主持人：各位网友，大家好，这里是2012北京国际车展现场。您正在收看的是由网上车市为您带来的独家直播。今天我们非常荣幸请到东风日产航天正通专营店的总经理陈斌先生。陈总您好，先跟各位网友打个招呼吧。

陈斌：各位网友好。

主持人：首先请您介绍一下北京航天正通东风日产4S店的基本情况。

陈斌：我们东风日产航天正通专营店是10年7月份正式开业的，从两个方面给大家做一个简单介绍。先做地理位置的介绍，我们使位于海淀区阜石路，阜石路在北京比较有名，每天早上交通预报，往往都会报阜石路由西向东堵车，我们店在阜石路的北侧。我们那个地方交通流量比较大，如果走辅路也不堵，交通位置比较便利，西四换定慧乔往西就可以去了。

我们公司的基本状况，我们10年5月份正式验收，7月份正式营业。我们店是东风日产一个试点的新店，为什么这个店是试点？当时东风日产考虑到过去网点时间比较长，有一些网点设计标准可能有点过时了，为了提高形象，所以做了一些试点。我们店非常宽敞，东风日产车型非常多，走到一些的4S店里面，或者是以往的东风日产4S店，都发现车摆满了，用户基本上没有休息的地方，非常拥挤。进到我们店以后发现豁然开朗，我们店摆了11辆车，显得比较宽松。第二个特点，我们在造型风格方面，我们展厅的佳层，整个二楼围栏是弧形的设计，传统的4S店都是直角，我们采用弧线的设计，最大好处是形成了一个圆形的服务区。我们给用户提供服务的时候，围绕这个圆弧来服务，用户在这个空间里面不显得压抑，它不像直线的话，到了后面就没法走了。因为有了这个弧线以后，这也使得我们展厅特点非常突出。在二楼上，我们客户休息区在二层，上二层会经过一个空中走廊，站在走廊上两边都可以看到，既可以看到展厅，又可以看到下面的客户休息区。我觉得这个特点比较明显。这个在北京的22家里，只有我们三家店是这个造型。因为我们店当时设计的时候，花的心思比较多，所以我们这块更有一些亮点。

主持人：在本届北京车展上，东风日产给我们带来哪些车型参展？您认为哪款车是最大的亮点？

陈斌：在进入直播间之前，我也去东风日产展台看了一下。应该说它展出的数量超出了我的预计。除了我们现在正在卖的天籁公爵、轩逸、奇骏、遥客、新阳光、新骐达、骊威、玛驰，还有高端车楼兰、商务车贵士，还有跑车型的GTR，车型非常丰富。最大的亮点，解说了两款重量级的车型，一个款是新轩逸的上市，1.8排量的轩逸，现场摆了三台车。另外就是我们的新产品遥客，它是做的改款的。最重要的还推出了东风尼桑自主品牌启辰，它的D50也摆了几款车，这是东风日产的几个亮点，有我们东风品牌的，也有启辰品牌的。

主持人：您刚才听到全新轩这款车，能不能介绍一下新轩逸与老轩逸不同的地方，什么时候量产？

陈斌：关于新轩逸的一些情况，我今天只是从经销商的角度，或者是从个人角度来谈谈新轩逸的情况。我刚才看了之后，今天第一次看，它的改变令我耳目一新，无论是从外形还是发动机，包括内饰，跟现在卖的轩逸截然不同。目前现在轩逸在店里卖的非常好，现在的轩逸已经上市七年的时间，这款车，按照厂家公布的数据，全国卖了55万辆，这个数据比较庞大。到目前为止，现在的轩逸还是有很多用户在购买。它的性价比非常好，然后就是这款车在家轿里面，它的口碑非常好，无论是操控性还是油耗，它里面的驾驶空间和后排空间都非常好。轩逸是一个宽敞的家轿车。

