品质生活宾主之上 访榆林金麒宝张经理

网上车市榆林分站讯：汽车经销商决胜战场的不仅是产品，它偏向于消费者，更多的则是作为汽车经销商能够给消费者带来哪些附加值。

对汽车经销商来说，客户是其最大的一笔财富，以客户为中心的经营理念越来越被汽车经销商重视。今日就如何做好客户关怀这一问题采访了榆林金麒宝汽车销售服务有限公司客户关怀部张经理。

记者：首先非常感谢张经理能在百忙之中接受我们的专访，请问客户关怀部的定义是什么？平时主要职能是哪些？

张经理：有别于其他汽车品牌，客户关怀部在BMW被设为一个独立的部门，以此可见客户关怀的重要性，我们在工作中以：“倾情关注 悉心关怀，深入理解 行动到位，执行有力 务求完美”为服务理念。让客户感到自己时时被关怀、被尊重，有一种归属感和安全感。工作的职能包括每天的售后及销售的回访、客户信息更新、接纳反馈意见、处理客户投诉、举行客户关怀活动等。客户关怀，即客户为导向的模式经营着，以客户为中心出发解决问题，结合市场部门组织策划现有车主和潜在客户的活动，与客户建立良好的关系。如同现在许多企业都有进行在客户交车仪式上给客户送鲜花或者精美礼品，并且核对客户信息，以便在客户生日、节日以及个别特殊的日子送上祝福甚至惊喜，这亦是一种关怀。

记者：您是如何看待客户关怀部、销售部以及维修部三者之间的关系的？

张经理：客户关怀部是销售部和维修部的纽带，及时去维护客户利益。从客户的角度上看，销售部是接触客户的第一部门，而后才移交到售后部。客户在面对这两个部门时的心情也是不一样的，在面对销售部的时候是带着愉快的心情来购车的，而到售后部大多数是带着问题来的。其实，我们更相当于监督部门，以第三者的身份来处理事情，对于潜在的客户投诉会先处理，化解客户即将产生的抱怨。对于正在或已经存在的抱怨，我们会以客户为出发点协调公司各部门来解决问题，尽可能地满足客户需求。

记者：相比其他的豪华车品牌客户关怀，BMW品牌的客户关怀有哪些优势？

张经理：宝马汽车造就了品质生活，我想这是我们客户关怀最大的优势。怎么理解呢？记得有一位车主和我说过“开着宝马车上路，感觉就是跟其他车子不一样。”，在她心目中，宝马品牌有着独特魅力，有宝马车一路相随，让她的生活也变得更有品质，更有优越感。
记者：如今各行各业都以服务为宗旨，回首过去展望未来，贵公司计划将如何服务好客户？
张经理：我们将继续开展一些具有针对性的活动，希望能够通过大家共同的努力来提升客户满意度和品牌忠诚度。
 

经销商：陕西榆林金麒宝汽车销售服务有限公司

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(编辑 李佳)