2008年大连汽车消费投诉降四成

全年共受理汽车消费诉求329件，较上年同期下降40.1%；购车手续违规成为争议新焦点
    随着汽车越来越多地走进寻常百姓家，前几年有关汽车消费的诉求一直呈上升趋势。但据大连市工商局12315统计，2008年共受理汽车消费诉求329件（不含二手车、营运用车、配件零售等），与2007年同比下降40.1%，出现了近几年来首次下降的可喜局面。
    据分析，诉求量下降的主要原因：一是汽车生产厂家的售后服务水平有所提高。厂家不再认为车卖完就万事大吉，而是把售前宣传、售中服务、售后服务都看作是一个完整的链条，更加重视客户的满意度。二是消费者投诉的渠道增多。目前，社会各界都非常重视汽车消费，政府主管部门严格管理，对厂家有规范的要求，汽车厂家对经销商的要求也越来越高，如果消费者遇到汽车质量与服务方面的问题，可以通过国家质检部门、工商管理部门、消费者协会、法律途径等各种渠道来反映，促使汽车行业向制度化、规范化方向发展。
    从诉求情况看，虽诉求总量下降四成，但在销售、产品质量、合同、售后服务等方面仍然存在着一些问题。数据表明，质量争议排在各类问题之首，共155件，占47.1%；其次是合同争议92件，占28%；售后服务争议76件，占23.1%；强制消费争议6件，占1.8%。
总量虽有所下降
但质量问题不容乐观
    随着个人维权意识的不断提高，消费者在购车时表现得越来越成熟，不仅关心车体外关设计的简捷美观，更注重车本身的质量和性能。但从统计情况看，产品质量不容乐观，争议最为集中，共155件，占47.1%，与上年同期相比，下降27.9%。主要表现在：发动机烧机油、车棚渗水、油箱漏油、车体掉漆、脱档、转向杆断裂、汽油泵不工作、制动失灵、车内空调管爆裂、备胎架脱落、车内异味大、风档玻璃爆裂等。
    [案例一] 消费者周先生，于2008年5月在4S店购买了一辆轿车，价格为12.38万元，当日提车行驶过程中汽车制动突然失灵，险些造成事故。后经4S店检测是由于空调出现问题导致发动机故障所致，周先生认为此款车设计存在安全隐患，提出退车要求。经调解，双方达成共识，由4S店免费修车并对车内进行装饰，同时赠送礼品、保养服务，总价值1万元。
合同争议相对集中
经销者违规提供购车手续
    2008年，汽车消费诉求中涉及合同违约问题的诉求有92件，占28%，与上年同期相比，下降17.3%。与07年诉求情况不同，今年合同争议中出现了新的问题，经销商违规提供购车手续，如，拒绝或拖延提供产品合格证、购车发票；车号与发动机登记号不符，致使消费者无法办理车辆牌照等，反映此类问题的诉求有19件，占合同问题的20.7%。
    此外，销售人员口头宣传内容与汽车实际情况不符；不履行购车协议延误交车时间或单方面提高车价；销售以次充好、以旧充新的车辆；不履行代办贷款手续的承诺或无故拖延办理手续的期限；广告宣传与实际情况不符等问题也是消费者反映比较集中的问题。
    [案例二] 2008年4月，消费者张先生花6.68万元，在甘井子一家4S店购买了一辆豪华版轿车，但4S店在一个月之后才给消费者车辆合格证。后张先生到交通部门上牌照，由于合格证上的发动机号与车辆的发动机号不符，致使车辆被扣，多次与经营者交涉也未解决。经调解，双方达成共识，4S店为消费者更换合格证，并赔偿交通费100元。
    [案例三] 2008年6月27日，消费者许先生在汽车销售店交纳了1000元的购车订金及车款73800元。双方约定2至3天内到货，但一直到7月上旬车子还没到货，于是许先生提出退车要求，但销售店称可以退订金，但车款必须一年之后才能返还，双方产生争议。经调解，双方达成一致意见，经营者为消费者即时返还订金1000元及全部车款。
售后服务不规范
服务质量有待提高
    售后服务的好坏直接影响到消费者日后行车的质量，因此重诚信、讲信誉的售后服务将会成为消费者购车的另一个重要条件。据统计，这类诉求76件，占23.1%，与上年同期相比，上升40.7%。主要表现在：多次维修车仍无法正常行驶；厂家不及时提供所需零配件，造成售后延误维修期限或无法履行维修义务；不履行保修承诺；维修人员不经消费者同意私自更换汽车配件；更换配件时以旧件充当新件；提供维修服务时强制消费者购买其它商品等问题。
    [案例四] 2008年8月，消费者赵女士在一家4S店购买了一台轿车。 10月份，驾驶座车窗玻璃出现故障，4S店答复可以免费进行维修。但赵女士去维修时4S店却称必须购买一桶价格400元的机油才给免费维修，双方产生争议。经调解，4S店免费为赵女士修车。
    [案例五] 消费者邱先生，于2007年3份购买了一辆轿车，车价13.98万元。5月份车子出现烧机油的现象，后到4S店更换了发动机，由于新发动机是进口的，所以必须要有报关单才能到交通部门更换发动机号，但是4S店和厂家一直相互推拖，拒绝提供报关单，致使消费者无法办理变更手续。经调解，4S店为消费者办理了变更手续。
强制消费争议比例不大
但所诉问题较突出
    2008年，在汽车消费诉求中涉及强制消费问题的诉求有6件，占1.8%，与上年同期相比，上升20%。问题主要集中在：经销商强制消费者在指定的担保、保险公司担保或保险，并且担保费或保费比其它的公司要高。
    [案例六] 2008年3月，消费者石先生在4S店购买了一台城市SUV。购车时，经营者告诉石先生，购车需要交纳1万元的车辆装修款，并且必须在指定的保险公司投保车险。石先生认为经营者的作法涉嫌强制消费，因此双方产生争议。经调解，双方达成共识，消费者可以选择其它保险公司投保。
 

(编辑 刘芸芸)