现款轩逸和新轩逸最大的区别，一个是外观，无论是从灯还是从整个流线性设计来讲，都发生了很大的改变，从前、从后、从侧面，都跟现在的轩逸不太一样。从内在看，一个是发动机，新轩逸是1.8排量，它内饰风格跟现在的轩逸也不一样，新轩逸和现在的轩逸，我个人称之为全新换代，厂家叫垂直换代。为什么叫轩逸？继续用轩逸这个名字，可能有一种含义，现在轩逸已经上市了七年，从产品发展期来看，确实七年一个产品，不能说完全在一个衰退期，可能在一个下滑期，东风日产这个时候自己提出来更新换代，也是为了延续轩逸更上一个台阶。继续沿用轩逸这个名字，但是这两款车确实有很大的不同。就目前的经销商层面来看，无论是从我还是从销售顾问，都认为新轩逸和现款轩逸都可以同时卖，而且这两个互相不冲突。

主持人：东风日产的产品线相当丰富，在贵店目前最畅销的是哪款车型？

陈斌：有很多人问这个问题。实话说，东风日产产品线非常多，我们一共有九款车系同时在卖，哪款卖的最好？可能不能用最字来形容，只能说东风日产的车相对都卖的好。在这些车里面，要谈一个相对的话，像天籁、奇骏、遥客、新阳光、新骐达，这些车尤为突出。稍微差一点就是骊威和玛驰。骊威它也卖了很多年，它的量相对其他的车要弱一点。但是整体来说，东风日产这几款车，吹了玛驰和楼兰，其他的车都处处开花。这是东风日产从09年销量缓缓增长的一个很重要的原因，每款车都卖的很好。东风日产对每款车都要求很高，我们看到一个现象，东风日产刚上市的时候可能不温不火，但是过了两年会发现卖的很好。东风日产通过精耕细作，都卖的还可以。它的车系这么长，在每一个价位里面适合不同的用户，每个用户要买东风的车，最重要的还是从自己的用车需求，从价位和用途来选择东风日产车中间的某一款车系。

主持人：我们知道车展期间，很多品牌都推出了不同程度的优惠活动，贵店近期有没有什么特殊的优惠政策？

陈斌：针对北京车展，东风日产做了大量的前期准备，除了产品上市会带来一些新闻的宣传效应，包括对品牌提升也是一个帮助，对北京的专营店，我们最实际的就是卖多少车。我们针对这个环节做了大量的工作，在车展开始之前，我们北京整个的区域，如果是摇号客户，你现在还没有买车，你可以凭着摇号代码上网做登记就可以去专营店免费领取一张车展门票。第二，在现场，如果现场跟销售顾问订车的话，这个时候会送你一个车展礼包。如果看完车之后，你决定买的时候，拿着车展门票去4S店买车的话，这张门票可以抵1000元的代金券。

主持人：北京的限购政策已经执行一年多了，置换购车成为许多客户的选择，请问东风日产在二手车置换方面有什么特殊的优惠政策？

陈斌：二手车置换是东风日产品牌方面做的比较好的，我们2010年底就大力推进了，东风日产推出“车易换”。现在二手车置换已经变成东风日产专营店的一个常规业务模式。因为我们过去有很长时间的二手车业务操作的经验，我们在这个变化过程中，我们适应的非常快。在促销政策方面，从一开始到现在，我们对置换块一直有政策。现在置换的话，任何一个品牌置换东风日产的车，都可以拿到3000元的厂家补贴。我们专营店针对用户，如果你买车的话，我们还再送一套2880的户外旅游套餐。

