服务质量是关键 访华晨宝马售后副总穆克

2010年11月24日，2011宝马中国售后服务钣金喷漆技能大赛全国总决赛在上海举行。在大赛的现场，华晨宝马汽车有限公司售后服务副总裁穆克先生接受了网上车市网站的专访，针对售后服务方面的问题进行了探讨。

网上车市：宝马为何要举办钣喷技能大赛？与其它售后服务赛事有何不同？

穆 克：钣喷技能大赛是宝马在中国首创的赛事。举办这样专业的赛事原因主要有几点：1. 激发经销商钣喷团队的学习热情，促进钣喷团队维修技术的经验分享与交流。2. 选拔最优秀钣金喷漆维修技师，提升宝马经销商钣喷维修水平。3. 展示宝马钣喷标准维修工艺和流程，宣传宝马钣喷维修品质。与其它售后服务赛事相比，钣喷技能大赛内容主要就是钣金整形与喷漆，对技师专业性要求比较高。

网上车市：宝马中国的售后服务水平与欧美相比是否有差距，与其他豪华品牌相比，宝马的售后服务处于什么样的位置？

穆 克：中国汽车售后服务市场与欧美发达国家相比虽然起步较晚，但是进步很快。很多4S店都是近些年才建成，在规模与硬件方面是要好于欧美的，在服务方面甚至已经超过了欧美发达国家的水平。与其它品牌相比，宝马售后服务属于领先水平。

网上车市：与竞争对手相比，“悦常在，驾无忧”售后服务战略有何优势和特色。

穆 克：2011年2月28日，BMW在全国发布了以“悦常在，驾无忧”为主题的售后服务中国战略，内容围绕“高效、透明、关爱“三大宗旨，涵盖一系列针对客户需求而设置的服务措施。

“高效”方面，BMW于2009年开始在全国推行预约快修服务。2010年，还针对客户需求推出小钣喷预约快修，为客户节省宝贵的时间。同时，BMW不断加强服务网络覆盖和配件供给，优化预约服务流程，确保了高效服务的推广。

“透明”方面，BMW创行业先河于2008年全面推行标准化保养服务，配合经销商推出的可视工作车间和售后服务开放日等措施，不仅做到价格统一和透明，而且让客户可以亲眼目睹爱车的保养维修过程。

“关爱”方面，BMW继续加强道路救援服务和客户服务热线，并大力推进代步车服务。更多针对不同季节推出的爱车保养活动以及经销商关爱活动也时刻保障您的爱车处于完美状态。

网上车市：目前宝马在国内授权经销商已经发展到了多少家？2012计划发展多少家？在快速扩张经销商网络的同时如何做到确保品牌形象和客户满意度？

 穆 克：目前宝马在国内的授权经销商数量已经超过200家，2012年将以30%的速度递增，这些年来递增的速度也为30%，经销商网络将往3、4线城市发展。对于经销商的服务，我们会启用第三方公司调研的形式来考核，在一个就是通过宝马全国客服热线监督客户投诉情况，如果客户对经销商投诉过多，我们将进行整改。

 一切其实只为保持服务质量！“高效、透明、关爱“三大宗旨，是全新宝马售后服务战略的核心。最终的目标还是为了给广大宝马客户提供方便快捷安全的售后服务，让您买的安心用着舒心是这个新举措的最终目标。目前，宝马的常规维修费用为同级最低。

(编辑 赵峥)