采访对象：吴文龙，大连星之宝售后部内训师。

采访人：网上车市大连站编辑

宝马售后实在是一个忙的不可开交的部门，小编刚到吴文龙办公室的时候，他正在整理今天下班后的培训内容。小编借此话题就开始了采访。今天培训的内容是：通过售后服务质量提升品牌形象。

小编把对吴文龙的采访内容整理了一下，发现真的是受益匪浅：

他向我们介绍了几方面的内容：

客户的意义

BMW 品牌的成功取决于客户的满意和真诚度。这不仅针对产品，即 BMW 车型，而且首先针对经销商的服务能力。客户希望在这里兑现品牌承诺。人们有这样的倾向，在一度遭遇一定程度的负面经历后，所有正面经历会黯然失色 (一般化)。所以我们必须尽可能始终如一地奉献优质售后服务。

产品质量 + 售后服务质量 = 品牌形象

产品质量 80 年来不断完善，例如从不断延长的保养周期即可看出。然后从客户意见调查来看，售后服务质量的改善是客户心目中比较重要的一部分。在产品质量和售后服务质量之间的空白处形成了BMW 的品牌形象。

因此我们的目标必须是不断改进售后服务质量。

BMW 售后服务市场

BMW 汽车是成功而独特的产品，在市场上具用很高的地位。必须保持并进一步提升这个地位。对此，单单是完美的产品和优秀的BMW 形象还不够。将来“内在价值”，即经销商服务对成败的决定作用越来越大。客户希望每个 BMW 经销商都能够适应市场要求并使自己长期满意。竞争优势首先通过经历的服务获得－而这首先是售后服务部门的任务。客户今天经历的售后服务联系，将来会更加丰富－远多于其车辆的维修。

售后服务中所有正面经历的总和决定着客户的满意度和与之相关的客户忠诚度。因此，售后服务最重要的目标之一就是通过不断改进客户的满意度来提高客户忠诚度。只有客户才能决定 BMW 服务的品质。客户满意 / 不满就是衡量的标尺。

BMW 检修周期

BMW 检修方案远远多于其部件的总和。当所有员工同心协力时，才能获得期望的协同作用效果：满意的客户。

为了无缝地落实检修方案的所有元素，对销售部门、售后服务部门和零件经销处有相同的要求。

售后服务中顺畅的通信流程是实现高客户满意度的基础

客户车辆

在客户车辆上进行保养检查和维修工作时，售后服务员工负有细致认真的责任。BMW 客户在购置车辆时投入了巨额资金。客户十分信任地把自己的车辆送到 BMW 售后服务修理厂进行保养检查和维修。他们在保养检查和维修期间把个人财产移交到售后服务组织。BMW 客户期待 BMW 车行在售后服务工作范围内细心地处理他们的车辆，并防止任何形式的污染和损坏。所有售后服务员工有责任细心地处理客户车辆。他们有责任在进行工作期间防止车辆被污染和损坏。

BMW 售后服务修理厂拥有种类繁多的物品，用于在进行售后服务工作时保护客户车辆。一种绝对必需品是驾驶员座椅保护垫板，用于防止工作服造成污染。进行维修工作后必须检查所有操纵元件、方向盘和换档杆是否洁净，如有必要，按规定清洁。在车辆上进行操作时必须使用相应的保护垫，以防污染和损坏车辆零件。此外，客户信任专业进行的保养工作。所有售后服务员工有责任按规定进行操作和检查。在客户车辆上进行维修保养工作后，他们对客户安全负有共同责任。因此，认真检查各项操作，特别是与安全有关的操作，在修理厂日常工作中是一件绝对必要的事情。

所以，每位售后服务员工都对客户车辆负有责任！
吴文龙最后和小编说，其实简单来说，我们需要做的就是尽可能的做到最好，要担起我们的责任！这就是我们的服务。我们一直在努力！