专家透视汽车消费维权难题 话锋直指厂商（各行业专家发言）

中国消费者协会投诉部主任邱建国——汽车质量投诉：多因厂商放松管理 进入21世纪后，我国的私家车数量不断增多，汽车用品和汽车的维修保养也成为一个独立产业在发展，汽车消费有了迅猛的发展，但同时汽车消费方面的投诉也是逐年增多。汽车投诉的问题越来复杂，解决起来的难度也越来越大，已经成为各类投诉的热点和难点。这类投诉处理不好，还可能引发消费者采取一些过激的行为，例如砸大奔、驴拉宝马等事件。 可以想象，消费者最初并不会采取这些过激行为，肯定与汽车厂家和经销商沟通解决过，但得到的结果让他们失望，才出此下策。我们对这种过激的维权行为不赞成，但也希望汽车厂商也好，社会也好，媒体也好，都应该重视消费者的投诉，维护消费者的权益，只有这样才能促使汽车投诉的减少，促进汽车业的和谐发展，才能够使汽车业又快又好地发展。现代司机报社举办此次论坛的目的，也在于此。 下面我介绍一些2006年关于汽车投诉的情况，据全国消费者协会受理投诉的情况统计，从2002年至2006年五年间，共受理投诉31467件，2002年是3919件，2006年是7761件。从中可以看出，五年间投诉量翻了一番，投诉所反映的问题，主要是质量问题、价格问题、合同争议和其他的一些问题，其中首当其冲的是汽车的质量问题，五年间关于汽车质量的投诉是22069件，占汽车投诉总量的70.13%，消费者投诉的质量问题涉及汽车动力系统、燃油系统、冷却系统、制动系统以及其他方面，其中发动机、变速箱、制动器等，是消费者反映问题比较多的。 很多汽车质量投诉的原因，我们分析是因为汽车产业的高速发展，新产品更新速度快，来不及进行长期的试验，还有某些产品处于供不应求的情况，汽车在重视发展速度、重视销售数量的时候，质量管理就放松了，造成一些不合格的产品进入市场。再有，我国的一部分车型是从国外引进的，在国外虽然是一款成熟的车型，但是引进国内之后，需要进行适应性的改造，加之还有一些国内配件的问题，第二个反映比较多的问题，就是汽车厂商、经销商的汽车欺诈和误导问题。我国汽车厂商很多，汽车品牌也很多，竞争非常激烈，有些经销商为了扩大销售量，会采取很多的花招，夸大宣传、隐瞒真情，误导消费者，损害消费者的利益，因此引发消费者投诉，甚至于诉诸公堂。第三个问题就是汽车的售后服务，消费者购买汽车仅仅是整个消费过程的开始，日常使用、维护保养车辆环境才是汽车的主要内容，在这些过程当中，无论是汽车配件质量还是服务质量，都存在着不尽人意的地方。 对此我们也提出几点建议：一是消费者维权应当从证据着手，无论是购买汽车还是保险等，都要仔细审查合同内容，不要相信口头承诺，对于口头承诺的要让它落实到文字上面，否则对于日后的维权将带来很严重的后果。而且要认真地确认每一笔费用收取的理由，有疑问时要及时咨询，在车辆出现故障或事故以后，在没有分清责任前，尽量保持原状，迅速报有关部门，取得相关证据。二是希望有关部门加快制定相关产品的国家标准，完善汽车产业政策，尽快制定汽车生产企业退市以后遗留问题的解决办法。尽快制定汽车内空气质量标准，尽快制定汽车零配件监督管理办法，保证在汽车设计之初就避免设计出现缺陷，保证提供质量合格、价格公道的零配件，改变消费者和消费者组织维护权益意识。三是希望在社会各方共同努力解决检测难鉴定贵的问题，确实降低消费者维权成本。四是生产者、销售者作为保护消费者权益的直接责任主体，要提高诚信意识、责任意识，不断满足消费者的发展和享受需求，不断提高产品质量和服务，努力做好售后服务。五是加强消费者的相关知识，引导消费者的理性消费、明白消费。只有这样把一系列的措施全到位，我们的市场环境才能够更好，我们的消费才能够更加和谐。我们的汽车产业才能够更加健康、有序、可持续的发展，这样才可以推进我们整个社会的和谐发展。 