厨师烧菜一样，他形成一种习惯以后烧出来的菜都是一样的，你想让他改变都很难，所以在培训过程中，我们培训和认证更多需要将这种标准，以及将这种标准的技能，让他形成一种工作的习惯。

当然，除此以外在经销商内部，他们也会设很多的岗位，例如钣喷主管。钣喷主管都是我们专家技师认证出来，也就是说他经过我们所有课程培训，他对质量检验是有绝对的发言权。除了钣喷主管还有质检员，现在要求在经销商钣喷车间有专门的钣喷质检员，而钣喷质检员至少也要是技师认证出来的，所以他们的工作都有层层的监控，很多客户根本看不到的一些细节和流程都是有监控的。

最后对于宝马，从我们的角度来说，全国这么多经销商我们怎么样监控他，细分到4000多个钣喷员工，每天每一个流程的监控其实非常困难。但是我们一直在监控我们的员工，即使他通过认证有效期是三年，三年以内我们还必须让他再进行认证，如果一个人在平时已经养成不规范的习惯，他到了这儿认证一定不通过。我们实际上在关注每一个员工的操作习惯，因为一旦习惯养成，所有的质量都可以得到保证。

同时，针对严格把控维修质量的问题，李卫峰经理也坦然表示，他们是有严格的惩罚制度的。如果认证的数量不达标或重复认证之后依然不达标，都会与奖金挂钩。这一方面能够促进员工积极性，另一方面也能够对员工的质量进行监控。最大限度的确保用户的满意度。

今年中国市场竞争是非常强的，很多主机厂和经销商把自己重心从售前转向售后。站在消费者角度，现在做售后服务技能大赛，实际上不仅是针对我们自己内部做的活动。当问到本次活动如何有效的传达给消费者这是真实的时，李卫锋经理也表示压力很大，但是我们一直在用心做比赛用心服务客户。无论做培训也好，做大赛也好，实际上都是在内部，我们做这样的活动最主要是对内，扎扎实实提高我经销商网络内员工的水平，这一块的内容对外宣传很重要，这个活动最主要是自我提升。经过这两年的比赛，实际上我们这一次来做裁判所有的专家一共有60多位，这60多位专家全部是钣金和喷漆行业的专家，有些老师既上宝马的课，也在上其他品牌的课。通过这几天宝马的钣金和喷漆上，我们一直强调是我们认证和培训，每年投入是巨大的，因为大家可以看到喷漆所有培训成本比任何成本都高，这两年坚持下来的成果是通过比赛和平时认证的结果。这几年宝马整个钣金和喷漆技能提升的非常快，这是我们自己和行业内部的专家他们非常清楚的，这个活动更多还是自我做提升。但是怎么样才能让客户最直接的感受到，当他将他的车送到宝马经销商，最终交车之后这是他就能感受到的。这就是我们的服务态度。

　　人物简介：

　　李卫峰：宝马中国培训学院钣金喷漆培训及院校合作高级经理。

　　李俊：云南宝悦汽车贸易有限公司钣喷主管李俊，2006年进入宝马这个大家庭，从开始进入宝马的时候是一名喷漆学徒，经过两年的时间，2008年公司认可了他的工作，给他提供机会到广州参加的宝马喷漆技工培训。2010年公司又送他去上海参加了喷漆技工认证，正式成为一名宝马认证的喷漆技工。2011年的时候公司又让他参加了宝马喷漆技师认证，正式成为一位宝马认证的喷漆技师。今后两年的努力，经过公司的认可，他在2013年又升为钣喷主管。