自2002年到2012年，北京现代一步一个脚印，用十年时间完成了从无到有、由小到大的完美蜕变，一举跻身国内乘用车企第一阵营。而今，站在崭新的发展节点，北京现代以服务作为提升品牌影响力的“杀手锏”，力求在未来十年实现自身发展的“二次飞跃”。

为了进一步了解北京现代通过服务加强品牌建设的思路和方法，相关媒体 对北京现代售后服务室室长孙宏宇进行了采访。采访中，孙室长回顾了北京现代在十年发展中售后服务方面的情况，并对下一个十年北京现代的服务走向进行了展望。

现代转型：服务引导品牌制胜

当前，随着首次购车人群比例的逐渐下降，服务逐渐变为与产品价格、性价比等指标一样重要的消费者购买因素，并成为广大车企提升品牌的制胜法宝之一。为此，北京现代牢牢把握行业发展最新趋势，在新十年的崭新起点，将从品质为导航的经营向以品牌为导航的经营转变，全面进入品牌建设与品牌经营的长远发展阶段。

孙室长指出，良好的服务是企业自身高素质的标志，也是企业参与市场竞争的尖锐利器，通过服务提升客户满意度是品牌建设的一个核心方向。未来北京现代会将深化客户服务作为品牌建设与品牌提升的一大战略，进一步提升经销商网络的体系运营能力和服务能力。其中体系运营能力涵盖内容较广，包括硬件、软件等诸多方面；服务能力简单来讲就是客户满意度。基于此，北京现代将致力于从新势力到新主流的转变，用现代品牌服务现代客户，在提高客户满意度的同时不断提升品牌价值。

软硬兼施：体系助力二次飞跃

过去十年，北京现代以“现代品质”成就“现代速度”，产销规模位列全国前列。而今，在市场转型的关键时刻，北京现代抢占阵地，以体系运营能力巩固份额，软硬兼备，助力“二次飞跃”。

北京现代采取多种措施，全面提升体系运营的硬实力。一方面，北京现代力拓服务网络，正式运营的4S店已达500余家；另一方面，北京现代加大整顿力度，清除了有违品牌形象的小型修理厂。与此同时，北京现代始终秉持客户至上的理念，将优化客户体验的努力渗透到每一个细节。2010年，北京现代切实从客户利益出发，开始进行大规模经销商CI标识展厅的改造，并严格要求所有分店加设雨棚，不仅解决了雨雪天气时客户停车、维修的烦恼，也给客户带来了宾至如归之感。

在软实力方面，北京现代携手J.D.Power，从销售与售后两个方面重新制定全新的、在业内处于领先地位的业务服务流程，并将于今年年底完成。除此而外，为了满足日益提升的客户需求与用户期望值，北京现代还对全体服务人员进行了大规模培训，全面提高了服务标准和服务水平。之后，北京现代将派专家进店进行现场辅导，帮助广大服务人员更快更好地提升专业服务能力。

服务护航：现代品牌新方向

经销商网络体系建设的最终目的在于提升服务水平，北京现代在逐步完善体系运营能力的同时，也致力于切实提升整体服务能力。从电话回访到满意度调研，从经销商考核到车主俱乐部维系，北京现代坚持开拓多种客户交流方式，对每一位购车与维修客户进行满意度回访。

今年，北京现代呼叫中心已由过去接受客户电话咨询、受理投诉的被动单一功能，逐步转变为以主动提供优质服务为导向的新模式。为进一步给客户提供更加优质的体验，北京现代利用历史客户信息，分析出可能购买新车的潜在客户并主动联系，为其提供新车相关资讯。此外，北京现代还构建了支持一百万以上客户数量的短信平台，通过手机为用户提供各类增值服务。随着信息时代车联网的发展，北京现代将进一步完善服务体系，提升整体服务水平，给用户以最佳体验，为“现代品质”新十年的发展护航。

过去十年，北京现代务实求变，敢为人先，完成了企业从“现代速度”到“现代品质”的发展转型。2012年，有了十年积淀的北京现代翻开崭新篇章，并将以体系运营能力和服务能力作为“杀手锏”，实现北京现代品牌的“二次飞跃”。