奔驰不规则销量增长 车主买车易用车难

“全球顶级服务”一泻千里 利用保密协议制约消费者

如此瞠目结舌的售后服务相信同是车主的你我看了简直不敢相信。但如果说奔驰的售后服务历来就如此恶劣，那倒也无须大惊小怪。但事实上，奔驰在2008年获得CSI榜单的榜首，在09年夺得第3名。但是只用了1年时间不到，奔驰虽然在销量上有了突飞猛进的态势，但是其售后服务满意度也来了一次高台跳水。第3位到第23位的下滑，这实在不应该是向来以尊贵、豪华自居的奔驰汽车的正常表现。

根据某汽车投诉类网站上资料显示，宁波市北仑区的宁先生2008年02月15日买了一辆奔驰S350，在买来的前三个月里就发生过制动失灵、严重迟缓的问题。送修后更换了刹车总泵稍有好转。不过，相隔一到两个月制动又会失灵，在此后的时间里，竟然连续维修了七次都未能解决。

而像媒体之前报道过的奔驰新车轮胎问题，也仍在各地频发着。来自徐州不愿意透露姓名的消费者投诉称自己的奔驰S600轿车4个轮毂全部严重性变形，4S店维修人员称S500与S600经常性会出现在高速路上钢圈变形，不是质量问题。

徐州市王先生曾反映，自己去年底在苏州利星奔驰4S店购买的奔驰S600，行驶一段时间后四个轮胎的钢圈严重变型。当时对于这个故障，4S店维修人员否认存在质量问题。之后，在媒体的帮助下，王先生的问题很快得到了解决。

不过在接受回访时，王先生表示因为双方签有保密协议，无法详述具体的处理结果。某报纸记者拨打王先生之前发表投诉时留下的手机号，已经联系不上。之后在拨打几位曾发表投诉的车主电话时，也均以“双方签有保密协议”为由被拒绝接受采访。

但一纸保密协议既阻碍了其它车主获取知情权，更可能会造成同类问题出现不同解决方案的结果，这样制约消费者的做法是否合法？法律专业人士就此表示，消费者购买汽车，在质保期内到指定维修站处理汽车出现的问题，并不需要签订任何协议。消费者对汽车出现的维修方面的问题有知情权，而对于其它消费者，也有知晓汽车质量性能的权利，保密的要求是很无理的。

奔驰盲目扩张网点和追求销量 掷车主售后服务利益不顾

业内专家指出，在过去的两年间，奔驰的销售量呈现出超常规的增长速度，但光鲜表面的背后却是服务质量的加速下降。也许不是客户增长如此之快的情况下，奔驰是可以有时间通过建立预约快修服务来提高服务效率的，也许他还有时间去培训足够的维修技师为车主服务。但问题是销量的快速增长使得奔驰虽然有类似零售精英培训计划，但却缺乏足够的时间去完成这些精英的培训，很多新建的奔驰经销商内充斥着来自大众、丰田等品牌的技术人员，靠挖角搭建的服务团队需要时间适应奔驰的文化，但高速涌来的客户显然不会给奔驰时间。

而奔驰只顾拼命扩张网点和追求销量，而一再忽视对已有车主的服务，豪华品牌的售后只有这样的得分实在有些说不过去。这种只追求销量而轻视售后服务的现象，迟早会印证中国那句古话：水能载舟，亦能覆舟。最终的结果必然是客户流失，销量严重下滑。

在雅虎汽车接到的投诉当中，有一位车主向我们感叹：“买车前是爷，买车后是孙子，车价比同等的国外的要贵一倍，服务比国外的差N倍，奔驰啊奔驰，叫我怎能继续爱你！”

(编辑 赵峥)