北京现代4S店的“现代化武装”

随着中国汽车市场逐渐成熟，国内汽车用户的消费理念也不断完善。他们的需求愈来愈多样化，对产品、服务的要求也越来越高。汽车品牌的竞争已经渗透到营销服务整个体系。这就要求4S店不仅要提供装备精良、整洁干净的维修区，保证充足的零配件供应，而且还必须具备高度职业化的服务意识，实施现代化服务管理。北京现代成立至今只有4年多时间，但它已经建立了一套高效的营销和服务体系。 品牌根据地 基于“真心伴全程”的服务理念，北京现代已经把消费者购车前的信息获知阶段纳入到服务的整个体系，并由全国各地的4S店具体实施。“这几年，我们不断变革营销手段。除了在传统媒体和门户网站进行广告宣传，我们还尝试多种营销手段，收效也非常明显。一方面，我们能够更高效地寻找到目标用户，提升销量；另一方面，对于用户而言，这也是一种售前服务。用户可以轻松便捷、无障碍地获得有关北京现代、4S店以及产品的信息。”据了解，针对各个4S店的不同特点，北京现代要求经销商在统一的服务理念下，发挥各自特长利用店面周边有利环境进行关联营销，还借助时下流行的网络搜索引擎开展关键词营销以及114导航电话营销。这些销售举措让4S店在北京现代与用户之间搭建起一个信息沟通的渠道，让北京现代品牌的营销与传播有了扎实的“根据地”。 “企业需要推广品牌，4S店同样需要营销自己，两者是‘皮毛’关系。4S店在推销自己品牌的同时也是在推广北京现代的品牌。而4S店能够快速被消费者接受并最终实现品牌忠诚，这与北京现代的良好业绩与品牌形象密不可分。”北京现代汽车信发4S店总经理赵新海在接受记者采访时表示，“4S店不仅要担负销售和服务的任务，它还是现代汽车品牌营销的重要组成部分。现如今，汽车品牌之间的竞争日渐加剧。作为市场前沿的‘桥头堡’，4S店的品牌营销工作就变得更为重要。” 以知识管理促创新 21世纪是知识经济时代，当汽车竞争进一步加剧，并延伸到各汽车品牌4S店时，知识管理显得尤为重要。伴随北京现代这几年旗下产品的持续热销，北京现代客户群在快速增长。北京现代接待车主保养、检测、维修的次数自然也在增加。4S店除了要保证服务的质量，管理知识的储备、开发和再利用能够带来服务效率的大幅提高，而且避免了服务成本的大量浪费。 基于这种思考，北京现代总部和4S店将会更关注客户关系管理。其实，北京现代成立之初就已倾力客户数据库的建设，并且基于这个数据库举办了一系列与客户的互动活动，比如2006年世界杯车主观摩活动、07年初哈尔滨冰雪试驾SONATA御翔的活动等，这些活动中的幸运车主都是从北京现代的客户数据库中随机选拔出来的。据了解，在2007年北京现代将重新对客户数据库的数据进行全新整理，并尝试进行数据的开发和再利用，以此促进服务质量和效率的全面提升。 此外，北京现代还鼓励4S店在日常经营、产品营销和售后服务过程中运用更为先进有效的管理理念。在记者采访时发现，以信发店为代表的北京现代4S店对产品力、科技力、品牌力、促销力、公信力、执行力“六力定律”有着良好的认知，他们强调这六大影响力的全面提升；在人力资源管理方面引入“大雁法则”，强调团队精神；在店面管理方面，他们借鉴了洋快餐的“目视管理”，用户到店选择服务时，可以享受餐饮业菜单式服务，一目了然。 服务创新带来高客户满意度 仅仅由先进的理念和营销手段还不足以在激烈的市场竞争中站稳脚跟。目前，北京现代汽车的市场保有量已经超过72万辆。如何提升客户服务的满意度？重中之重的工作就是将先进的服务理念落实到行动。北京现代严格要求4S店把对客户的服务理念真正落实到行动，并进行定期考核。在严格的要求下，北京现代4S店都要进行详尽的用户群分析，他们根据所在地区的消费水平和习惯，制定出针对性的服务举措。这包括：开设由专家现场答疑的汽车门诊、提供让用户驱寒避暑的茶艺服务、为等待服务的用户开设店内棋艺观摩比赛、举办普及现代汽车相关知识的讲座、为新司机提供带车陪练等。当然，北京现代的经销店并不拘泥于这些传统的服务方式，他们还在不断创新，努力提升自身的营销能力和服务质量。 随着国内车市的快速发展和日益成熟，消费者对售后服务的需求越来越多、越来越严格。这就要求品牌厂商不仅要提供高品质的产品，还要提供高质量的服务，车主对于汽车品牌的满意度很大程度上将决定该品牌的命运。由于北京现代对服务体系实行严格的管理，“真心伴全程”的服务理念才能在全国各地4S店实实在在地落实下去，北京现代售后服务的客户满意度得到了J.D. Power的充分肯定，在全国汽车厂商售后服务调查中更是名列前茅，一举超越一汽丰田、上海大众、一汽大众等汽车品牌。 “价格战已经过时。现阶段，汽车品牌的竞争是战略观的竞争，是心态、思想等全方位的竞争。要吸引消费者，留住客户，我们必须懂得经营。”信发店赵新海总经理认为，北京现代之所以能够取得目前优异的市场成就，产品品质必不可缺，但现代化的营销服务同样功不可没。

(编辑 网上车市)