国家信息中心经济咨询中心首席研究员刘明——矛盾源于发展速度过快 现代司机报举办这个论坛，探讨汽车消费与维权是很有意义的。因为，在汽车维权过程中，涉及到几个主体，一个是政府，一个是经营者，包括汽车厂商、经销商、售后服务商等，再有就是消费者，这是三个利益相关者。还有一些就是例如媒体等中介组织，他们虽然不是汽车消费的利益者，但是他们对于行业推动有着很大的作用，所以媒体来组织这类对于汽车消费与维权方面的论坛，对于推动汽车消费维权是有很大积极意义的，是非常必要的。 关于汽车维权，我主要想说一下中国汽车市场方面的情况。首先，我认为目前汽车消费矛盾比较多和目前我国汽车市场发展的阶段有比较大的关系。从2001年，我国加入世贸组织后，汽车市场发展非常快，我国的汽车保有量2001年是1000多万辆，现在是4000多万辆，到了20年后会和美国差不多，这么一个发展迅猛、数量庞大的汽车市场，他的发展已经超出了我国汽车服务行业的承受能力，不仅如此，如此的发展速度，也已经超出了政府制订相关法规的更新速度，使得我国相关法规滞后于发展现状，这自然就产生了很多问题，其中就包括消费者投诉的那些情况。 目前，我国的汽车市场发展速度快，汽车企业利润丰厚，因此对于消费者的声音不是很重视。对此，我国相关部门虽然制订了一些政策法规，但是由于我国汽车行业快速发展是近几年的事情，因此目前的行业和产业法规还存在着很多不完善的地方，这也导致了消费者向汽车厂商讨说法得不到有效解决，在向政府有关部门寻求帮助时，又出现了无法可依或者虽然有法但却难依的情况。对此，希望我国有关部门能重视这些此问题。 中国汽车工业经济信息研究所所长李京生——建立一个维护消费者权益的体系机制才是根本 汽车是一个特殊的产品，它包含技术属性、经济属性、社会属性等，是一个比较复杂的大消费品，同时它又是一个会动的产品，因此从生产、销售到使用涉及方面较多，出现的问题也会很多。 另外，目前虽然我国各地消协都有，但是一个个地解决汽车投诉事件，也是很困难的。因此，我觉得我们在希望媒体和消协为消费者维权的同时，更要从根本上解决问题，那就是建立一个维护消费者权益、保障消费者的体系，否则总是发生一个，解决一个，那是治标不治本，也解决不过来。 建立体系保障，又存在着一些问题，一是我国的大环境比较差，国家的管理比较滞后，更严重的是管理思路也滞后。但这些事情是需要国家去解决的，我们所能做的，就是一方面呼吁媒体和消协，尽力维护消费者的权益，监督汽车厂商的产品质量等，另一方面呼吁国家和社会建立保障消费者权益的体系机制，并对汽车厂商的生产、销售、售后进行监督，对于消费者的购买、使用等环节的权益进行专门的维护，只有这样才能让消费者少些烦恼，让汽车行业也更加规范发展。 北京市场协会汽车流通分会秘书长吴刚——增加厂商违法成本 建立消费者基金会 我们在今年工作的一个主题，就是打造“诚信经营服务年”，其中最关键的就是如何调节、解决、维护消费者与经销商因质量、服务而产生的纠纷。我们的行业自律规范里有11项就是如何处理消费者与经销商问题的条款，我们希望用行业自律来规范经销商的经营行为，用行业自律培训来提升经销商维护消费者权益的理念。 大家知道，行业协会不是司法体制，它也不是行政监督体制，它的权限是有限的，因此我们与有关政府职能部门紧密协作，把经销商违反行业自律规范的行为，提示给政府职能部门，锁入政府监管的黑名单，使他们的不诚信行为被记录在案，增加他们的违法成本。也就是说，通过我们的工作来宣传维护消费者权益，呼吁社会对汽车行业的工作给予高度的关注，让经销商不敢作出不诚信行为。另外，我国有关部门应对汽车经销商进行资质认定，没有行业资质认定，就不可以为消费者服务，因为你没有专业知识，没有专业水准，所以你在该行业中就不能为消费者服务。 