【网上车市唐山讯】【引言】进入唐山宝琳宝马，四处传来机器动工的嘲杂声，2013年宝琳高层的更新，店内设施的重新整合，预示着宝马即将无法阻挡的裂变。小编本期采访的对象就是新任职宝琳宝马的售后服务总监——崔健。

【不得不说】在做专访准备时，便已得知今天将要采访的人物是一位工作狂，每天不到五小时的休息时间，霎时听来，不由得对今天的专访增添了一丝紧张。不仅是对被采访对象的好奇，同时也对自己采访内容是否枯燥而倍感担忧。想尽量将氛围变得轻松愉悦，将专访由严肃变成一种朋友间的交流。

服务——在创新中不断实现着符合客户需求的革新

谈到服务，崔总说，“宝马车主服务是一个持续性的服务”。宝马对于客户服务一直很重视，设定10到48个月的客户为宝马最需要维护的客户群体。对于客户关怀、维修质量和效率，是构成客户对整体性服务满意度的衡量因素。宝马通过对客户不断的回访以及平时进店客户的交流中了解到最新的客户需求，从而不断创新。例如，现在二楼正在建设中的儿童间，这是专门为儿童开设的休息区，里面除了娱乐设施外还会提供一些儿童餐饮服务，力图通过无线的空间创造有效的服务。同时，宝马公司会采取不定时的暗访和客户回访等服务监护，这也是对服务的一种鞭策。对于正在面临的换季时节的客户服务需求，例如，汽车零部件、轮胎等的维修保养以及知识的普及，宝马对此也已提上工作日程。

活动——向专业性致敬，在限定对象的范围内扩展服务空间

宝马的活动一直在汽车领域名列前茅，时尚的格调，潮流的模式，总是给参与者留下深刻的印象。眼下备受关注的活动焦点当属每年两届的唐山国际车展和中国传统节日六一儿童节。此次车展宝马推陈出新，打造区别于同业的展台服务。将售后、金融保险人员、维修师以及前台接待组成一个服务整体，从而全方位达成购车角度分析，为顾客解决购车难题。再专业的顾客也可享受到宝马提供的更高层深度的服务质量，让客户体会到宝马的专业性，从而创造更多的价值。对于六一儿童节的备战，此次宝马选择了向专业性致敬，与儿童教育机构合作，发挥他们在儿童领域的专业性，制定一系列活动内容，通过限定客户群体即拥有宝马车以及小孩的车主，最终实现扩大客户服务范围以及儿童游玩间的安全性保障环节。

自身——正确的做事是其思维模式，做正确的事是其行为准则

在我采访的众多领导者中，崔总是涉足工作领域最为丰富的一个。1999年毕业于财务会计专业。从陶瓷到建筑、保险到汽车等领域共19种。阅历之丰富，经验之充足，由此可见。聊起十几年的工作历程，现年33岁的崔总显得很是动容。2009年正任职保险公司的崔总遇到了人生中重要的一课。休假期间接到4S店打来的电话，一位已办理保险手续的客户急需退保，对于当时一直保持全国业绩第一的崔总来说无疑是一个意外的难题。驱车前往，经过4个多小时的协商仍然无果，正在苦恼的时候，从退保者的父母口中得知自己一直与之交流的竟然是一位精神病患者，对于当时在工作上一直坚守执着的崔总来说，感到十分的无奈。但是通过这件事情，崔总意识到执着固然可贵，但是过于执着也不太好，回归当下，当时年轻气盛的性情也在支使着自己不得不这么做。对于现在的自己，在工作中一直拥有独特的理念：正确的做事以及做正确的事。前者是思维模式的问题，而后者是行为准则的问题。“通过多年的磨练，汽车和保险是对我影响最深的两个行业，同时也给我的生活质量带来了很大的改变。”

管理——重视基础管理，拿来主义与铁道理论的有效实行

谈到管理，崔总说“我是一个非常重视基础管理的人”。对于崔总的管理方法，小编根据回忆整理出三点：第一，抛去过去，只看重现在和将来。第二，拿来主义。每个员工都是自己领域的专业性人才，我只懂得管理，其他的领域需要向他们学习请教。第三，铁道理论。首先把双臂张开至180度平衡，正如与员工交流初期，彼此不熟悉，需要交流沟通，每个人在领导心中都是平等的位置;然后开始渐渐合拢，这是一个梳理的过程;最后合并成一个铁轨，在铁轨上面的列车只有三种运动方式，一个不跑、一个向前跑还有一个向后退。当变成渠道化形式后，便出现了经营业绩等多种员工考核方式，也开始了好与坏的区分。

编辑后记：从事过十九种行业，从基层服务到高层管理，从金融领域到汽车行业。短短一个小时，让我受益良多。无论是年轻时对工作的执着，还是如今对工作的疯狂，崔总对工作始终如一的热忱令人钦佩。我期待下次再次拜访时能够看到放心在办公室里品茶的崔总，正如他所说的，那时，企业已实现了符合他标准的理想化。