长安汽车：创新服务模式赢得质量口碑

奔奔、奔驰，一字之差，是否差之千里？这个答案握在消费者手里。长安汽车近年来在营销模式的探索、提升，不断对自己的服务质量进行着F5的刷新工作，越来越多的长安汽车消费者逐渐体会到“买奔奔，享奔驰”的服务质量。

开启“服务为王”新模式

故事还得从2007年3月说起。这个月，几乎所有长安奔奔的车主都接到了一个来自长安的电话。原来，这是长安汽车针对老用户开展的“客户关怀活动”。近100名回访人员组成客户关怀中心，对长安汽车老用户进行一对一的电话关怀回访，了解客户需求，开展“零距离沟通”“二代客户关怀”，并及时解决在售后服务过程中存在的相关质量问题。此外，还开展亲情关怀服务活动，如夏季免费检查空调、冬季免费换机油等，让许多用户备受感动——“几万块钱买的车，竟然能享受到五星级的服务。”

“光这项活动就花了近2000万，但是徐留平董事长等公司领导给予坚定的支持。”销售经验丰富的长安轿车销售事业部总经理况锦文如是说。

此后，长安汽车又举办了以“精湛技术、满足用户”为主题的技术服务大比武技能竞赛等一系列活动，不仅提高了用户满意率、回头率和留存率，也进一步提升了长安汽车解决终端技术问题的能力。

感受“主动服务”新体验

“如果一致，说明我们品牌的价值观是对的，如果不一致，说明我们一系列过程中有差距，这样的话，我们就要把这些差距补上。”在长安汽车董事长徐留平看来，做品牌，实际上就是考量消费者的体验和企业品牌的核心价值是否一致。

以“服务领先”作为核心，以“主动服务，创造价值”为理念，长安汽车服务营销策略迎来了一次新的重大调整，相继推出了“亲情服务”，“24小时，救援服务”、“定时定点，巡航服务”等等。其中，“预约服务”成为亮点所在。这里的“预约”和我们平时排队、去医院挂号完全是两个概念，长安汽车预约服务是为了提前做好准备，只要在前一天的22:00之前打电话进行预约，都能在第二天，利用下班时间到维修店进行维修保养，为车主节省宝贵时间。

今年10月9日晚上21:00点，用户陈女士打电话到长安汽车维修中心，预约次日维修与保养。在确定好时间后，维修中心召集几位维修人员，提前安排任务。次日晚间19:00点，杨女士开着自己的奔奔爱车来到店内，看到的是几名维修人员专候驾临。训练有素的技师，为杨女士提供详尽的技术咨询和现场维修指导，让杨女士倍感舒心。 

这样的服务模式，让长安汽车感动了许多“陈女士”，这也是长安汽车在当前激烈的市场竞争中，取得快速发展的制胜法宝。让用户花买奔奔的价钱，享受奔驰般的服务。

(编辑 王水仙)