另外，我认为消费维权更主要的是，广义的说是司法体系下面的维权，行政监督体系、社会公众体系下的维权，再有就是出于我们消费者自身的这种需求，还有社会监督、舆论监督方面，更主要的还有政府方面的监督，这些监督可以加大侵权企业的违法付出成本，让他们不敢越雷池一步。 汽车消费维权的一大盲点问题就是举证难、鉴定贵，我觉得最好捐助一个基金用来支持消费者，特别是在产品质量上受到侵害的消费者的鉴定费用，解决他们因为鉴定费用太高而无法维权的困境。 北京市场协会汽车流通分会副秘书长发言 北京市第一季度的汽车流通投诉的总体是呈上升趋势，第一季度有效投诉是77件。具体的是出现三个特点：第一，中高档车尤其是进口高档车它的投诉是下降的，从一月到三月上旬本市高档进口豪华车投诉其五例，涉及到的品牌包括奔、宝马、雪铁龙、陆虎这四个品牌，主要投诉内容：第一个是不按合同履行违约不诚信的问题，第二个特点是中档合资企业车投诉剧增，一共是77件，涉及品牌包括上海大众、帕萨特、POLO、广州本田飞度、长安福特、蒙迪欧、广州丰田的凯美瑞、北京现代的伊兰特、索纳塔、派力奥、长安福特和思迪一共是11个品牌。投诉的内容涉及到销售、售后服务当中出现的问题。第三个特点是自主品牌的低端车，一共二十五件，涉及到的品牌有夏利、金杯、五菱、哈飞、红旗、比亚迪、松花江、菱帅、中华等九个品牌，投诉的主要内容还是在合同履行方面的一共是19例，占到了24.7% ，涉及到的售后服务的有51例，占到66.2% ，说明汽车流通环节在售后服务质量方面有待于提高，所以对这项工作我们汽车流通分会经过研究，售中占到6例，受到广大群众的支持，所以要把该工作长期做下去，我们也希望媒体，尤其是现代司机报能够加强合作。 原中国物流与采购联合会生产资料市场委员会处长王若兰——加强市场监管 解决信息不对称一、二手车流通现状 近年来随着国民经济的发展和人们生活水平的提高，汽车生产、销售、消费、保有量快速增长，二手车交易十分活跃。表现在两个方面：一是交易量的增长速度快于新车。据有关数字统计，2006年全国二手车交易量，预计270万辆，同比增长31%。新车销售量同比增长25%，二手车交易量快于新车销量六个百分点。二是二手车占新车的比重增加。新车销量与二手车交易量的比例为2.67：1（3：1）。三是经济发展快的城市比例接近发展国家。（美国、德国、日本的旧车销售量分别是新车销售量的2.5倍、2倍、1.5倍）据有关数据统计上海、北京，新旧车的比例已经接近发达国家水平。2005年上海新增车辆11.64万辆，二手车交易16.5万辆（1：1.4）；2006年新车销售39.1万辆，同比增长5.1%；旧车销售32.3万辆（1：0.8），同比增长62.8% ，二手车交易增长速度大大超过了新车。 在二手车流通中消费者的权益主要是通过二手车交易的环节和过程体现的。（1）买卖双方的交易即自然人之间的交易，自然人与非自然人的交易。（2）卖方、居间、买方，通过中介居间服务实现的交易。据不完全统计，前者约占总交易量的30%，后者约70%。 二、目前在维护消费者的权益方面存在的主要问题 1、车辆状况信息的不对称。主要是指售卖人在出售时隐瞒车辆的真实情况，如更改公里数、隐瞒车辆真实状况。难以鉴别车辆信息的真实性和车辆使用的合法性，这是消费车最担心的问题。 2、全国没有统一的二手车评估标准。一是国家取消强制评估后，消费者在交易时没有参考的价格评估依据。二是评估的不规范，部分地方存在串通评估师高估价格的现象。 3、二手车在交易过程中存在隔置期。主要反应在出售人通过经纪公司出售时，在没有出售时存在车辆的隔置期，即没有过户给购买者。在搁置期中发生的问题谁来负责。 4、二手车的诚信问题。目前我国二手车交易存在多种业态形式和交易方式，无论那种市场竞争的核心是服务和诚信。也是消费者最关心的问题。