大家一定还记得我们的《家园心语》，2011年大家以“降低成本 减少浪费 持续改善 提高客户满意度”为题，共计创作征文稿81件。这中间有部门经理、有车间技师，有销售或服务顾问。孟总在认真阅读每一位员工的作品后，深切感受到每一段文字都是源自员工内心最真实的声音，并看到了大家闪光的思想，正式决定以《家园心语》做书名，选取其中30篇优秀的文章出版成集，并以此书纪念伟世行五年来走过的风雨历程，同时把它作为伟世行五周年生日礼物送给为伟世行挥洒青春和汗水员工。

时光荏苒，转眼已近2012年的岁末，如今走进我们的企业，就能看到“客户满意是我们的首要任务”的醒目标语，时时告诫我们每一位员工客户满意度是工作中的重中之重，它是让企业腾飞的推进器，是企业健康发展的保证。

（看看谁写的最好呢？）

这六年来，公司一贯遵循“TOYOTA WAY”，始终把“降低成本，减少浪费，持续改善，提高客户满意度”应用于公司的整个生产经营过程，并把它作为伟世行的企业精神去灌输给我们们每一位员工。强调要把顾客利益放在第一位，确立了“客户满意是我们的首要任务” 的服务宗旨。

公司一直倡导我们要不断的学习，提高自身素质与专业水平，高素质的、充满活力和竞争力的员工队伍，比再好的硬件设施，更能创造顾客满意，进而创造优异的业绩。为了更好地服务客户，公司会定期进行考试，客户到店的接待流程要求销售人员必须烂熟于胸，倒背如流，在流程考试中，销售人员必须得满分否则补考，直到满分为止。目的是让客户到店能受到最尊贵的接待。客户提车时，我们会安排隆重的交车的仪式，客户一进店就会看到他的交车喜榜，展厅会回响起欢快热烈的交车音乐向他们表达我们最诚挚的祝福，专门为客户准备的幸运锣鼓由客户亲手敲响，我们的客服务专员会介绍客户的专属网站，邀请他们参加新车养护学堂，让客户不仅会开车，还会养车、护车。我们希望能为客户创造一种不一样的汽车生活。向客户交车时，销售经理和售后经理必须到场和客户交流并合影留念。客户提车三天后，销售顾问会到电客户表示感谢，七天后客服专员会询问客户用车的感受及服务质量如何。一个月后客服专员会再次回访，询问客户有什么需求。购车三个月时，我们的客服专员首先会短售提醒客户三个月或5000公里首保，然后再电话邀约，在客户到达的前二天，服务顾问会再次和客户确认到店时间并做好价格估算，并准备好车辆需要的零部件。为了节约客户等待的时间，我们推行保养预约制，只要客户在约定的时间里到达，服务顾问会立即安排。同时为了表达对客户对我们工作的支持与配合，我们还会向客户赠送精美的小礼品。为了方便客户，我们还实行早8点和晚8点工作制，即从早上8点开始直到晚上8点都安排专人值班，24小时救援抢险更是常态。我们的售后服务团队以“专业、便利、安心、尊贵、信赖”五大承诺为载体，提出了“车到哪里，我们的服务就到哪里”，“服务在哪里，服务在心中”的服务标准。这不仅是一种服务，更是一种信心和责任的体现，为客户减少损失、创造价值是我们努力的方向。

为了加强我们的技术力量，公司投入了大量的财力，通过走出去学习，带回来互训的培训方案，6年来培养了大批销售明星和技术能手。多次获得业内多项先进大奖，现有员工近90人，90%获得高等教育。其中前台服务人员15名，全部获得由广丰体系认证的1-2级认证证书。前台主管获得广丰体系种子讲师认证，广丰技术主管认证，广丰诊断四级认证证书及安徽省汽车院校技能大赛裁判员、裁判长称号。售后技师40人，均获得公司、店内、广丰体系的1-3级资格证书。其中钣喷主管获得全国广丰钣喷大赛优胜奖，安徽省钣喷大赛第一名，广丰体系认证钣喷认证三级证。我们坚信细致入微的“服务+过硬的专业技术=客户满意度”。

在平时的工作中，公司领导一直在强调工作细节的重要性。虽然配有专门的茶水服务人员，但是仍然要求服务顾问要亲手为客户倒第一杯水，客户在等待过程中要不时地送上关心与问候，友好的问候更能让顾客在陌生的环境中放松心理压力，从而使服务工作顺利开展，让客人感觉到自己是受欢迎的。   

公司的客户休息区专门安置了一块电子屏，客户车辆的保养或维修进度会一目了然，车辆在完成保养后，服务顾问会在车辆显眼的位置贴上下次保养的时间，以提醒客户，并将座椅调置在客户习惯使用的位置上，这是公司一直倡导的亲情服务，感心服务。

在狠抓满意度工作的同时，公司领导要求各业务部门的工作必须深入细化，从前台到车间，观注每一个细节都有助于提升客户满意度。例如：车间技师改良了工具的摆放位置及空间，让每一个技师在维修保养的过程很便捷准确地找到所需的工具，零件部还进行了工具库的改善，并获得了广汽丰田改善活动的第一名，这些看似平常的工作，好像和客户无关，其实他是提高客户满意度的一个细节，因为理顺了位置，方便了取放，大大缩短了维修保养的时间，也就是减少了客户等待的时间。公司领导经常告诫我们的一句话：“我们比别人多付出一点，就会比别人做的好一点，我们的进步就会快一点”。

为了加强服务监督，公司还成立了以总经理带领的CS向上委员会，确立各环节负责制。

CS向上委员会

客户只要有抱怨或投诉，我们的投诉流程立即启动。首先客服人员下达《客户投诉反馈表》，交所属业务部门负责人，由该负责人将此表转递到责任人，并由责任人联系客户并道歉，同时写出情况说明及解决方法，交回该负责人，负责人再根据实际情况写出处理意见并上交到客户部，同时上报总经理批复。最后客服人员再次致电客户，询问客户对我们的处理结果是否满意，如果满意，则此单关闭，并由客户部对该客诉件作出最终执行方案，根据公司的规定，开具相应罚单。如不满意，则继续跟进，直到客户满意为止。

服务质量就是制胜法宝，所以我们每一位员工都必须苦练内功精益求精。我们销售服务的质量必须通过市场的严峻考验。服务质量的最终评判人是我们的客户，他们的打分要么是满意，要么是不满意，即使打个感情分"比较满意"，也存在不满意的成分。只要一百个顾客中有一个对我们的员工的服务不满意，他不会像减法一样递减，而是会全盘否定伟世行的服务。所以我们的目标是：争取所有顾客都满意，一个都不能少！我们要经常地问自己：我的顾客百分之百满意吗？为什么不满意，怎样去改善。即使今天满意的顾客也不意味着永远满意。提高顾客满意度是一个永恒的主题。

如今 “客户的满意是我们的首要任务”已经深入每一位员工的心，已经看到了对企业的发展重要意义。六年来，我们的保有客户已经过万，由于诚信经营在业界有了良好的企业美誉度，2006-2012年荣获了无数次企业奖项，最佳汽车经销售 最佳售后服务团队 最佳营销团队。。。。。未来，为客户创造价值，为企业赢得发展我们每一位员工的责任，任重而道远！