杭州骏宝行优质售后服务提升客户满意度

随着杭州市宝马汽车保有量的不断增长，宝马用户对售后服务的关注度和要求也在不断提高，而宝马在售后服务的软、硬件方面都投入了相当的努力。宝马不仅致力于为客户带来性能出色的BMW产品，提供BMW的“纯粹驾驶乐趣”，而且把完善售后服务，提高客户满意度作为另一项长期发展战略。长期以来，宝马在服务领域积极推进一系列卓有成效的售后服务计划。记者日前走访了宝马授权经销商--杭州骏宝行汽车服务有限公司，对宝马的售后有了更深的了解。

在骏宝行汽车销售展厅，正在做车辆标准化保养服务的宝马车主接受了访问，提到对宝马售后服务最深刻的印象就是宝马推出了预约快修通道服务，由于平时工作比较忙，经常有事情需要临时出去，正好骏宝行推出了这项服务，承诺客户最长等待时间不超过2小时，即可拿到保养的车子，比较好安排时间。之后只要车子碰到一些小问题，她也很乐意打电话到骏宝行咨询，每次都得到了耐心的解答和帮助，因此和骏宝行的好多服务人员都成了好朋友，在周围一些朋友购车时，她也都会推荐他们买宝马。

一旁的售后服务人员向记者透露，为有效解决售后服务中客户最为关心的零部件维修等待时间的问题，从2007年1月开始，在不到两年的时间内，宝马位于北京，上海和广东佛山的三个零部件配送中心相继启动，这个高度灵活的后勤网络保证了所有经销商的及时供货。配送中心可以在90分钟内完成超急订单的分拣包装，3个小时内完成紧急订单和分拣包装，3个工作日完成库存补给，1-5天完成对全国经销商的库存供应，同时24小时内实现向全国经销商的紧急订单快速供货，大大缩短了客户维修周期。

客户服务的品质与经销商的专业水准息息相关。骏宝行负责人说：他们公司始终坚持与宝马集团步伐一致的原则，于"先服务，后销售"为经营理念，引进BMW先进管理机制，精心打造了一支高效的管理团队，长期致力于售后服务基础设施的完善和服务人员专业素质的提高，以实现最高的客户满意度，主要包括：完善销售和服务网络，定期安排员工参加宝马培训，成立客户关怀部门，设立24小时道路救援服务，提供标准化保养服务等等。

作为杭州市场上较早的一家宝马销售服务商，骏宝行一直遵循宝马全球统一的服务质量标准，并积极配合推出多项服务措施，不断完善服务和提高服务水平，并取得了良好的市场效应。骏宝行市场部工作人员还告诉我们：目前正在推出的是晨间快修服务，而根据不同的季节，杭州骏宝行也都会推出车辆免费检测、空调免费检测、快修通道超时送机油券，以及其他的一系列的优惠活动。预计在今年年底，我们新的钣喷中心也将落成，投入使用，到时候，客户等待维修保养的时间，也将缩短。

公司：杭州骏宝行汽车销售服务有限公司

地址：杭州市滨江区江陵路1740号

电话：0571-28028000

(编辑 励瑶)