诚信主要两个方面：一是消费者可获得车况技术和价格评估的真实信息；二是销售过程的服务。主要是代办过户等相关的手续和售后质量和技术服务的承诺。 5、目前车辆管理体制在一定程度影响二手车的流通。二手车过户是二手车合法流通的关键。（1）二手车的购和销之间的间隔时间内，存在着二次转移登记的问题。由于我国汽车流通管理实行一车一牌管理，在经纪人购车时在没有找到买主前，只能将所购车辆过户其自身名下，出现了“背户”，即有偿出让身份证为赢利的“背户”。（2）二手车使用者与实际车主“名实不符”。一旦车或人出现问题，给处理解决事故带来障碍。北京允许外地人在京购车，强制执行车辆的实名制。采取行政手段逐步杜绝这种问题的发生。但其他地区仍然存在这些问题。 6、政策制定相对后置。我国二手车发展较快，相关法规的制定相对置后问题也比较突出。 三、通过法律手段是保证消费权益的最重要的途径。 去年3月24日商务部继商务部、公安部、工商总局、税务总局联合发布《二手车流通管理办法》之后，商务部又发布了《二手车交易规范》，此《规范》是保证《二手车流通管理办法》实施的操作性文件。 1、规范二手车交易主体。（1）明确二手流通的基本交易主体为二手车交易市场经营者、二手车经销企业、二手车经纪机构、二手车拍卖公司等。（2）强调交易行为规范。二手车经纪人不得以个人名义从事二手车经纪活动。二手车经纪机构不得直接从事二手车的收购、销售活动。二手车经纪机构和消费者之间的二手车交易要求在二手车交易市场内进行。（3）允许自然人直接交易二手车，但必须在二手车市场进行。（4）二手车交易市场经营者和二手车经营主体应在各自的经营范围内从事经营活动，不得超范围经营。即经销不许经纪，经纪不许经销。 2、规范交易过程。对收购和销售、委托代理、拍卖、消费者之间的直接交易等4种交易方式的交易过程，要求分别签订收购合同、销售合同、买卖合同、委托收购合同、委托出售合同、委托拍卖合同等。 3、规范发票的使用。由于我国二手车交易发票体现多种交易主体的经营情况，同时又是车辆进行转移过户的重要凭证。因此发票的发放由为重要。部分城市发票管理存在一定漏洞。其主要原因是交易主体的确认国家没有统一的标准。 4、制定全国统一的二手车合同文本。保证消费权益的最重要的途径。就是制定二手车合同文本，目前北京、上海、广州、天津、湖北、山东等地制定了地区二手车合同文本。全国统一的二手车合同文本也正在制定中。消费在买卖交易以及通过中介进行交易中，要重视签订合同，在合同中明确双方的责任，明确收购方享有车辆的处置权，以及车辆交接后至办理完毕转移登记手续期间发生的交通违法、车辆事故等划分责任。避免消费者的权益不受损害。 四、提高政府政策制定的执行力和公信力 1、要重视调查研究。在政策出台之前做好调查研究，避免政策中的漏洞。政策比较明显的是：一是原审批政策撤销后，后续政策未衔接上，造成政策执行出现断档。二是新政策先有市场的放开，再谈市场的规划。导致多家市场在统一市场竞争。 2、政策执行要有可操作性。政策制定应考虑全国的统一性和地区的特殊性以及与相关政策的关联性。 目前商务部已委托中国汽车流通协会着手调查研究二手车流通的税收和评估问题。制定《 二手车流通企业技术规范》，国家工商总局正在加紧制定《 二手车交易合同示范文本》，《二手车评估规范》和《二手车鉴定评估师国家职业标准》正在制定审批中。这些政策的出台对于规范市场秩序和维护消费者的权益有着重要的作用。 从二手车的流通现状来看，随着国民经济的发展和人民生活水平的提高，汽车的饱有量都出现了快速的增长，也使二手车市场变得十分的活跃，从2006年的情况看来，据网站的发布，全国二手车的交易量是270万辆。 在维护消费者权益方面，目前有以下几个问题。