广汽TOYOTA：打造凯美瑞的“五星”服务

走过数十年的漫长历程，汽车在中国的定义从一种生产资料演变成个人消费品，中国也随之崛起成为全球第二大汽车市场。巨大的汽车保有量意味着中国汽车市场正式进入后市场消费时代，而汽车市场的竞争正从产品的硬性交锋迈向服务的软性较量。2008年，华尔街带来的全球性恐慌正冲击着黯淡的车市，在这场大浪淘沙的海啸里，虽有许多产品欲振乏力，却也依然有立于不败之地的常胜之作，这其中就有细微的服务差异长久积累而形成的效应。

在竞争最白热化的中高级车领域，2年30万的骄人成绩使凯美瑞当之无愧成为行业神话。众多消费者会把“凯美瑞”三个字与领军车型、价值标杆、销量冠军联系在一起，两年多来，凭借无与伦比的商品力、出色的均衡性和卓越品质，它成为市场上的持续畅销车型，品牌形象深入人心。和凯美瑞卓越的品质、良好的性能同时镌刻在消费心目中的，是广汽TOYOTA销售店为消费者提供的尊贵、贴心的服务——即众口皆碑的“凯美瑞体验”。

“我们的目标是时时、处处让顾客满意，使顾客成为我们的终身用户。”广汽TOYOTA某经销店总经理如是说，“我们所有销售人员的心愿就是为凯美瑞提供与之相匹配的同等品质的服务，达到顾客满意度NO.1。” 为此，广汽TOYOTA确立了“Personal & Premium”（贴心的•尊贵的的）渠道理念，致力于向顾客提供超越期盼的综合价值，这正是五星级“凯美瑞体验”的由来。

五星级的“凯美瑞体验”

走进广汽TOYOTA经销店，迎接你的是销售服务人员阳光般的微笑和热情的款待。宽敞明亮的大厅投射出强烈的时代感，贵宾休息区弥漫着咖啡和茶的香味，儿童娱乐区成为孩子们玩耍的乐园，在智能化信息角既可以轻松了解车辆的各种信息，又可以模拟驾驶操控。这些为消费者在购车之前既已缔造的贴心体验，都在不经意间打动了消费者，它透出一种弦外之音：选择凯美瑞，便是选择一种五星级的生活体验。

“这些都能在第一时间对消费者的选择产生直接影响。所以，消费者对一个汽车品牌、产品的感觉，最直接的就是来自每一个销售店。”一位汽车行业人士在谈到经销商和厂家之间的关系时说，“销售店做得好不好，也从侧面证明了厂家的管理做得好不好。广汽TOYOTA销售店先进的管理模式，在行内都是有口皆碑的。”

虽然“广汽TOYOTA”品牌是中国汽车市场的后来者，但广州丰田在继承丰田理念的基础上，又吸收了9年多4S店在中国市场的发展经验，对各个品牌研究透彻，对市场把握更到位。作为广州丰田“三位一体”的品质保障体系的柱石之一，广汽TOYOTA渠道的软硬件水平和服务团队素质在业内数一数二，带给消费者的是“触手可及的尊贵感，及时、准确的信息，安心、便利的享受”，这便是五星级的“凯美瑞体验”。

e-CRB确保全程领先

作为新生的销售店，要在短时间内赶超老牌销售店，树立起自己特有的、消费者拥护的品牌形象，这是广汽TOYOTA努力的方向。为此在设立之初，广汽TOYOTA全部引入了丰田全球领先的e-CRB（智能化渐进改善的顾客关系构筑系统）系统，这套全球化的高标准智能化服务体系，其大规模的使用全球只在广州丰田。这套系统的引入使广汽TOYOTA的的高品质服务获得了重要保证。

“我们不想把与顾客的关系仅仅建立在客户买车和修车的层面，而是使客户一辈子都会认同我们的服务。”一位广汽TOYOTA销售店总经理说。e-CRB便成为构筑这种关系的执行者，它通过网络、移动电话、SMS、e-mail等现代沟通工具，为客户提供售前、售中、售后全程贴心服务，并且该系统还在互联网上开设了车主专用网页，每位客户在买车之后，都会拥有自己账号，通过网络渠道，把他的一些疑问和需求，通过e-CRB系统及时传到销售店，客户只要直接把车送到店里来保养就可以了。

市场处在不断进化中，同一个消费者今天和昨天比，也许要求已经不一样，因此“顾客满意度No.1”并不是一个固定不变的目标值。为了能始终赢得顾客的喜爱，必须不断满足顾客多样的需求，跟上社会变化的步伐。因此唯有不断的改善，才是向“顾客满意度No.1”目标不断挺进的王道。继承了来自丰田的“改善”基因，广汽TOYOTA发起了“e-CRB自主研活动”，不断改进销售和服务过程，做到了与时俱进、处处领先，使“凯美瑞体验”永远保持活力。

有专家评论：“广州丰田举一个庞大的产业服务体系为消费者提供服务。”肩负着“让顾客满意”的承诺，广汽TOYOTA从每一次接触、每一个细节上，都让客户感受到尊重和贴心。在服务日益受到消费者重视的后市场消费时代，广汽TOYOTA有口皆碑的五星级服务是凯美瑞缔造市场奇迹不可或缺的重要助力。

广州本田汽车景田特约销售服务店
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(编辑 李玉丽)