车商和车主之间的关系不像医患关系那般紧张，但近期发生一些事件，却不得不给大家敲一记警钟，车商和车主如何和谐共处?作为汽车经销商也害怕恶意维权，何为恶意维权?遭遇恶意维权该怎么办?不久前，南昌一位古女士在华宏奔驰店购买了一辆奔驰轿车，在不属于国家汽车三包法所规定的退车范围内要求退车。在协商不一致的情况下，对该4S店采取了堵门、泼粪、殴打销售员、驱赶购车人等行为，并向该4S店提出了3万元经济赔偿……

事件回放：2013年10月21日上午，南昌市民古女士在华宏汽车奔驰青云谱店购买了一辆奔驰C180轿跑车，并于当天提车，次日又将车开回4S店，称车辆大灯左右外观存在差异要求退车，后经同款车型对比，证实该车不存在外观差异问题，所以4S店认为古女士的要求不构成退车条件。经过一番协商后，古女士要求赠送一个前置雷达，后因雷达缺货故当天未能安装，同意等到货后再通知安装。

遭遇堵门

11月14日该款车辆雷达到货后，4S店销售顾问通知古女士来店，并于当天安装后，古女士当面未提出任何异议后将车开走。11月18日，4S店工作人员接到古女士反映导航有背光问题和车辆可能存在有异响，但古女士拒绝接受售后技术人员进行检测及异响故障判断。

2013年11月22日事件再一次升级，古女士带人开来两辆汽车，分别堵住华宏汽车4S店大门的出入路口一整天，导致两个汽车品牌销售公司均无法营业。为避免堵门影响汽车销售造成进一步损失，4S店方面作出了让步，同意给予古女士安抚费1万元整，但古女士不接受该方案，要求赔偿2万元。次日，古女士等人又对4S店工作人员开出了加至赔偿3万元，就不再堵门的要求，并再次用车辆分别封堵华宏公司大门的出入路口，并开始对该店工作人员进行辱骂、推搡、殴打，古女士甚至走到洽谈室打翻茶水，并开始驱赶进店购车顾客。11月24日，古女士等人又在凌晨时分，趁保安人员换岗空挡，潜入华宏汽车公司院内，对展厅正门泼洒粪便，实施污损。4S店负责人向记者出示了一系列监控视频，视频记录了古女士及家人的上述行为。

 展厅正门泼洒的粪便

驱赶在店购车客户

根据南昌市青云谱区公安分局2013年11月23日出具的伤害鉴定报告显示，被古女士等人袭击的华宏4S店4名工作人员经鉴定均不同程度受伤，该事件造成华宏汽车公司直接经济损失近50万元。

华宏奔驰出具的部分受伤工作人员验伤报告：

遭遇“恶意维权”该怎么办?

业内专家表示，面对恶意维权，汽车经销商大都会担心影响企业形象，抱着息事宁人的心态，如此更容易让消费者揣测引发猜想。所以，针对恶意维权，汽车企业大可不必扭捏，应该抱着身正不怕影子斜的想法，坦陈、公开的态度来解决。其实，2013年10月25日，第十二届全国人民代表大会常务委员会第五次会议通过《全国人民代表大会常务委员会关于修改<消费者权益保护法>的决定》，该决定自2014年3月15日起施行。这是全国人大常委会对实施近20年的《消费者权益保护法》的首次大修。其中，新法将汽车纠纷的举证责任落在经营者身上，这突破了“谁主张，谁举证”的消费者维权难题。消费者提出问题，商家提供证据“自证清白”。若消费者不服经营者的举证，则需消费者再拿出证据证明。消费者将车送去第三方机构鉴定，先行垫付其费用。待诉讼结束后，费用再由败诉者承担。新法其实为商家与消费者都提供了一个更加公平的消费环境。

面对车主古女士所提无理要求，华宏汽车有关负责人表示，本着“客户至上”的原则，如果是车辆的质量问题一定要给予解决，这个态度永远不会变。但是，古女士企图利用堵门、骚扰顾客、泼粪、打人等非法手段，要挟我们答应她的无理要求，作为合法的汽车销售经营企业，我们将通过正当途径维护企业的合法权益。首先，古女士连续采取堵门的过激行为，导致11月22日全天及23日上午华宏奔驰及华宏东风标致无法正常营业，造成巨大经济损失。华宏汽车将依法向古女士追究赔偿责任。第二，古女士及其家人对华宏奔驰工作人员辱骂，且殴打致伤。对此人身伤害行为，华宏奔驰将协助公安机关追究古女士及其家人法律责任。第三，针对11月24日早晨6时许，监控录像中古女士母亲潜入华宏奔驰院内，进行泼粪行为，公司将积极配合公安机关进行调查，将依法追究其相关责任。第四、华宏汽车集团作为负责任的企业公民，始终坚持“诚信至上”的企业宗旨，“客户满意”的经营理念，将一如既往地以积极的态度保持与古女士的协调沟通，尽快圆满解决此事。但是，对于客户无理甚至违法的行为，华宏将依法坚定地捍卫企业的合法权益。

法律专家意见

江西博太律师事务所夏国强律师认为，在市场经济情况下，消费者和商家发生纠纷，其实是非常正常的事。但往往有些消费者采用不当手段向商家提出不合理要求这是不对的。这位古女士如果认为她买的汽车有问题，现在国家刚刚出台了汽车“三包法”，该不该退车?该法有明确的规定。古女士应当与商家进行协商，如果协商不成，可以走合法的维权渠道，而不应当采取扰乱经营秩序的堵门方法来要挟商家，满足自己的要求。这样做触犯了《中华人民共和国治安管理处罚法》第23条，公安机关有权对其处于罚款、治安拘留。商家也有权利要求其对堵门造成的损失给予民事赔偿。古女士更不应该对商家的员工进行人身攻击，这也是明显的违法行为。希望消费者还是应当通过协商或其他合法途径解决纠纷，不应当采取过激的要挟行为。