获奖太难 汽车服务排行榜CSI与SSI详解

近日，上汽荣威品牌在销售市场大放异彩。在荣威550和荣威750销售数字上大幅攀升的背后，我们更应该看到这是上汽荣威苦练“内功”的结果。日前上汽荣威两次在J.D.Power的专业调研中取得佳绩，创造了中国自主品牌的新记录。

其中，在J.D.Power最新公布的2009年中国汽车销售满意度指数调研（SSI）报告中，上汽荣威品牌以851分的出色成绩（满分1000分）荣登榜首。这是J.D.Power在中国开展的十年调研中，中国品牌首次以创纪录的最高分荣获殊荣，中国自主的汽车品牌实现了历史性的突破。同期的中国售后服务满意度指数调研（CSI）报告也显示，上海汽车荣威品牌也以846分的总分（满分1000分）排名第四，这也是目前为止中国品牌首次跻身于该项调查前五。

J.D.Power作为最具权威的专业评级机构，J.D.Power在业内拥有很强的号召力，特别是销售满意度研究（SSI）和后服务满意度指数调研（CSI）报告，在汽车售后服务越来越重要的今天，更加具备参考价值。

中国汽车销售满意度研究（SSI）以消费者评价为导向、以中国新车车主在购车后二至六个月内的评价为基础，衡量总体销售满意度指标。2009年的研究基于对2008年8月至2009年3月期间购买新车的9,959位车主的直接反馈，涵盖44个乘用车品牌。研究实施于2009年2月至5月之间在中国28个主要城市进行。共有七个因子决定了顾客销售体验的整体满意度，根据重要性排列分别是：交车过程、交车时间、经销商设施、销售人员、书面文件、交易条件和销售启动。

报告显示，由于顾客期望值的升高，2009年对销售体验的总体满意度从2008年的826点降至今年的822点。据统计，2009年超过2/3的中国购车者在作出购买决定之前造访过至少两个汽车品牌的经销商（68%）。目前中国顾客可选择的品牌和车型数量空前，分别达到近90个车牌的400多款车型，这使得他们对新车购买体验的期望值进一步升高。而荣威品牌在满分为1000分的授权经销商销售服务满意度指数中以851分的成绩荣登榜首，紧随其后的是奥迪（848分）、东风标致（842分）、宝马和梅赛德斯-奔驰并列第四（837分）。这是继超越宝马、东风本田荣登中国售后服务满意度指数调研(J.D.Pwer2009CSI)第四名之后，“中国制造”的荣威品牌再度超越进口、合资汽车品牌称霸车坛。

2009年中国售后服务满意度指数调研（CSI）报告主要从服务质量、服务后交车、服务启动、服务顾问以及服务设施五个主要因子进行评测，通过衡量车主在购车后的12至24个月期间，对授权经销商提供的保养和维修服务的满意度进行评价。报告显示，上海汽车荣威品牌以846分的总分(满分1000分)排名第四，仅以微弱差距落后于雷克萨斯、奔驰等豪华车品牌。这是目前为止中国品牌首次跻身于该项调查前五，也是上汽荣威“尊荣体验”服务品牌细致入微的售后服务的具体体现。

荣威作为自主品牌代表，凭借着先进的购车理念和优质的购车服务在众多的进口和合资品牌中脱颖而出。今年上半年，荣威曾经针对全国4S店提车难问题，推出了“网络购车优先提车”活动。在荣威网络4S店订车的消费者可以获得优先提车的资格。这样的活动不仅赋予了消费者不一样的购车体验，而且针对消费者关心的问题进行有针对性的解决。无疑完美体现了荣威品牌一直倡导的尊荣服务理念。

此外，从建立品牌到现在，荣威一直持续打造“尊荣体验”的服务品牌。这个先于产品推出的“尊荣体验”，是国内第一个将销售、售后、金融及二手车等各个方面包含其中的服务品牌。“尊荣体验”的很多服务内容在国内都是首开先河，尤其是一些差异化服务：修补漆终身保修承诺、6:30-8:30档的早间预约接车服务、对客户做出维修进度时间以及维修质量的承诺、在维修等待中提供1小时维修进度告知服务，真正解决了消费者的后顾之忧。荣威品牌凭借鲜明的产品特色、过硬的产品质量、值得信赖的产品服务，赢得了消费者的青睐。从去年到今年，荣威在车型和营销、服务、客户满意、销售满意等方面获奖无数，品牌知名度和客户满意度迅速提升，取得了品牌建设和市场销售的双丰收。

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(编辑 王嵩)