双龙汽车：耕耘牛年，做实服务与品质

汽车界流行着这样一句古老的名言：“第一辆车是销售人员卖出去的，可第二、三辆车是售后服务人员卖出去的”——诚然，在价格战、技术牌打的如火如荼的今天，服务战正悄悄的开辟着另一片汽车行业竞争的蓝海。根据中国质量协会、全国用户委员会的一项调查显示，现在消费者购车也越来越理性，汽车售后服务受关注程度高达9.55(最高值为10)。

各个厂家相继推出了各式各样的汽车售后服务政策：规范4S店标准作业流程自是无需多言，接着便是延长“三包”年限、里程数，而售后服务活动和礼品也是不可缺少的组成部分……面对这些貌似多样实则相似的服务内容，汽车服务如何在“以消费者为本”的不变原则下，充分挖掘客户对品牌忠诚度以及市场口碑的影响力，并最终发挥出自己最具竞争力的优势呢？

早在2007年，双龙汽车就正式将其在海外实行多年的“Remember Service (RS)勿忘服务”品牌引入了国内，同时双龙汽车又赋予了“勿忘关怀车主、勿忘社会责任”更深的品牌内涵，将最终目标定格为打造立足自身、成就客户、奉献社会三位一体的国际化汽车服务品牌。双龙追求的不仅是让消费者在使用或购买一辆SUV，更是让人们全面深入地体验双龙品牌的产品、服务、以及行车文化。

春沁之望：启动09服务活动
 
“心怀客户所望，思致恒远服务”——双龙汽车2009年售后服务活动以“心望•思远”为主题欣然登场。“心望•思远”的“望”是“客户之望，双龙之望”，望亦是“期望，愿望”，更有牛年“旺”的谐音之意，双龙汽车把朴素美好的心意孕育其中。凡是在活动期间，前往双龙汽车售后服务站点参加活动的双龙客户，均可得到一张在夏季使用的免费空调清洗卡，还可尽享近10项的春季免费检测项目。不仅如此，双龙车主还能享受车辆维修工时费折扣优惠，并可得到双龙汽车限量版的精致礼品一份。

众所周知，之前的一段时间里，双龙汽车遇到了前所未有的困难，但是以“春沁之望”为春季分主题的首波售后服务活动顺利开展，加上近期双龙汽车在华东、西南区全新销售网点的相继开业，已让我们看到了一个不畏困境、奋勇向前的双龙汽车。在已有服务内容的基础上，此次双龙汽车更加丰富了服务内容、提升了服务档次，派出由资深技术人员所组成的团队将前往各个维修站点，解决各地区车主在具体用车过程中所遇到的“疑难杂症”，也为今后更好地开展售后服务工作累积案例教材。在双龙勿忘品牌的规划中，今年还将要推出“服务勋章奖”——让用户来评分，评选真正具有高满意度的维修站点，树立RS的标杆。

“心望•思远”也是对“Remember Service勿忘服务”品牌内涵的演绎，“勿忘”是饮水思源的感恩，是投桃报李的责任，作为一个汽车服务品牌的核心理念，它所代表的是一种以专业化、标准化、主动式、全方位的服务，促进车主认同，品牌发展以及社会进步的使命和实践。它是以车主信念为基础，以企业自身方向为标准，综合发展而来的服务体系，服务是它的内容，车主、自身和社会是它的主体，成就各方是它的目标。

作为售后服务品牌的重要表现之一，RS品牌服务打造的是“周到专业标准化的服务流程”：双龙拥有专业的售前售后服务团队、精良的设备，同时还拥有完善的服务标准、强大服务网络，双龙以严格流程管理作为基石保障，为客户提供买车售前、售中、售后全过程服务。同时，双龙还将服务经验和有效资源进行整合，为消费者提供更高品质的服务，比如：售前的买车贷款理财建议、爱车专业咨询，及售后的主动电话回访、免费爱车保养服务等等。

创新：服务营销重在体验

“勿忘关怀车主、勿忘社会责任”，在服务营销的实践道路上，紧紧围绕“勿忘车主”，双龙汽车开创出了一条与众不同的服务营销之路：体验+互动。这是因为，品牌忠诚度是品牌资产中的核心，但这其中不仅仅意味着消费者对该品牌的认可，更是意味着让我们的消费者一同参与到我们的品牌建设与推广之中。

