五一购车要点 擦亮眼睛看服务

现在汽车厂家大打价格战，对于用户而言，价格战不论谁输谁赢，只要价格降了，就是一件可喜的事，因为价格终究是轿车进入中国家庭的瓶颈。但同时，在一片降价大潮中，随着市场的日益成熟，越来越多的消费者更趋理性，在购车时更看重商家的服务，这一点令人欣喜。尽管很多经销商推出了林林总总的各种服务来吸引消费者，但服务品质到底怎样，还有待检验。现在的车市由于种种原因，售后服务还存在不少问题，五一黄金周将至，这是很多消费者选择出手的时候，请消费者在购车时注意下面一些服务方面的问题： 销售和服务脱节 销售和售后服务脱节非常普遍。销售和维修各自独立经营，缺乏沟通。经销商只负责销售，不负责售后服务，为了把车卖出去，往往随意许诺；而特约维修站只是依靠维修和保养收取维修工时费和材料费，无法兑现销售商的许诺。生产商也没有完善的制度约束经销商和维修站的行为，以致生产商、经销商和维修厂相互推卸责任，客户的基本权益得不到保障。另外，销售人员的专业水平较低，服务不到位，消费者得不到专业的车辆使用指导。

维修保养价格高 特约维修站的维修和保养费用昂贵，配件价格高是消费者普遍的反映。据了解，特约维修和非特约维修的价格相距很远，而且重要零部件几乎没有库存，有些部件一旦损坏需要更换，还要向国外厂家订货，以致维修周期长，费用高，影响客户的正常使用。 技术水平差 维修技术水平低也是普遍存在的问题。从外表看，售后服务的外观形象和设备条件已非常现代化，并与国际水平接轨，但实际上客户享受不到相应的优质服务。我们通过调查发现，售后服务的技术力量薄弱，人员整体素质差，先进技术检测设备操作使用能力差，在一些挂牌特约维修站相当普遍，仅能处理一些简单的故障，遇到疑难问题就一筹莫展。当车辆出现故障和进厂以后，不是通过检验程序判断故障所在，动辄就解体、更换部件；不按操作规则和程序，造成非正常损坏；缺乏职业道德，将客户没有损坏的部件更换，以换代修，失去维修的根本意义。 网络布局不合理 从售后服务点的位置、布局和覆盖区域来看，现有的网点太少，布局也不合理，有些客户不得不辗转往返几十公里，甚至跨城市、跨省份才能解决车辆在使用过程中出现的故障和问题。使客户享受不到方便、及时、周到的服务，与国外科学合理的售后服务网络分布是天渊之别。

销售体制不规范 在市场上可以看到同样商品的价格不同，同样车型的规格不同等不正常现象。通过调查发现，由于经销商不同，有些获得授权，也有些为非授权，销售渠道没有规范。对于造成这种混乱局面，生产商有不可推卸的责任，因为在经销商中包括以前的境外代理商（如：香港、台湾、澳门的公司）、国内代理商和区域代理商，由于进货渠道和管理费用的不同，导致价格不同。有些经销商还通过其他非正常渠道，把不适合中国使用条件和标准的中东规格及美国规格车型，在国内市场销售以获得高额利润。客户在不知情的情况下购买，为日后的维修、配件供应和服务带来极大的麻烦。另外，由于销售渠道的混乱，生产商无法全面掌握车主和车辆的基本情况，难以提供服务。 不同的客户待遇 据知情者透露，国内客户所享受的待遇与国外消费者相差很大。这主要集中在保修期限、索赔、售后服务承诺、服务水准等方面。这与各家公司所宣称的“全球奉行统一的服务标准”大相迳庭。 通过以上几方面，我们可以看出：国内市场的售后服务还存在很多漏洞，需要生产商给予高度的重视。另外，售后服务的不完善，也不能完全归咎于生产商和经销商，消费者和有关部门也存在以下几方面的问题： 消费者自我保护意识差 主要表现在对购车、修车程序和途径缺乏了解；对汽车的认识比较少，不按车主手册规定的要求合理使用车辆，野蛮操作和错误操作的情况普遍；更不知道通过什么途径保障个人的合法权益。 社会配套服务脱节 主要表现在管理设施差、燃油和润滑油品质差，行业管理监督不力，质量监督、检验制度和标准不健全，现有相关法律法规不严谨、不完善，有漏洞可钻；指标没有量化和细化，缺乏可操作性。 汽车贸易服务领域没有开放 这限制了国外生产商在售后服务方面的投资，使消费者享受不到优质服务。部分品牌生产商还没有重视售后服务，相对来说较为滞后。 我们相信，这些问题将会受到政府有关部门和各生产商的重视，并逐步得到解决。希望在不久的将来，售后服务将会更正规，让广大消费者得到理想的服务。毕竟对于消费者而言，在汽车相对很长的生命周期里，购车后的使用和维护成本要远远大于购车成本。 （网上车市购车咨询电话：020－28865197 28865195）

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