内外兼修御外患 奇瑞强化服务意识苦练内功

在国内车市延续了大半年的萧条之后，全球性的金融危机又波及车市。车企的策略正是在危机中寻找最好的规避办法，为以后的发展壮大奠定基础。纵观目前整个汽车市场，热衷于在价格、促销这种外家功夫上不遗余力的厂家大有人在，而在服务和品牌上花大力气的却并不多。奇瑞作为国内最大的汽车制造商之一，正是一个舍得花大力气专注“内功”修炼的汽车企业。甘于寂寞练内功，加强售后服务工作，提高客户满意度，正是奇瑞突出重围的战略法则。

低调行事——韬光养晦谋划核心竞争力

在专注品质提升的同时，奇瑞一直致力于通过服务的提升，带给消费者更好的使用体验。“快•乐体验”服务品牌推出两年来，奇瑞共耗资数十亿完成备件体系与售后服务体系的软硬件提升。为确保消费者能享受到方便、快捷和专业的服务，奇瑞通过不断完善，已经形成了500家销售服务商，1000台专业服务车，10000名服务人员的庞大服务体系。

“百万辆”下线以后，奇瑞又大踏步的向品质战、服务战、品牌战的更高阶段大胆迈进。2008年，随着战略调整方案的实施与国内产业升级，奇瑞提出08年的服务将由外延式增长变为内涵式增长——提升品质、品牌和服务，追求长远发展、健康发展。围绕着“以提升用户满意度”为核心的宗旨口号，奇瑞正在发生从“求快”到“求稳”的深刻转变，而奇瑞所作的全方位改进为提高客户满意度夯实了基础，这一点对奇瑞远景目标的实现确实是至关重要，不管是给奇瑞还是给用户都带来了更强的信心。

服务竞赛——坚实中透射胆识与魄力

高素质的服务人员是保证奇瑞向客户提供高品质服务的关键，在今年奇瑞提升服务的众多举措中，服务技能升级被列为年度重点工作之一。对于奇瑞服务队伍来说，将通过技术比武、岗位认证和评级体系建立，苦练“内功”，使整个服务质量实现质的飞跃。在半年的时间内，奇瑞持续开展全系统万人服务技能竞赛活动，以鼓励服务站争强创优，促进服务站的服务能力提升，同时也对过去的长期培训工作进行检验并对服务站的服务水平进行全方位“大阅兵”。而众多奇瑞服务站不负众望，通过近乎完美的表现顺利通过了奇瑞的检测认可。奇瑞2008售后服务技能竞赛相比以往来说，内容不断创新，标准也不断提升，这正是奇瑞服务技能竞赛连续举办四届并且能够始终保持活力的根本所在。从本次服务竞赛开始，奇瑞首次明确提出将服务力作为下一阶段奇瑞营销提升的最大动力。这也是百万辆之后，奇瑞应金融环境、市场环境、自身发展等一系列因素做出的又一重大选择。

在中国车市受到全球经济动荡波及的大环境下，“顾客满意”在汽车营销中的地位将日益重要，而发展汽车售后市场，为顾客提供优质的服务显然是车企更好的选择。08年年会上，奇瑞提出了“技能升级、管理升级、硬件升级”三大服务升级，让我们看到奇瑞正不遗余力的在服务上寻求突破，希望通过自身的不断完善，从而让客户能感受到奇瑞的超值、用心的服务。通过对内功的专注，奇瑞被赋予出越来越清晰的品牌内涵，奇瑞将沿着这一步伐进一步调整服务品牌结构，推出创新服务产品，确定更加细分的服务战略，实现在一个新的高度的起飞。

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(编辑 饶俭霞)