注重品质 奔驰星睿二手车专访实录

提问：宝马在2005年12月份就已经推出了“宝马尊选二手车”业务，而奔驰四年后才推出自己的星睿二手车品牌。由于时间上比竞争对手晚了一些，请问与竞争对手相比，星睿二手车业务有哪些优势？

郝博：我想说如下几点，第一，奔驰在中国市场的发展不只重视速度，速度只是其中的一个方面。作为豪华车领域的领导品牌，奔驰更加重视质量，质量优于速度。中国的二手车市场增长非常迅猛，预计整个二手车市场交易量到今年年底能够达到300万辆。所以我们认为，在中国不仅新车市场发展迅速，二手车市场同样也发展迅猛。我们之所以选择在这个时机推出二手车业务，这是一个方面。

奔驰推出二手车业务，体现了“以客户为导向”的服务理念，我们希望带给二手车客户与新车客户同样尊贵的服务。由于当前的二手车市场不够成熟和透明，消费者购买二手车时可能会心存疑虑，对奔驰来说，我们会把最透明、专业、公正的服务带给消费者。   

第二，星睿二手车业务非常重视品质，所有二手车一定要符合奔驰最严格的标准，并通过包括158项检测认证以及第三方审核后，才能成为星睿认证的二手车，我们希望星睿二手车业务能够为中国二手车市场树立新的标准。

另外，除了高品质的星睿二手车，我们更为客户打造了与新车车主相同品质的尊贵服务，包括1年或2万公里的金牌保修，1年365天全天24小时的道路救援服务，此外，如果车辆距下次保养不到5000公里，我们会进行一次免费保养，然后才交到客户手中。

提问：星睿二手车业务在深圳、重庆已经开展了试点，能否谈一下星睿的试运营情况，奔驰如何看待中国豪华二手车市场？

雷致远：首先回答第一个问题，奔驰自2008年底开始，相继在深圳和重庆成功开展了星睿二手车业务试点，我们在试点城市的选择上也经过精心考虑，深圳和重庆市场在新车和二手车交易方面都比较活跃，而且当地的经销商也非常有经验。试点业务启动以来，市场和消费者反响非常不错，对认证二手车的品质，保修服务和紧急道路救援服务，便捷的“一站式”多品牌置换，以及透明的交易环境都表示了高度认可。试点业务的良好反馈，为我们今天正式推出星睿二手车业务提供了经验和参考。

郝博：关于二手车在中国的发展前景，我们对中国市场作了充分的调研，中国的二手车市场发展非常迅速，到今年年底预计整个二手车市场交易量能够达到300万辆，另外，与欧美二手车市场特别是二手车与新车销售比例相比，中国二手车市场有着非常大的发展空间，因此奔驰选择这个时机推出了星睿二手车业务。我们认为，在中国市场推出有厂商保证、有品牌承诺的二手车业务，能够让客户在更加透明安心的环境中享受全新的豪华二手车服务。

提问：宝马二手车的认证标准是“5年行驶里程不超过12万公里”，奔驰的标准更严格一些，是“4年不超过10万公里”。这样的严格标准，会给中国消费者带来具备更好车况的二手车，但从另一方面来看，也把很多不符合这一标准的车型拒之门外，奔驰在这一方面是如何权衡的？

郝博：你提出的这个问题非常睿智，和星睿的理念是一致的，您也很睿智。从奔驰的角度来讲，相对于数量我们更加重视质量。奔驰目前的经销商网络规模还不是很庞大，但是从一开始我们就设立了一个比较高的标准，只有出色的产品和服务才能获得客户的认同，从而使他们最终选择奔驰。具体到星睿二手车业务，我们提供给客户透明便捷的“一站式”多品牌置换、金牌保修服务以及道路救援服务，而且我们拥有目前豪华二手车市场上最多的158项检测项目，最终是要让客户享受到安心的豪华二手车服务，让客户体会到奔驰二手车带来的价值。这是一个长期的工作，最终我们也将从中受益。在二手车的车源上也是如此，如果有可靠的品质和服务作为支持，我们相信星睿的二手车车源会越来越多。

雷致远：实际上对任何市场和厂商而言，新车和二手车销售是互相促进的关系。目前奔驰在中国市场上整体发展非常好，新车销售的快速增长会促进二手车发展，同样，我们如果把二手车销售做好，得到客户的充分认可，则会进一步促进新车销售的增长，因此从长远来看它们会形成良性循环，所以现目前我们更强调质量，然后才是逐渐扩大规模。

提问：刚才您多次谈到奔驰以质量为先，这让我想到奔驰与其它高端汽车品牌在二手车业务上的不同点，就是我们引入了第三方认证，而且合作伙伴是DEKRA，是一家业内非常权威的公司。因为宝马和奥迪都没有第三方认证，请问奔驰引用第三方认证，除了体现对质量的重视以外，还起到什么作用？

雷致远：这是体现奔驰高度重视二手车业务质量的一个重要环节，星睿和其它品牌不一样的地方在于我们引入了DEKRA第三方审核，DEKRA也就是德国机动车监督协会，它是一家在欧洲非常有公信力的机构。实际上凭借奔驰强大的技术支持，我们的经销商在二手车业务方面已经有很高的水平，引入第三方认证是为了让我们的客户更加安心、更加有信赖感。因为星睿二手车业务的核心价值之一是“信”，即给客户以信任感，一辆二手车经过经销商认证后，第三方机构的审核进一步为客户提供了安心的购车和用车保障。

