以专业铸就品牌 —— 从奇瑞看自主品牌服务专业度如何提升

伴随着国内车市朝着理性消费趋势的发展，汽车售后服务被越来越多的自主车企品牌所重视。而以奇瑞汽车为代表的自主品牌在J.D.Power等权威评比中的屡获殊荣，更带给合资品牌不小的压力。以2011中国汽车服务金扳手奖为例，今年特别开设自主品牌组，不仅显示出汽车售后行业对于自主品牌的重视，也在一定程度上反映出自主品牌在售后服务方面愈加的成熟，这些似乎都是在向过去昭示：自主服务显著发展，与合资品牌差距已逐渐缩小。对比今年成绩，奇瑞服务品牌“快•乐体验”在今年自主车企的表现中更加耀眼夺目；不仅在J.D. Power用户满意度评比中以841的高分超越诸多合资品牌，更在金扳手奖中以突出表现赢得优秀服务品牌奖，无不展现出奇瑞稳步提升的服务水平。奇瑞服务取得的这些成绩，在自主汽车售后服务品牌中树立了标杆，为自主汽车售后服务的发展奠定了良好的基础。

2011：专业服务喜赢各方认可

2011年，车市风云变幻莫测，而奇瑞汽车在“成长2011”年度战略的指引下，从追求速度与销量向谋求质量、效益的转变，从粗放经营模式转变为打造精品模式。在奇瑞看来，“成长2011”，不仅仅是企业规模的扩张，更是实力的成长。而服务，作为车企软实力的核心，也成为奇瑞年度重点打造的内容。同时，伴随着“决胜终端 精细营销”这一战略方针的实行，奇瑞联合广大服务商，以品质为营销先导，以服务为差异化营销利器，将服务上升到与品质、营销同等的地位，共同打造奇瑞服务品牌。这一年来，在企业与服务商的双重努力下，奇瑞服务已呈现出锐变之姿，展现出进取之态。

在年度战略的指引下，奇瑞更为灵活运用战术，共同打造卓越的服务品质：2011年，在硬件上，奇瑞通过新建和整合服务网点，使得服务网络布局更加完善，服务站增至700多家，服务半径不断缩小，以保证全国客户享受近距离的便捷服务；另一方面，奇瑞进一步升级技术装备，加大远程诊断仪器的普及和推广，提升服务站的整体服务实力。同时，为了提升顾客满意度，奇瑞不仅专注一线人员的技能建设，进一步推行岗位认证制度，严格培训机制，加强培训频次，使服务人员的专业能力得到提升，更好地为用户服务；其次，奇瑞成功举办了第七届服务技能竞赛，通过新增喷漆技师岗位、创新竞赛模式等手段，让更多的人才得以涌现，也为奇瑞服务注入了新的活力。

此外，在四季关爱活动中，奇瑞不仅仅止步于以往免费检测、备件优惠的关爱方式，更因时制宜的增加专项车友活动和特色服务活动，在其细致入微的服务过程，及时彻底的服务保障基础上，以创新活动为更多用户带去更为细致的关爱。

在便民举措上，奇瑞今年以创新为先导，首次采用网上预约的方式，方便客户合理安排进站时间，正是源于这样的改革创新，奇瑞才能不断拉近企业与消费者之间距离，为客户提供更便捷、更专业、更周到的服务体验。

2011年，对奇瑞服务而言，“快•乐体验”迎来了各方的赞誉，无论是J.D.Power的大比分成长，还是金扳手荣誉的获得，奇瑞已然凭借优质的服务品牌形象、高质量的售后服务得到业界专业人士与消费者的广泛认可。而这份荣誉不仅仅来自奇瑞公司的政策支持，更凝聚了奇瑞所有服务商的共同努力。多年来，奇瑞服务商坚决贯彻奇瑞公司下发的各项政策，践行品牌的服务理念，同时通过对服务工作人员的培训，提升奇瑞服务的整体水平。在每一届技能大比武中，奇瑞服务商共同致力为服务精英提供良好的学习环境，进行专业的技能指导；同时对员工在生活上悉心的关怀，为奇瑞服务培养了一支支优秀的服务团队。我们看到了服务商的努力，也了解到他们希望与奇瑞服务一同成长的美好期望。

2012：专业提升带动优化品质

当汽车消费日趋理性的当下，售后服务所显现的专业度不仅成为各售后服务品牌优秀与否的衡量标准，也直接影响到消费者的信赖度。提升专业度，优化服务品质，日益成为汽车售后服务的发展趋势，亦成为自主品牌车企未来发展的重心。

而奇瑞服务品牌在2011年所取得的成绩有力证明了：凭借5年多的磨砺，奇瑞“快•乐体验”作为国内首个自主汽车服务品牌，已经通过专业技术的提升、服务资源的优化，成为国内汽车服务行业的佼佼者。观成长之路，奇瑞服务品牌的发展可谓从基础到专业，由专业到卓越，为自主品牌提供了诸多可鉴之处。

2012年，为提升服务专业度，作为中国自主车企的领先代表，奇瑞将在网点布局上不断优化整合，在专业技能的提升上加大培训认证工作，在硬件上加大远程诊断、网络预约等推广力度，坚持以提升专业度为发展方向，以用户满意度为方针，精准落实“更便捷、更专业、更周到”的服务理念，进一步夯实各项服务基础，实现服务的优化升级，为三百万用户带来更贴心的服务，延续2011年的璀璨辉煌。

而以奇瑞为代表的自主车企阵营，也将与时俱进、不断创新，以更加先进的技术、设备和更专业的服务技能来提升服务整体实力。在国内车企稳步迈向国际化的同时，奇瑞“快﹒乐体验”等优秀服务品牌必将增强中国自主汽车服务在全世界的影响力和竞争力，共创美好未来。

(编辑 大海)