正如我们之前所说，双龙的RS品牌还有一个重要组成部分就是“勿忘社会责任”，这份责任不仅仅是双龙汽车的，也是双龙意在通过对其品牌文化的传递，由众位车主一同参与的，公益活动便是最好的途径之一。从品牌SLOGAN“世上无难路，只要有双龙”的宣传着手，与全国人民一起面对08年我们遇到的一切自然灾害。无论双龙企业、车主、媒体、包括社会各层面的人们都被吸引过来。除了很好的传递了企业坚韧不拔的品牌精神外，也将自身产品和消费者的利益结合在了一起，实现企业价值与社会责任的联结。

探源中国，这个由双龙一手打造起来的活动品牌，在这两年间带领众多的双龙车主一路追溯远古、探索未知，走过皖赣群山、扬帆青岛海岸、涉险湘西风情、挑战极寒之北，更有横越荒漠狂沙。这一场场SUV文化之旅，征途上车主们不仅在体验真SUV的品质，也激发了车主们“挑战自我、战胜自我、超越自我”的潜在实力。“探源中国”是双龙服务营销中的绝妙之笔，因为SUV不仅仅是一种车型，更是一种追求、一种感觉——追逐心的方向，探源无限梦想——没有身临其境的体验，何以感知“真.SUV”的精神真谛？而双龙的基本服务宗旨也已经全面细致地渗透在整体活动，相关环节的设计、接待的话术都在实践中取得了良好的反馈。双龙汽车真心希望通过这个品牌，给中国的汽车消费者带来更加完整的汽车消费、服务及行车文化的深度体验，同时也将展现双龙汽车作为一个社会企业公民的公益内涵。

品质：技术为本的勿忘理念

毫无疑问，作为一切服务的根本，产品的品质永远是消费者所最为关心的。历经半个多世纪对SUV领域的研究和发展，双龙汽车以其专业的生产经验、国际化团队的管理经验、世界领先的柴油动力系统，旗下产品一直热销欧洲，担得起世界级SUV专家的称号。

双龙SUV以齐全的产品线和突破传统的外观设计而闻名业界，它既承袭了一贯的家族设计风格，又融入欧洲时尚多功能轿车设计元素。源自欧洲的现代工业设计，配以东方人独特的视觉审美理念，使得双龙SUV的外观在时尚中带有丝丝俊朗，稳重间又透出不羁的活跃。

最为人称道的是依然是双龙与奔驰在发动机领域的合作：1991年便与梅塞德斯-奔驰公司签订了技术合作协议，成功地引进了奔驰的汽车制造技术。自此，双龙不断研发新型柴油动力技术，先进的柴油动力，引领环保新理念，为消费者提供更优质、更专业的SUV产品。在1999年双龙汽车推出新一代的柴油引擎技术2.7XDI及2.0XVT第三代共轨直喷的柴油发动机，其采用了目前国际最先进的第三代共轨喷射、可变截面涡轮增压等技术（XDiXVT），彻底改变柴油车的弊病，从而在柴油发动机技术领域奠定了世界级的领先地位，开启了柴油乘用车的新篇章。

目前，双龙汽车在中国大陆市场在售的SUV及MPV车型包括：Actyon爱腾、Kyron享御、Rexton雷斯特和Rodius路帝。爱腾以时尚而复古的前卫外型得到了众多年轻有为的都市新贵的宠爱，是年轻白领一族的最佳选择；享御的设计兼顾传统与现代生活方式，成就高级白领的最佳生活方式；有着城市SUV之称的雷斯特继承了其一贯高贵稳重的特质，为成功事业者带去高尚生活品质；而路帝以陆上游艇的设计，满足了成功人士商务及家庭的两相宜的需求。

全力提升服务满意度、打造服务品牌正逐渐成为一些具有前瞻性的汽车品牌的共识，这也成为了在汽车消费领域面临弱市的时候，企业实现自身涅槃的最佳途径之一。作为汽车服务品牌打造的先行者，双龙汽车已经明明白白地身体力行着，并以售后服务的品牌化为汽车品牌积累客户，赢得用户一生的信赖，最终赢得稳定的市场。

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(编辑 邵淑梅)