奇瑞要做服务销量双冠王——专访销售总经理马德骥

编辑从中国汽车工业协会获悉，2008年奇瑞汽车以35.6万辆居全国乘用车销量排行榜第五名，并取得连续三年自主品牌销量、连续六年出口销量及微轿市场销量三项第一的斐然业绩。我们在感受奇瑞产品畅销的同时，看到的不仅是奇瑞高性价比"金牌招式"的延续，更是奇瑞用服务方式卖车的新销售理念。近日，网上车市（以下简称：网车）就奇瑞服务对品牌力的支持，采访了奇瑞汽车销售有限公司总经理马德骥（以下简称马总）先生。

网车：马总您好，作为奇瑞销售总舵手，您能就2008年销量业绩的取得，谈谈服务方面都做了哪些工作么？

马总：您好。正如胡锦涛主席在2009年新年贺词中所说：“2008年，对于中国人民来说是很不寻常、很不平凡的一年。”同样，对于汽车行业来说，也是不寻常和不平凡的一年。自然灾害、全球原油价格跌宕起伏、原材料价格上涨、金融危机等等太多不确定因素对国内汽车市场以及汽车出口带来不利影响。机遇和灾难面前人人平等。这就是考验一家汽车企业的关键时候，尤其是他的后市场，后市场做强了，前市场自然受亲睐。

2008年是奇瑞第二发展阶段的开篇，是“通过自主创新打造自主品牌”的第一阶段跨越到“继续坚持开放创新、打造自主国际名牌”第二阶段的战略转型。年初，我们就曾提出公司层面“品质、品牌、服务”三大战略调整，其中“服务”这一要素我们定位为全年调整的重中之重。

而“服务”这一要素，我们再进行细分，同步提出“硬件升级、管理升级、技能升级”三大升级战略，现在回过头来看，这三个升级战略均取得了阶段性的成果，由此，2008年的奇瑞服务是一个质变、蜕变的一年，是对“快•乐体验”服务品牌核心理念阐释和极大丰富。

网车：能就服务的三大升级战略进行简单的展开描述吗？

马总：当然。首先我们看“硬件升级”方面。近三年以来，奇瑞共耗资数十亿完成备件体系与售后服务体系的软硬件提升。2008年3月14日，奇瑞首家区域服务技术中心落成，标志着奇瑞乃至中国汽车区域服务模式迈进一个新的阶段。它定位于区域综合功能服务技术支持，是集客户关系管理、技术和配件支持、培训等功能于一体的综合体。既提高用户的满意度，同时兼顾体系能力的整体提升。

再看“管理升级”方面。2008年我们引入了“服务创新术”。除固化强化“八步”服务流程、“99项保养”等作业规范外，400－883－8888 24小时客服热线从软性服务上首推专家坐诊服务以提升客户满意度，有效弥补了客服人员在技术性比较强的专业问题方面的欠缺，从而达到和客户沟通快速、有效交流的目的。

最后是“技能升级”方面。12月结束的第四届奇瑞2008售后服务技能竞赛，不仅是对奇瑞“快•乐体验”服务品牌的强力打造，同时也是奇瑞服务系统的一次“大阅兵”。在奇瑞的发展战略中，提升服务人员的技能水平是一个系统工程，是打造特色服务的亮点，而奇瑞售后服务技能竞赛是系统中不可缺少的一部分。为进一步提升服务人员的技能水平，奇瑞还成立了营销服务培训中心，邀请国内外专家对服务人员进行更加专业的技能培训。同时采取转训制度，实现服务站全员服务技能提升。另外，还专门成立了区域技术专家小组、公司后台技术专家小组、供应商技术专家小组，形成强大的技术合力。通过授业、竞赛、激励、竞争等方式，增进全国服务站之间的经验交流和优势互补，调动全体经销商和服务人员的工作积极性，这个系统工程，我们将循序渐进，持续的开展下去。借此提升服务人员的技能水平，更好地为用户服务。

网车：您能谈谈奇瑞“快•乐体验”品牌推出后取得了哪些成绩？

马总：2006年3月15日，奇瑞发布“快•乐体验”服务品牌，以"更便捷、更便宜、更满意"的三项服务承诺为主导因素的汽车服务竞争由此拉开帷幕。几年以来，我们不倦的耕耘、改进、优化，其已得到消费者和业界的广泛认可及肯定。如：J.D.Power亚太发布的2008年中国汽车售后服务满意度CSI调研报告中，奇瑞服务位居自主品牌第一名；同时，凭借其卓越的服务品质和良好的服务操守，继续蝉联“中国汽车服务品牌星级评选”五星级企业。

网车：马总，收获的2008年已经过去，最后您能就2009年的服务工作简单的做下介绍吗？

马总：好的。新的一年已经来临，同样的机遇和挑战已经摆在我们面前。服务工作方面，2009年我们将巩固和扎实2008年所取得的阶段成果，好的地方深化强化，不足的地方变化优化，进一步夯实基础，打造一个过硬的、经得起考验的服务团队，从而辐射到日常的工作中来。

2009年我们将坚定落实“硬件升级、管理升级、技能升级”三大升级战略。尤其是“技能升级”方面，此是重中之重。我们将通过，大力开展服务运营手册、维修手册及维修工艺、服务站间“一对一帮扶”等方面，加强团队的“学习”能力；通过培训课程体系及转训管理加大“受训”度；以岗位认证制度，规范“操练”和标准性；继续开展全员技能竞赛，在“比中学，学中比”。另外，还将通过三方位技术支持平台、服务站人员稳定政策、以技能提升为主的现场辅导三个方面相支持，从而打造售后完整的售后服务体系，完善服务品牌形象，切实为用户提供一个安全安心用车的环境。

后记：透过奇瑞服务的一系列举动，我们看到“快•乐体验”并不是一句简单的符号，而是奇瑞的目标和责任，也是奇瑞销量的稳固保障。我们有理由相信，由“价值营销”导向转变为“品牌营销”导向，以“用户满意度建设”为核心，调整发展路径，将成为奇瑞打造“自主国际名牌”的可持续发展之道。

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(编辑 李玉丽)