[调查]：消费者日渐成熟 对售后服务不满意

源自：网上车市研究中心 ABSTRACT: Quality and after-sales sevice leave much to be desired for most of the consumers. And the problems of after-sales sevice become more and more serious. 随着我国人民生活水平的提高，我国的汽车市场不断扩大。消费者对所购买的汽车满意程度如何？如不满意，又主要集中在哪部分？为了了解消费者对汽车满意程度的一些基本看法，网上车市在5月中旬进行了一次调查，调查通过网上发布问卷，消费者在线回答并提交的方式进行，最终得到有效问卷1213份。 调查显示无论消费者中意的车型如何，消费者关于汽车不满意的问题主要集中在车辆质量和售后服务方面。选择微型车和小型车的消费者对车辆质量的不满意程度最高；选择中型车、高级车和豪华车的消费者对售后服务的不满意程度最高。随着消费者中意的车型的档次的提高，越来越多的消费者对售后服务不满意，越来越少的消费者对购车服务和车辆质量问题不满意。毕竟随着消费者中意的车型的档次的提高，购车服务和车辆质量更有保障，消费者更关注更高层次的售后服务问题。这一定程度上也反映了我国汽车市场的逐渐成熟。

调查显示36.5%的消费者在购车过程中最不满意的部分是车型信息不全面；22.7%的消费者在购车过程中最不满意的部分是提车环节繁琐；10.6%的消费者在购车过程中最不满意的部分是销售人员的服务态度；10.6%的消费者在购车过程中最不满意的部分是其它购车环节；只有19.5%的消费者对购车过程满意。由此可见，车型信息不全面和提车环节繁琐是消费者在购车过程中最不满意的两大问题。

那么消费者又对于汽车的哪部分质量不满意呢？调查显示18.4%的消费者对发动机不满意；18.0%的消费者对电子设备及附件不满意；16.8%的消费者对车内部及内饰不满意；11.3%的消费者对刹车系统不满意；7.7%的消费者对转向及操控系统不满意；5.3%的消费者对温控系统不满意；4.3%的消费者对传动系统不满意；4.3%的消费者对车身外部不满意；只有14.0%的消费者对汽车质量满意。发动机作为汽车的“心脏”，仍然是消费者最关注的对象，消费者不满意程度也最高；同时消费者对电子设备及附件、车内部及内饰的不满意程度也相当高，说明消费者对汽车的要求越来越高，不再限于汽车的无故障，对汽车的舒适美观也有了相当的要求。

最后来看看消费者对售后服务过程的不满意的部分。调查显示44.7%的消费者对维修费用不透明不满意；27.0%的消费者对维修质量不高不满意；8.5%的消费者对维修人员服务态度不满意；6.0%的消费者对维修时效性差不满意；6.4%的消费者对售后服务的其它问题不满意；只有7.4%的消费者对售后服务过程满意。维修费用不透明和维修质量不高是消费者在享受售后服务过程中遇到的最多的两大问题，有待于进一步改进，完善对消费者的售后服务。

总之，汽车的质量问题和售后服务问题是消费者最不满意的两大问题，且汽车的档次越高，售后服务问题越严重。（编辑：胡凯）

(编辑 网上车市)