【网上车市昆明站讯】东风悦达起亚昆明都市车迷4S专营店于2004年1月1日成立，凭借专营店全体员工不懈地努力，总结近半年来的营业服务经验，在不断加强专营店自身的软硬件设施及提高工作人员的综合素质的基础上，于2004年5月15日顺利达到东风悦达起亚厂方4s店验收标准。销售展厅占地面积610平米，为您提供宽敞、明亮的看车环境，并设立舒适的洽谈区和客户休息区，让您倍感轻松、惬意。今天，小编来到东风悦达起亚昆明都市车迷4S专营店，有幸请到了售后部卢经理来为您解读关于售后部的“那些事儿”！

问：当时是什么样的原因或者契机使您选择都市车迷起亚4S店的？

答：我的老家是在大理宾川，在上学期间我曾经保持了三年的全校第一，毕业后先去做大车配件公司，后来去了机场工作了2年，之后在网上投了简历，便于03年进入到都市车迷。当时7月份开始建新店，12月份进行了索赔方面的培训，之后4月份新店建成，做了2年的车间主管，从2010年开始做售后部经理。

问：那么您作为售后部经理，有什么样的经验呢？

答：作为售后部，首先要做到的就是细心和到位，把没做到位的流程做到位，多学习专业知识，像我之前学习的汽车运营管理就帮助我提升了很多方面的知识，也让我的视野更加广阔了，但是团队还是要互相配合才能发力，我从来都市车迷至今都没有请过一次假。

问：您选择或者招聘都市车迷售后部人员的要求是什么？

答：我主要看的还是专业知识强一点的员工，这样后期培养激发的空间要大一些，如果实在没有基础的，就会看看是不是努力的人，我希望自己的人都能学到别人不会的专业技能。

问：那么对于售后人员来说，怎样培养员工的兴趣呢？

答：我在这方面主要还是根据个人的能力来判断，在工作上对事不对人，有的人需要多评骂，有的人需要多激进，多鼓励，我的原则就是，做什么都希望做好，要全力以赴不是尽力而为，无论什么理由都要做好。

问：要怎样才能把售后服务做好呢？

答：流程只是一个过程要做到最好，首先要做的是看到顾客要主动问好，增强客户的亲切感，常常用逆向思维考虑问题，把自己当做客户，哪里不够抓哪里，学会安抚客户，必须要让客户100%满意。像我在休息的时候，没事也会到公司转一下。

问：您在售后部为都市车迷都做了哪些贡献呢？

答：曾经一个月的时间我们售后部为4S店带来了100万的售后产值，我也花了很多时间和精力培养了三个专家，现在的售后部流失的人员很少，90%都是我亲自培养的。2010年，我们获得全国优秀售后服务奖。

问：我们的售后人员会做哪些流程来接待车主？

答：作为东风悦达起亚云南最具实力的4S店都市车迷起亚4S店，我们多年来一直秉承“服务至上，诚信第一”的宗旨。一直为新老车主提供云南起亚4S店最优质的服务。

1：预约服务：

预先准备好所需的，及个性化的服务迎接客户到来

预约服务包含：首保提醒服务，保养提醒服务，保修到期提醒服务等多项优质服务。

2：客户接待:

提前准备三件套；接车问诊单；对预约客户；服务顾问提前在接车区等待客户到来；主动迎接客户，详细了解客户需求给出相应的回应；

3：互动问诊：

深刻全面地了解车辆问题所在，了解客户的担忧，做出专业诚实的回答；积极倾听客户反馈的信息

做到如下几点：

a、客户需求确认；

b、车辆检查；

c、车辆检查结果确认；

d、工作说明；e、费用说明

4：开具维修服务委托书:

a、客户信息确认；

b、维修项目确定；

c、备件的确定；

d、维修费用的确定；

e、完工时间的确定；

f、服务推荐；

g、客户签字确认；

h、客户关怀

5：专业维修:

a、合理派工；

b、车辆防护；

c、作业项目确认；

d、服务变更；

e、完工检查；

f、友情提示

6：质量检验：

维修技师自检：采取正确措施及时进行纠正检查结果反馈给班组长，以提高维修技师水平，避免再次出现同样的问题；

•班组长检验：工作项目完成情况确认，车辆外观确认，车辆内饰确认；

•质量总检：根据维修委托书上的作业要求，逐项检验维修质量；

•返修处理：未解决维修委托书上的作业要求，及时重新维修；

•车辆清洁：清洗车辆车身外观，车厢内部和涉及作业部位；

•车辆移交：检查车辆清洁美容质量，开始竣工交车区，将维修文件盒车钥匙交给服务顾问，向服务顾问移交完工车辆

7：交车结算

•交车前准备：向维修技师收集维修信息，车辆核查，单据审核，编制并打印《专营店交车结算单》；

•陪同客户验车：引领客户到交车位，介绍修理结果，当面拆除三件套；

•服务说明：维修工作内容介绍，本次服务免费项目说明；

•费用说明：本次服务费用逐项说明材料费、工时费及优惠折扣

•关怀提示：下次保养里程/时间提醒，避免故障和应急处置的方法，改进驾驶方式的建议，质量保修范围及时限提醒，服务回访提示

•结算：请客户在结算单上签字确认

•送别客户：告知客户下次保养时间或里程

8：跟踪回访:

三日内进行回访，了解客户保养后车辆使用情况，请客户对本次的服务进行评价，并将客户不满意原因记录下来，便于做出相应的方案，避免类似情况再次发生。

获奖简介：

2004年东风悦达起亚维修站，优秀部门称号；

2004年东风悦达起亚第一届维修技能大赛，西南华中赛区维修技师一等奖—杨恪；

2005年东风悦达起亚第二届维修技能大赛，中西部赛区维修接待三等奖—卢冲；

2005年东风悦达起亚第二届维修技能大赛，中西部赛区维修技师三等奖—杨恪；

2005年中国车市西部总评榜昆明分榜，最满意经销商；  2005年中国昆明文化节最受欢迎经销商；

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2010年东风悦达起亚维修站，全国优秀售后服务奖

2011年东风悦达起亚第六届维修技能大赛，成都商代赛区服务顾问一等奖—陶云剑；

2011年东风悦达起亚第六届维修技能大赛，成都商代赛区维修技师二等奖—段建高；

2011年东风悦达起亚第六届维修技能大赛，成都商代赛区最佳团队奖；

2011年上半年CSI满意度评比，售后经理优秀工作奖--卢冲；