一、程总，您好，首先感谢您接受珠海汽车的专访，能不能先为我们自我介绍一下并介绍一下香洲一汽售后团队的组成;

程总：各位网友大家好，我是香洲一汽服务总监—程文超，于05年进入香洲一汽大众,从一名机修工做起，曾经担任过机修师傅、机修组长、前台服务顾问、主管，直到现在的服务总监，已经从事售后工作近8年的时间了。

售后团队的组成总共超过60人,是目前整个4S店里面团队人数最多的队伍之一，我们的团队组成有前台服务部(服务经理带领接待团队，我们的顾问都是经过一汽大众培训认证优秀顾问，其中还有两名资深顾问。)备件部(备件经理是通过了一汽大众认证的)，车间团队(有车间主任，技术经理，钣喷主管，同时我们的技术经理经过一汽大众技术最高认证，是专家级技师)，我们所有的岗位人员都必须通过厂家的严格验证后才能上岗的，相信我们消费者会在这里找到一种回家的感觉。

二、程总，能不能帮我们介绍一下香洲一汽售后服务接待的流程，及整个过程中的亮点和特色是什么?

程总：我们整个的售后服务流程严格按照，一汽大众厂家的要求，这里我给你画一个表，会很清楚的表述出我们的服务流程。

对于售后服务而言，无论市场如何变化，我们日常执行的七步核心流程一直贯彻于我们工作始终，把这些基本的流程做实做好，做成常态化，做成标准化，一直是我们服务管理中的重点，这就显示了从服务核心流程中寻找服务亮点的重要性。如、接待过程：从接车区开始接待，雨天撑伞，晴天遮阳;、维修过程：看板管理; 交车过程：服务交车时展示总检表，都可能是企业的服务亮点。服务有时代性、区域性和客户群体等区别。不同的时代对于服务的诉求是不一样的，服务的区域差异化，客户的群体差异，都告诉我们客户诉求的差异。所以，可以通过日常的电话回访，总结出大多数客户满意的地方，作好企业先期服务亮点的培育。服务亮点培育的最终目的是能让客户得到认知，所以展示给客户是最重要的。最后，打造一个高素质的团队是服务亮点培育的组织保证，我相信我们高素质的团队及严格的厂家培训制度是我们整个流程中的亮点和特点。

三、程总，我们香洲一汽的售后服务方面的理念是什么?您是如何诠释的。

程总：一汽-大众售后服务的核心理念——严谨就是关爱，首先“严谨”是一种态度，这种态度与德系车一脉相承。它是一丝不苟的决心、精细的零件、务实的管理、高超的技术、强大的规模、紧凑的时效、严格的标准、科学的流程。这种悉心入微的精神，将始终贯穿在我们的服务体系之中 。其次：“关爱”是我们的服务给予车主的感受。从走进服务大厅的那一刻开始，客户的感受就是检验我们服务的唯一标准，只有贴心的服务、令人信服的解决方案、真诚的销售方式，才能给我们带来好的口碑、强的信任感、高的满意度。即使客户的爱车行驶在路上，我们的关爱依旧如影随形。

严谨就是关爱，这是一汽-大众售后服务的核心理念，体现了我们的专业精神和严格的服务标准，唯有如此，才能保证我们的技术始终处于领先地位。同时，这也传达了我们对用户的责任心，和关怀心。鞭策我们用最专业的技术，最贴心的服务，赢得客户的尊敬和赞誉

严谨就是关爱 同古人说 “严是爱，松是害”一样，同解。意思是说对家人、对下属、对工作，要求严格，纪律严明，是对下属，对工作的关注，关爱。是使人向上，向善发展的举措，动作。所以说严谨就是关爱。

四、程总，您能介绍下目前珠海一汽大众品牌的占有率吗?面对这么大的一个消费团体，我们香洲一汽是如何更高，更快、更好的完成售后服务的。

程总：从目前一汽大众在珠海汽车市场的占有率来看，我们品牌占有率在8%左右，而且这个比重在不断的攀升。

面对不断增加的消费团体，我们也感到了工作的压力，但我们始终以客户为前提，客户的需求就是我们的工作要求为基础展开工作，首先我们进行了场地的全面升级，去年完成车间服务升级，购买了更先进的车辆检测维修设备，机修车间增加了四个剪式举升机，设置了3个快修工位。满足不同需求的用户。同时安装了透明车间系统，通过客休区的看板客户就可以观看到车辆维修的过程以及进度。钣喷全面推行了干磨工艺对喷漆前处理效率有很大的提高，同时钣喷车间增加了目前处于领先技术的量子油房，提高了烤漆质量和效率。我们不光在硬件方面做了准备，我们在软件方面也在不断的提升，比如每个季度都会安排技师参加厂家技术培训认证不断的提高技师的维修保养技能，车间还配备了三台电脑技师可以随时查阅维修保养手册。在不断提升软件、硬件的情况下，我们的承诺：一、将在“一”分钟内接待您;二、给您提供“一”个公开、透明的价格标准;三、维修前，为您提供“一”套完整的维修方案;四、为您提供“一”个舒适整洁的休息空间;五、按照约定在第“一”时间交付您的爱车;六、维修后，为您解释在本店“一”切消费内容;七、每次来店将免费为您清洗车辆“一”次;八、为您提供原装备件“一”年或十万公里的质量担保(先达为准,易损件除外);九、为您的爱车提供专业的每“一”天24小时救援服务保障。

五、随着现在买车，懂车的人越来越多，很多车主在购车时不仅仅局限于车的性能价格，同样的开始更多的关注起售后的成本以及服务，我们想了解下一汽大众售后的成本在同档次品牌中是处于怎样的位置呢?

程总：一汽大众在车几年不断的在开发新车型，一汽大众目前最高端的就属迈腾CC和GTI，不同的品牌或同品牌不同车型对维修保养的要求都不一样，平均来说一汽大众车型相对同档次的日系美系和欧系来说属于中等。特别是我们的工时费在同档次合资车4S店里算是中等偏下的。虽然我们的工时低但我们的服务质量是高于同档次品牌的。

六、具我们了解：《一汽-大众呼叫中心荣获“2012中国最佳客户联络中心”称号》能不能给网友简单的介绍一下。

程总：呼叫中心是一汽大众对客户关爱的体现，正所谓远水不能救近火，本地的车仔外地出了意外，拨打呼叫中心的电话，一汽大众的售后会进行跟踪服务，15分钟以内取得联系。

此次评选由呼叫中心与BPO行业资讯网主办，工业与信息化部支持，中国联络中心与BPO产业联盟(CNCBA)和中国软件与信息化等机构共同协办。此次评选有、戴尔大中华区客户关怀中心、联想客户联络中心、华为技术、中国惠普客户互动中心、上海大众汽车客户服务中心等几十家世界500强与著名企业参加，评选根据4PS联络中心国际标准核心管理体系，从战略、流程、人员、平台技术、绩效等五个维度进行评测，180个评估点对联络中心进行360度全方位评测，针对客户满意度、员工满意度、公共媒体美誉度、运营质量、管理能力等方面进行深入对比。经历初选(电话暗访)、复选(入户评审)、终审(专家答辩)等环节，一汽-大众呼叫中心通过了重重考评最终获得了“2012年度中国最佳客户联络中心”称号。这也是一汽-大众呼叫中心服务能力、创新能力及品牌影响力的又一次证明。

七、感谢程总监接受我们的专访，最后还想对广大网友说些什么呢?

程总：还是感谢吧，首先感谢一直以来支持我们的客户，没有你们的支持、理解和包容就没有我们今天的成绩，谢谢你们!