第一，车辆状况信息不对称，主要是指出售人隐瞒销售车辆的真实情况，例如，改公里数、隐瞒车辆是否是非法的车辆，对于消费者是难以辨别，这也是消费者最关心的问题。再有就是从全国来看，二手车入市监管还需完善。主要反映的是凡入二手车市场的车都是要通过二手车市场与当地公安机关联网系统进行对车辆的辨别，如上海、云南、北京部分城市可以做到，而大部分的二手车市场还是做不到这种入市前的审查，也反映出了信息不对称的问题，第二，就是到目前为止全国没有统一的二手车评估标准，二手车的评估依据没有及时出台，有一部分地区是评估师之间互相串通，抬高评估价格。第三，是二手车在交易过程中存在着搁置期，也就是说存在着二次过户，在这期间存在的问题没有正规的文件规定由谁来负责，特别是出现了事故时这个问题比较突出。第四，是二手车的诚信问题，主要反映在服务和诚信缺失有效监管。第五，是我国车辆的管理体制在某种程度还是影响了二手车的流通，现在的管理体制还延用了过去的管理体制，大概就是在去年有些改进，因此在某种情况下是不适应二手车的发展。第六，是二手车的政策制定相对滞后，主要反映在二手车的发展比较快，相关法规就显得比较滞后，例如评估规范、市场准入等问题。 去年，我国出台了二手车交易规范，制订了全国统一的二手车交易合同文本，这对于我国二手车交易有了很大的改善，但我国有关部门仍应继续加强二手车市场的监管和措施完善，使消费者能够更加放心地购买二手车。 北京汽车律师网蒋苏华——呼吁“三包”规定出台 解决汽车“小问题” 目前对于汽车在保修期内出现问题，保修期是否从新计算的问题，国家对此还没有“三包”规定，例如家电类的“三包”规定，“三包”期内，出现质量问题，保修日期从新计算，但汽车保修方面对此还没有规定。虽然汽车也有一个“三包”规定，但是目前还没有实施，那里边的规定就是保修日期从新计算的。虽然国家目前对此还没有规定，但是从法律的理念而言，“三包”期内出现问题，保修期应该从新计算。 目前我们的汽车维权碰到了一个很大的难题，那就是如果你的产品出现了很大的质量问题，例如发动机坏了，或者因此导致发生了重大事故，那么消费者要求退货或者赔钱都好说，但是对于一些小的纠纷，维权就会产生很多困难。因为汽车维权涉及到一个维权成本，有的还要找律师，要诉讼，不经要花钱，还要花时间、精力。 汽车质量问题如果是一些小问题，不影响使用的一些问题，这类问题很难解决，因为这类问题未达到退车的程度。退车有两种情况，可以要求退车，一是有质量缺陷，又无法靠维修解决的，汽车厂家有义务退车。另一个是经常出现问题，虽然没有大问题，但是由于问题太多，影响了消费者的正常使用，导致消费者购买汽车的目的无法实现，消费者也可以从合同法的角度向厂家要求退车。 北京中联汽车交易市场总经理张超——提高二手车管理水平 取消二手车各项杂税 我在市场的2000到2007年这几年，感觉到二手车市场存在很多问题。2004年，我国出台了关于二手车的管理法规，到现在才1年多的时间，但当时对于北京来说，就已经有些滞后了。 再有，就是这个法规执行起来很难，几个相关部门不知道到底由谁来执行，出台的时候还好说，出台后由谁执行，却难了。做二手车商家，他们认为自己的工作不是买卖，而是中介，我也觉得在二手车市上，大多数的二手车没有形成买卖。 对于二手车消费者的维权，我认为第一个维权就是国家要在二手车停驶的这段时间，将二手车的税费扣除，减轻消费者的负担，这样既科学又合理——本来就没开，没上路，为什么还要交养路费和车船使用税呢。 第二个就是二手车的营业执照问题。二手车的营业执照为什么办不下去，就是因为税费不一样，办买卖二手车的执照必须要交增值税，所以90%的二手车是通过汽车市场流动的，而二手车的商家也不办理二手车的营业执照，这种状况对于二手车事后的维修保养和维权也不利。 第三个就是二手车的售后保障和评估的问题。