主持人：北京东风日产的4S店是非常多的，在众多的经销商中树立口碑，售后服务也是一个非常关键的因素。贵店在售后服务方面有没有特别的举措？

陈斌：这个问题对我们这样的店压力最大，我们店是2010年7月份开业，到现在差不多有两年了。10年下半年还可以，到11年的时候，市场风云变幻，限购以后，全年销售虽然达到了预期，但是销量肯定不会像前几年那么爆发式的增长了。现在每个店都会关注售后服务。我们店也例外，我们在去年一年，一个是精耕细作，不管是卖出车的新客户，还是老的用户，到我们店来，我们都会给他用心的服务，成为我们的店的终身客户。如何让客户信任我们？这是最关键的一步，我们去年推出了一次信任，终身托付。我们希望通过我们的服务感化服务，然后变成我们的终身客户，这个服务承诺我们一直在做。可能大家说这个口号比较虚，具体在实际做的过程中，我们去年到今年做了很多务实的东西，比如说目前的产能，我们在设计的时候，我们是按照80台到100台每天的量，目前的量每天是50台左右。我们在服务能力方面，我们还是有很大的空间的。服务能力有空间，意味着客户来了以后我们可以快速的服务。从服务的时间响应方面，我们有一定的优势。我们光有优势还不够，我们在实际工作中，我们在日产圈里面率先推出承诺，就是快。我们给用户承诺，45分钟保证做完常规的钣喷维修，我们保证一天可以取车。如果在我们那儿做维修服务，洗车保证15分钟之内洗完。类似这种快的服务，我们都配合着硬件在推出。这既是对用户的承诺，也是对我们的提醒，我们在售后服务过程中怎么样给客户更快捷的服务，这可能是赢得客户偏爱的一个方面。

除此之外，我们还提出很多人性化的服务，为了用户用车便利，我们推出了维修代步车，如果维修时间比较长，我们给你提供代步车，这个要象征性收费，但是收费很便宜。有很多用户说我不喜欢代步，那么我们就推出接送服务。这些服务在很大程度上，用户觉得我们这样一个新店，不光是标准新、形象新，我们在服务方面也很新。

第三，店里面本身给用户空间上的休闲。现在去维修汽车，很多用户去了以后希望尽快修完。无论时间怎么快，客户都需要等待。那么客户等待的时候，在我们店休息的时间，你要干什么，这个可能很关键。我们在客户休息等待的时候，我们想了很多人性化的对车主的关怀。好比说整个展厅二层，我们全部变成客户的休闲区，里面有按摩座椅，有台球、乒乓球，包括现在正在上的游戏机，还有户外用品的休闲体验等等，还有儿童的游乐区，还有喝茶的地方，包括给用户提供商务洽谈。目前售后服务方面，总结一句话，我们可能没有通过价格方面取胜，我们更多从对用户车的关心和人的关心方面，让他觉得这个店很贴心，这是售后服务今后的一个发展趋势。

主持人：请您谈一下贵店今年的整体规划以及对航天正通未来的发展情况。

陈斌：今年对我们店是非常关键的一年，区别经过市场的熟悉，无论是4S店还是用户，实际上对北京目前的市场形势会逐渐适应，摇号也好，置换也好，已经决定了整个市场容量了。今年我对市场的一个情况判断，在销量方面不要做大的预期，按部就班走就可以，不要落后就可以了。你想卖大量车也不可以，因为总量有限制，厂家还有那么多店，你不可能说比某个店一定多卖多少车。我们在销量方面，能够跟上区域的步伐，能够把进店用户服务好、接待好，这是我们今年的预期。第二，在售后服务方面要上一个台阶。去年我们是一个稳定的一年，我们去年通过一年的运作，我们售后服务达到了一定的规模，我们已经达到了每天50台车的维修量。这样一个维修量对于一个4S店想长期做下去，还是有难度的。今后的4S店盈利已经往后市场发展，怎么样做好售后服务是我们今年的重点。今年公司战略定为稳中求发展的一年。你在规范方面，在流程熟悉方面，给客户服务的经验方面在不断积累。因此，还需要稳。第二求发展，我们采用一些创新思路，围绕着提升客户满意度，提出一些差异化服务。通过今年的稳中求发展，能够在今后的售后服务方面给我们店今后的发展做一个基石。今年售后服务做到一天修车从50台变到70台、80台，我觉得已经在稳中发展了。因为这个发展也不能太过急，一过急有可能动作会变态，而且有可能会急功近利。我们现在就是一步一步做，最重要的就是把客户服务好，客户愿意留下来，这样今后的工作就很好做了。

主持人：非常感谢陈斌总经理接受今天的采访，同时希望各位网友关注我们的直播，下一时段再见。

陈斌：管理网友到我们店体验一下，不光看新标准，而且看看航天正通新的服务，我们自己有口号。我们在整个服务模式方面，我们是有创新的，客户进我们店，买车了车之后，今后你的维修服务是有专人负责的。大家以后有机会去我们店感受一下我们店一对一的服务模式。谢谢。