长安呼叫中心：用专业和真诚展现服务质量

“叮铃铃．．．”，电话声响起，“您好，长安公司038号客服代表为您服务，请问有什么可以帮您吗？”“我的车坏了，需要急救。”电话那头，传来焦急的声音。“先生，能告诉我您的位置吗？我们马上安排服务站的救急车过来，请耐心等待一下……”

让思想飞到最前线

9月11日晚10时许，陈翔和妻子开着一辆长安之星二代，从昆明回德钦县老家，和父母一起过中秋。不料在那前不着村后不着店的途中不小心扎破了轮胎。陈翔的车上恰巧没带换胎工具，眼见夜晚越来越深沉，他和妻子二人心急如焚。这时，他想起了驾驶室里的车辆使用手册，立马找出来翻售后电话。抱着试一试的心态，陈翔掏出手机拨过去……

这一幕很像电影里的镜头，但却真实地发生在刚过去的今年中秋假期的某个夜晚。而在位于重庆的长安汽车总部大楼五楼呼叫中心，客服代表们也是每天会接到类似电话。他们用专业和真诚的服务处理和客户之间的关系，他们也成为成为企业与客户之间联系的最佳桥梁。

用专业解决用户困难

记者采访了在呼叫中心工作了6年的首席代表林莉。据她介绍，长安汽车呼叫中心是全天候在岗，节假日也不例外。据内部数据统计，每名客服代表每年平均要打3万个电话。“事无大小，每一个电话都代表着每一个客户的心声，我们必须用120倍的精神去帮助客户答疑解难。”

林莉说，这是一种坚守，也是一种历练。据悉，在长安汽车呼叫中心工作的大多是一些20几岁的年青人。虽然年纪不大，但他们承担的责任却很多。她表示，长安汽车呼叫中心的客服代表，并不是一名简简单单的接线员，而是要通过电话电波承担起展现长安汽车企业形象的重任。

“作为客服代表，我们首先要具备基本的汽车专业知识。同时还要对公司的整体情况有着清楚的了解，这样我们在面对客户疑问时才会游刃有余地去解决。”林莉举了一个例子，长安汽车全国各销售大区站长的电话，她都能烂熟于心。如果是任何一个省市的客户打来电话求助，她能迅速地播通所在省份站长的电话，以最快时间为客户解决问题。

让用户听见我们的微笑

除此之外，长安汽车呼叫中心对于客服代表的工作有着许多细致的要求。比如说一般企业事业单位要求是电话响了三声后必须要接，而在长安汽车呼叫中心，却将这一次数限制在了两声之内。同时，呼叫中心对于客服代表的发音也有着要求。“每天我们接到电话时，都要重复上百次相同的语语，但我们的发音必须要有感情，就像广播里的发音一样。”

长安汽车呼叫中心里的墙壁上写着这样几个字——让客户听见我们的微笑。正如一些热心的客户称客服代表们为“隐形的天使”一样，呼叫中心用专业和真诚，展现了长安汽车的“亲情、感动、快捷”。

(编辑 王水仙)