目前二手车市场只解决了二手车交易的问题，对于二手车的售后保障和质量评估的体系建设则没有。汽车厂家不提供一个汽车各项部件技术指标数据，二手车评估起来就会很困难，评估起来也就是根据使用时间，大致估算一个价格。二手车的评估，还远远达不到目前二手车市场要求达到的水平，希望国家有关部门能够引起关注。 北京汽车修理六厂技术科科长阚有波先生——普及汽车文化 关注“三不对称” 我是汽车修理厂的，在消费者汽车维权时，其实我们也是受害者之一。汽车修理厂分为两类，一类是代表主机厂做事，换句话说就是听命于汽车厂家，汽车厂家要求使用哪种配件，我们就得再汽车厂家进哪种配件，如果不听话，就可能被汽车厂家惩罚或者取消授权维修委托。 而消费者在购车时，也被指定了维修保养厂（即4S店），如果消费者不去，到时候车辆出了问题，厂家就不会给消费者赔偿。因此，消费者没办法，只能去指定维修保养厂，但是他的感觉中，是在维修厂修的，到时候万一出现问题，就认为是维修厂的问题，其实我们本身是想给客户解决问题，但是因为汽车本身的问题，或者厂家指定配件的问题，使得我们没法修好，这本是汽车厂家的原因，但消费者就会怪罪到维修厂，认为是维修厂的责任，对此，其实我们也是受害者。 近几年我国的汽车维权投诉的事件越来越多，但是在汽车被我国多很多美国，这类投诉和维权事件却不多，这又是为什么呢？因为人人有车，对于汽车很熟悉，不会把一些车的小问题当回事。 我认为，从2002年开始，我国就开始经历了投诉会越来越多的阶段，这个阶段肯定要经历，我们目前要做的就是加紧普及汽车文化，普及汽车知识，当消费者在买车前就已经明白了很多汽车知识，就不会因为一些正常的问题而大惊小怪，更不会因为自己的汽车知识匮乏，而作出对汽车有损害的事情。 还有，我觉得目前我国汽车行业存在着极端的信息不对称，即车主与修理厂的信息不对称、修理厂与汽车厂家的信息不对称、汽车厂家与消费者的信息不对称，这些不对称，很容易导致消费者在维修汽车故障时因为不了解情况而产生纠纷，不仅对消费者，而且对修理厂、汽车厂家都不利。因此，应尽快改变信息不对称的问题，并加强消费者汽车知识普及。 网上车市总经理华雪——尊重市场 维护各方权益 防范诚信缺失问题，是所有汽车网上交易要防范和解决的问题。其他网站我不敢往下评论，我只谈谈我们易车网的做法。据统计，我们网站的客户群体91%是男士，75%的消费群体家庭年收入在5万以上，85% 是决策人 86%是25岁以上的这是一个购买意向非常明确，消费力非常高的群体。 这么多的消费者，如何满足他们的消费需求，维护他们的消费权益，尊重他们的消费要求，同时在此基础上保护商家的权益，是我们一直考虑的问题。我们的理念是尊重各方当事人的权益，尊重他们的利益，向他们提供我们力所能及的帮助。具体来说，就是通过化联网，满足消费者的需求，了解他们的信息获取方式，为他们实现信息提供的路径。对于商家，我们是严格的设置门槛，就是商家必须有资质，必须是在工商部门注册的合法企业，商家的经营状况我们也有很严格的限制。还有就是价格问题，价格是竞争中最频繁出现的问题，我们从技术上保证经销商的所报价格是真实的价格，而不是不可实现的价格。还有就是建立客户投诉的档案，有些问题我们直接就可以和商家沟通，把很多问题为消费者解决了。而且，我们还积极为消费者和商家提供沟通方式和机制，有利于商家和消费者之间的沟通。同时，我们还帮助商家创造品牌，营造诚信范围，对于那些屡次出现侵害消费者权益的商家，我们就会将其清除出去。 尊重市场，尊重消费者与商家的权益，这是我们的不变理念。 易车网总经理李斌——思考媒体关注方向 加大汽车知识普及 对于汽车维权，我发现一个问题，那就是现在消费者面对媒体的声音很嘈杂，其实每一款车，都多多少少地被负面报道过。