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华系车崛起 服务质量比肩主流合资车企

2013-08-16 14:20:28 来源:网上车市   转载      编辑:黄晓涛   

来自J.D. Power亚太公司的权威数据证明,近年来,华系车在服务质量方面的建设卓有成效,已崛起为比肩主流合资车企的重要一极。

7月31日,2013年中国售后服务满意度研究报告(CSI)发布,东风风神、英伦汽车、全球鹰等以高分跻身高满意度品牌阵营,以显著优势超出主流车细分市场平均得分(811分),高于日系、欧系品牌的平均得分831分、832分,领先于奔驰雷克萨斯沃尔沃等豪华品牌。另据此前公布的2013年销售满意度报告(SSI),东风风神继续以高分领衔国家队,领先于长安福特长安马自达等合资品牌以及启辰宝骏等合资自主品牌。

SSI、CSI已经进入中国市场13个年头,见证了中国汽车服务体系的渐趋完善和华系车服务质量的崛起。本次跻身售后服务高满意度阵营的东风风神,今年CSI排名较去年上升8位,成为满意度上升最快的品牌之一。

报告显示,中国授权经销商售后服务的总体客户满意度从2012年的832分下降至815分,其中,日系、欧系品牌和部分自主品牌的客户满意度均一定幅度下降,主要原因在于客户对于服务体验的期望显著上升,在相同执行率下,客户评分比去年相比更低。

华系车服务满意度的显著提升,源于其强烈的服务意识与精心到位的服务举措。据东风乘用车公司相关负责人介绍,东风风神以“满意到家”为服务宗旨,在针对客户服务过程中涉及的17个客户接触点,细化成82项指标,对销售人员进行全面培训,以期达到领先行业的服务水平,做到“满意到家”。除春夏秋冬开展各季节服务活动外,东风风神还通过车友会等行动给予车主全方位的服务。

可靠的产品品质无疑也是提升消费者满意度的重要因素。东风风神在全价值链践行“大质量观”,涵盖商品企划,研发,采购,生产,销售,售后,服务,管理等领域,产品质量、服务质量和公司经营质量显著提升。2012年,在车市整体微增长形势下,东风风神以年销量突破6万台、增幅131%的成绩,跑赢车市大盘。2013年1-6月,东风风神继续保持强劲增长势头,累计销售41564辆,同比增长45%,高于行业平均水平。

业内人士分析,随着汽车的普及,消费者对汽车也有了更深刻的理解,服务将成为影响消费者购车的重要因素。东风风神秉承“大质量观”,建立并执行从研发到售后的全价值链高标准的质量管理体系,为产品质量、服务质量提供有力保障,从而赢得万千消费者的信赖,此举或可为其他自主品牌提供借鉴之道。

信阳鑫道汽车销售服务有限公司4s

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