[关注]：08年奇瑞抢占服务制高点，与合资品牌展开软较量

日前，奇瑞商务年会在北京召开。在本届年会上，奇瑞将“大力提升服务”写入企业战略，而在奇瑞服务部门的年度报告中则将奇瑞2008年的服务核心工作定义在“用户满意度”上面，即“建立以CSI为导向，以服务运营督导为主线的服务管理系统”。这个系统包含了“三大政策支持”与“三大能力升级”两方面的内容，而这一系统的出台，也意味着奇瑞在08年将与合资品牌展开后汽车市场的软较量。 三大政策支持提高经销商服务积极性 在奇瑞发展的第一阶段，“又快又好”的原则使销量的提升成为了整个企业工作的重心，对于服务体系的建设仅仅停留在为销售提供销后支持的层面上，经销商的服务积极性未得到充分的释放。而在2008年，奇瑞进入了第二发展阶段，“又好又快”的原则使整个企业工作重心转移到提升品质、塑造品牌上。而服务品质与产品品质一样，作为企业品牌重要支撑内容成为工作的重中之重。因此，为了最大限度的提升奇瑞经销商的积极性、激发其服务潜能，奇瑞在2008年提出了包括CSI、备件、市场维护等在内的三大服务支持政策，鼓励经销商发挥服务主动性，提升整个服务经营水平。其中，市场维护激励政策尤其受到奇瑞经销商的关注：在这个政策中，奇瑞将客户抱怨的良好解决与经销商的获利联系起来，在一定周期内，客户的抱怨率越低，经销商的获利越高。相信利润的驱动要比单纯的制度更能激励经销商，而经销商的努力将直接关系到消费者能享受到服务的质量。 三大能力提升提高经销商服务水平 有了良好政策的大力支持还不够，想要提升整体服务水平，还需要全方位的提升经销商服务能力。2008年，奇瑞提出了“技能、管理、硬件”三大能力的提升计划。在技能提升上，奇瑞提出了以“技术”为核心的管理体系，内容涉及到培训管理、岗位认证、技术平台等多个方面，要求基层服务人员及时把握了消费者的感受，在基础内容之上为消费者提供服务附加值；在管理提升上，奇瑞提出了以“打造和推广服务核心产品”为主要内容、以运营督导为主线、以满意度为主要评价体系的管理框架，强调可持续优化、可持续发展的服务机制；在硬件提升上，奇瑞提出了以“快乐体验店”为核心的网络体系优化建设，保障网络经营及业务开展，提升网络整体水平。并通过政策的引导硬件水平较差服务站进行改建，提升硬件水平。 可以看出，奇瑞08年的六大服务绝招全部集中在“用户满意度”层面，从广义的角度讲，用户的满意就是“用户期望”的实现，而期望则因目的、情绪、环境等多方面因素的影响而不同。所以，用户对服务的期望可能有时候是快速、有时候是达到经济平衡、有时候是要专业名师的指点、有时候是温暖的环境、有时候甚至仅仅是一句安慰。因此，无论是以“关怀”为核心的上海通用，还是以“严谨”为核心的一汽大众，或是以“专业”为核心的上海大众都仅仅停留在满足用户单一需求的层面上。相信奇瑞在08年，凭借三大技能提升、三大政策支持，定能深入锤炼服务能力、创造服务全面赢利、提升服务品牌形象，赢得客户的满意。 相关经销商： 石家庄瑞华汽车贸易有限公司 地 址: 石家庄市北二环东路86号国际汽车贸易园区内 销售热线：0311-85658233 24小时服务热线：0311-85657855 （编辑：李珊）

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