尤其是你到网上浏览，正面的声音往往少于负面的，一般消费者都是对某款汽车报以怨言，这样的结果就是慢慢地媒体的公信力，和为消费者维权的影响力就下降了，汽车企业对此已经不那么紧张了。对此，我希望媒体能够在这方面有个思考。 还有，我觉得目前很多消费者真的不懂车，我做汽车互联网快7年了，但自己只是打开过一次车盖，也经常看到一些开车的，对于汽车其实一点都不懂。所以，我觉得我们的媒体是不是应该多关注一下这些方面的问题，给消费者多普及一些汽车知识。同时，还有多关注一下政府的不作为，还有制度缺陷方面的问题，这样也许对于我国的汽车消费者维权会更有些帮助。 交通部公路科学研究所副研究员吴申——了解节能产品 节能5%很难 我主要谈一下汽车节能产品问题。目前市场上有三类节能产品，第一类是燃油添加剂产品，第二类是润滑油添加剂产品，第三类是磁化性燃油孔处理装置。 经过检测，我想对目前这三类节能产品，谈谈个人看法：（1）在广告中宣传的节油产品，仅靠提供样品的检测报告，然而有时样品和投放市场的产品是有出入的，而且检测报告的适用范围消费者往往会忽略。（2）即使是节能产品，也未必能完全通过国家制定的标准（3）在节能有效时，不能降低汽车的动力性和排放效果，否则就是不合格的产品。 就我们做检测发现，即便是在特定的工况下，节能达到5%的产品就已经很不错了，能到达10%基本没有。本身从事节能产品的厂家对车的性能及发动机的电控部分的要求并不是完全了解，他们的功利性比较浓。在此提醒消费者，新车是不需要这些产品的，10万公里以后应正确地保养和维护，尽量改善车辆的行驶条件和状态。在较坏的情况下，车况很难恢复时才考虑这些节能产品的应用，另外对这些产品的性能和效果不能有过高的奢求。 中国汽车品牌科技研究中心理事长秦国——正视车主维权才能护驾企业品牌成长 有市场就有买卖关系，有买卖就有信息不对称。消费者与商家是天生的博弈关系，商家希望以最低的投入获得最高利润，消费者则希望以最低的支出获得最多的商品及服务。这种博弈关系不是对抗，也不是苟合，而是一种辩证关系。其结果通常有两种：一种是各桥各路，分道扬镳，一种是各取所需，达到双赢。 近几年来，关于汽车方面的投诉与维权事件呈现出上升趋势，抛开法规的缺位与市场的成熟度等因素，正确分析车主维权与企业品牌打造的关系似乎更具有现实意义。 车主维权从表面上看是车主单方利益获取和权益保障的行为，但换个角度来看，维权实际上具有四个层面的含义： 维权的第一层意思是对“隐形权益”的获得。隐形权益即尚未被人们所认知的权益，例如学习权、知情权等等。现代汽车的新技术、新装备、新理念的应用越来越多，不同的车系也有着不同的设计文化与技术特点。有的车主对一些特殊装置和附加功能几年也不曾用过，至于一些行车知识、保养知识则大多是通过媒体报道以及日常使用中获得。正因为如此，许多因错误操作、使用不当所造成的质量投诉事件越来越多。因此，如果厂商能在把汽车使用培训做为汽车销售的一个必备环节，将一些用车知识、注意事项、保养常识对车主进行系统的培训，不但可以减少因为不了解而造成的投诉现象的发生，而且还能够拉进与车主的情感距离，推广品牌形象，深化服务文化，是企业打造品牌的不可多得的情感沟通契机。正所谓：扶上马、送一程，送出来的其实是企业的品牌亲合力。 许多厂商已经认识到这些，如奥迪推出的驾控之旅，对车主的驾驶坐姿、控制车辆的技巧以及特殊装备的体验进行培训。包括ABS，ESP等电子设备在工作状态的体验以及冰面行驶、转向不足、转向过度等状况下相应的控车技巧。 这是一种相当聪明的做法，它的作用不亚于为购车者提供一条龙的售车服务，从品牌打造方面更具有着深远而现实的意义。 维权的第二层意思是对现实权益的保障。汽车有故障和质量瑕次是无可避免的，关键的问题是如何做好售后服务与投诉应对。服务品质对品牌形象的影响是直接而巨大的。