提问：对于想要出售二手车的消费者来说，怎么吸引他选择星睿认证二手车，而不是从其它二手车经销商处购买？

郝博：首先星睿品牌的宣传和推广非常重要，这也是今天举行盛大上市活动的原因。今天的发布会和明天的体验活动，为星睿的市场宣传精彩开局，之后还将有进一步的公关活动和市场活动作为支持。

另外，星睿经销商也启动了二手车业务的推广活动，大家如果去经销店，可以看到明显的星睿标识，这些标识明确告诉客户，除了购买新车以外还有另外一个选择，就是在这里置换您目前的座驾，或者购买一辆星睿认证的二手车。除了一系列线上、线下以及经销商层面的宣传活动，我们会严格控制二手车的车源和质量，在客户中形成良好的口碑传播。

提问：关于二手车车源，我有一个问题，对于许多开展二手车业务的厂商来说，最大的问题就是收车。星睿的车源主要来自于二手车置换，如果是这样的话，我们如何保证奔驰本品牌车型的置换率？另外，对于置换而来的其他品牌车辆如何处理？

郝博：在星睿二手车业务的置换流程中，每个客户对我们而言都非常重要，并不是说奔驰车客户就能得到更加快捷的服务。所有对奔驰车感兴趣的车主都能享受到我们统一标准的二手车置换和评估服务。

   另外置换服务能帮助我们扩大客户群体。明天会有星睿体验之旅活动，相信大家通过这个体验之旅，能够对星睿二手车在置换、评估、认证和第三方审核等核心流程有进一步的了解。

奔驰提供的是多品牌置换服务，这就存在两种情况，如果说置换进来的是一辆奔驰车，经过我们严格的评估、整备、认证以及第三方审核流程，这辆车将成为星睿认证的二手车进入展厅销售。对于非奔驰品牌的车型，将由经销商通过他们在当地市场的可靠渠道进行处理。

提问：一辆二手车经过认证以后，会产生很多附加值。请问对于翻新的二手车如何定价，定价的标准具体有哪些？在置换时，怎样让车主觉得价格合理，而且比较方便？

郝博：对要置换一辆新车的客户来讲，价格是非常重要的一个关注点，另外从我们的角度来讲，除了给客户提供公正的价格评估之外，对于客户最大的便利就是“一站式”服务，客户置换新车只需要与同一位销售人员接触，不用去二手车交易市场和不同的销售人员打交道，这让客户感到便利和安心。

二手车的定价规则和新车不太一样，因为新车比较容易衡量成本，有一些市场价值在里面。二手车定价的影响因素非常复杂，一个因素是车辆本身，包括使用年限、使用年份、行使里程、是否发生过事故等；另外一个因素是市场价值，比如目前市场上车的多少也会影响二手车本身的价格。所以对于二手车定价来讲，整个市场上没有统一的标准，都是受综合因素决定的。但是在评估过程中，星睿将邀请客户全程参与，以高度透明的方式让客户准确、客观的了解车辆的价值。

提问：我相信高端二手车品牌在销售方面会做得非常好，因为有品质保证。我关心的是车源来源和收购的问题。据我所知，在一些高端品牌或者有一定历史的二手车品牌，只有50%左右的车源真正来自置换，还有50%来源是来自公司内部用车、展车、试乘试驾车。请问星睿在德国有没有在类似于回购、车辆一次销售、新车销售的时候，就已经预见到这些车辆将成为我们二手车？另外二手车还会产生一些关联业务，比如新车租赁业务，然后两三年以后进行回购，星睿二手车在这方面是否有计划？

郝博：您提的这点特别好，奔驰因为刚刚推出二手车业务，未来的发展空间是很大的。今年前10个月，奔驰在中国市场的销量突破5万辆，与去年同期相比增长率达到55%，是中国豪华车市场增长最快的品牌，预计明年会有更好的市场表现。在强劲增长势头的基础上，我们推出了二手车业务，希望借此促进新车销售的增长，同时使二手车业务在明年有更进一步的发展。关于车源供应问题，奔驰还是强调质量，质量比数量重要，车源固然很重要，但如果没有质量作为根基，即使车源再多，也没有办法保证销售的每辆二手车都符合奔驰标准，无法获得客户的认同。所以从长远发展来看，质量是第一位的。在选择星睿经销商方面我们的标准也很严格，不是所有经销商都能成为星睿经销商，而要经过严格甄选，这也从另一方面体现了奔驰对质量的把关。我们会遵循一步一步发展的策略，不会盲目追求量的增长。

我最后强调一下，客户满意度始终是奔驰追求的目标，有了客户满意度，才会有客户忠诚度，使客户继续选择奔驰、继续留在奔驰大家庭里面。当然在今后的二手车业务发展过程中，我们也会考虑多样化的经营方式，比如您刚才提到的汽车租赁服务，将来会在这方面作进一步的规划。

提问：您刚才提到经营星睿二手车业务要通过严格的认证，我想了解，星睿在正式推出之前有一些试点经销店，现在有哪些地区或者城市开展了星睿二手车服务，奔驰计划在什么时候全面展开？

雷致远：到目前为止，星睿经销商网络已经覆盖全国11个城市的15家经销商，到明年则会进一步增加10-15家经销商，使总数达到25-30家左右。目前星睿经销网络覆盖的11个城市分别是：北京、沈阳、天津、杭州、温州、宁波、重庆、昆明、深圳、广州和东莞。而按照长期计划，梅赛德斯-奔驰全国所有特许销售服务中心都将陆续开辟星睿二手车业务。

(编辑 邓玺)