三季度汽车服务质量报告 奇瑞服务好口碑佳

日前，中国质量协会用户委员会、清华汽车工程研究院、车人网联合发布了2008年三季度中国汽车产品质量与服务质量分析报告。报告显示，在备受关注的厂家满意度排名中，奇瑞凭借服务上的雄厚实力成为售后问题处理用户口碑较好的汽车厂家之一。记者获悉，本次的分析报告搜集了全国各地有效投诉1483起，涉及几十家汽车生产企业与国内汽车市场的大多数主流品牌，对汽车厂商的人员技术、服务态度、服务收费、配件供应以及所有投诉、投诉解决率及用户反映等情况进行了综合评定。

此次奇瑞以良好的口碑跻身于6大汽车企业排行，得益于奇瑞对售后服务工作的高度重视和长期以来不遗余力的努力。专业严谨的态度，一流的精英团队，软硬件方面的协同配合和精益求精的服务追求，使得奇瑞售后服务得到了用户的认可，可以说奇瑞优质的服务已成为其发展不可或缺的助推器。

专业严谨  用标准化拉动服务

“让标准化核心流程决定一切”，这是一个现代企业在质量管理中常常用到的一句口头语。“八步流程”、“99项保养”、“24小时紧急救援”、“一对一顾问式服务”等，奇瑞用一系列完整严格的服务流程和举措，充分体现出奇瑞全心服务用户的坚定决心。而这些标准涵盖了服务过程中的每个关键环节，使得消费者能够详细及时了解奇瑞服务的每一个步骤。此外，奇瑞车主在进行车辆维修时，不但能够得到货真价实、纯正的原装备件，而且还有奇瑞24小时备件配送工程的无忧保障。可以说奇瑞正在以专业的维修设备、精湛的维修技术、严谨的工作标准和一丝不苟的服务态度为客户提供“更便捷、更便宜、更满意”的服务。

精益求精  用细节化推进服务

有了良好的技术和科学的服务流程之后，服务还需要什么？答案是细节。用精细服务提升服务口碑，正是奇瑞增强企业核心竞争力的重要保证。整齐有序的车间，及时温馨的回访电话，这些只是最基本的要求。除此之外，奇瑞服务站依据自身特点所设计的诸多贴心服务无时无刻不在体现着对客户的关爱。如维修保养预约服务大大节省了车主的时间，特色的“挂牌服务”制度，使车主亲自选择维修技师进行服务变成现实。而在节日和车主生日的时候送上问候，在救援之后送车主回家，这些细节的处理对奇瑞服务品牌的更上一层楼无疑大有裨益。

以赛代练  用专业化服务用户

在消费者对汽车售后服务需求日益多元化的今天，服务正成为厂商们彼此区分的一大要素，使用户满意是每个厂商都努力达到的目标，而提升用户满意度是与每个服务人员专业娴熟的业务能力分不开的。于近日落幕的 “快•乐体验 星技争霸” 奇瑞2008售后服务技能竞赛，就是奇瑞服务的一次技能“大练兵”。通过比赛对服务站长、服务顾问、维修技师三大关键岗位以赛代练，以练代赛，加强奇瑞全国500余家服务站之间的交流经验和优势互补，激励服务岗位上的所有员工在互相学习的环境下不断完善服务品质，提升自身业务能力，最终实现服务技能的全面提升，更好的服务用户。

曾经有一句话是：“有一种服务叫用心，有一种态度叫严谨，有一种品质叫专业，有一种价格叫透明，有一种沟通叫坦诚，有一种关爱叫永恒。”奇瑞“快•乐体验”服务品牌发布至今虽然还不到三年，却表现出一个国际品牌所具有的市场洞悉力和以提高客户满意度为核心的先进理念，相信这种理念将为其带来新的市场竞争力。

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(编辑 饶俭霞)