而遭遇投诉对厂商来说并非坏事，据一项调查显示，遇到问题进行投诉并得到了圆满解决的消费者，与车辆没有发生任何质量问题的消费者相比，前者对品牌的满意度反而更大。但如果消费者的投诉没有得到圆满的解决，其往往会把这种报怨与不满的情绪夸张的放大10倍向外传播。 国际知名服务品牌的售后服务人员都有一句必修的标准用语：这是我们的错。即使是因为消费者使用不当所造成的问题，他们也会认为是由于销售人员没有教会用户如何正确使用而主动承担责任。 厂商在任何时候都要记住：消费者才是真正的意见领袖。通用汽车的售后服务品质是首屈一指的，关键在于其对主动服务理念的精确应用。别克汽车把每年的1月15日定为别克品牌日，并推出了别克关怀6项关心服务、汽车健康中心、星月服务、诚新二手车等一系列服务措施，正是这种主动式的售后服务理念成就了其汽车行业优质服务品牌的典范。 维权的第三层意思是对可能权益的争取。在汽车领域里仍然存在着许多霸王规定，例如有的4S店只换胎不补胎，车辆保险条款中还存一些模糊概念，这些条款是商家单方面制定的，更多的是对商家自身利益的保障，实际上在某种程度上违反了公平原则和对等原则。因此，对这些权益消费者应进行争取，而对于商家来说，把用户当成生存之本，把诚信当成发展之源，把情感当成品牌之根，才是立于不败之地的真经。 维权的第四层意思是对被侵害的权益的维护。虚假宣传、夸大宣传、概念误导、空头承诺、合同欺诈以及推卸责任等现象是侵犯消费者权益的主要表现形式，而汽车是具有移动性、技术复杂性、主观认知性等许多特殊属性的商品，产生买卖双方纠纷的可能性更大。在相关法律法规（如三包规定，召回制度）缺位和不完善的情况下，消费者通过媒体支持、集体维权以及法律诉讼的方式获得权益保护是一种很有成效的做法。但无论哪一种方式，也无论结果输赢，对于厂商来说都是一种失败。结局很可能是赢了一辆车，丢了一片情感，这也许是对企业品牌最大的伤害。 因此，厂商应该永远正视一个观点：没有消费者的情感就没有品牌，没有品牌就没有企业持续发展的机会。只有正视车主维权才能护驾企业品牌成长。 贾铮经理发言——如何正确维护您在年检中的权利 一、验车过程中的车辆损坏 人为因素：检验员操作不当。 解决方法：验车过程中及时发现车辆的损坏，找检测场的主管副场长。 车辆原因：工况检验时，水箱开锅；制动检验时，刹车油管爆裂。 解决方法：车辆老化，及时修复。 特殊车辆的注意事项： 1、验完车后ABS故障灯亮，是正常的。如果ABS灯不亮，则说明ABS系统有故障。 2、全时四驱车辆（斯巴鲁）、装备驱动防滑系统的车辆（奔驰600、奥迪A8），验车时要及时告知检测场的工作人员，采取不同的验车程序，避免损坏车辆。 二、验车过程中出现车辆不合格 验车过程中一旦出现检验不合格，可自愿选择修理单位。 1、简单的问题、故障可选择在检测场就地调修，节约时间，节省复检费用。 2、复杂故障有必要咨询专修厂、4S店，保证修理质量。 误区1：我的车这么多年了，每年都合格，怎么今年就不合格？ 误区2：这么高级的车也不合格？ 误区3：我的车开着挺好的，不可能有问题。 误区4：我的车刚从4S店出来，肯定合格！ （执行的标准不同，修理项目不一致） 二、验车过程中出现车辆不合格 误区5：哪能验合格就去哪个检测场验车。 这是一种侵权行为： 1、侵犯道路上其他车主的生命和财产安全。 案例：刹车分泵漏油，紧急制动时跑偏。 2、侵犯自己车辆的使用寿命。 案例：氧传感器故障可导致错误的空燃比，进而导致积炭，造成三元催化器过早损坏。 氧传感器 三、验车省钱DIY 做好车辆的日常保养、检修，保持良好车况。一般问题，在检测场修理。简单问题，自己动手：换灯泡、装牌照螺丝。找自己的俱乐部、修理厂代验。 （编辑 任伟）

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