走进广汽TOYOTA 品味“尊贵、贴心”服务

7月25日至26日，广汽丰田景田民生店及全国174家广汽丰田销售店同步举办开放式品牌体验日活动，吸引了超过一万五千名顾客的参与。“汽车养护学堂”、新老车主座谈、快速保养和智能检测演示、试乘试驾，这一系列活动组成的“车生活自助餐”让前来体验的顾客领略了广汽丰田车主独享的“尊贵、贴心”服务。

深化品牌建设 打造中国“最让消费者安心的销售店”

随着我国汽车市场的日趋成熟，目前汽车消费潮流正从单纯的汽车产品消费逐步向品牌消费转变。消费者购买的不仅仅是一辆车，而且还有与车相关的服务价值与承诺。谁打造了消费者喜爱、信赖的品牌，谁就赢得了先机。而品牌的建设不是一朝一夕的事情，它建立在把产品与客户的切实需求、生活价值观及追求充分融合的基础上，并且是一项持续性的活动。广汽TOYOTA渠道在成立之初，就根据消费者的需求确立了“Peronal & Premium（贴心的、尊贵的）”的渠道理念，开创性地在全面导入了全球领先的e-CRB（智能化渐进改善的顾客关系构筑）系统，不断优化服务流程，改善服务细节，并围绕顾客需求不断开展服务创新。

在过去的3年里，广汽丰田在全国销售店推广落实了7步法服务标准，推出了引导员服务、服务顾问一对一全程服务及一对一独立的接待工位等，推行快速保养体制、运用i-CROP系统实施顾客关系信息化、采用SMB和CS看板实现工作进度可视化管理、主动提醒和预约服务体制，全面提升售后服务的质量和效率；通过建立严密的顾客满意度评价体系及时了解满意度现状，并制作改善计划，定期开展汽车养护学堂活动和季节性服务双周活动等。借此，广汽丰田成功地为顾客打造了包括“触手可及的尊贵感、安心便利的享受、及时准确的信息”这三大价值在内的“凯美瑞体验”，成为顾客心中高品质服务的代名词。

2009年是广汽丰田品牌深化年，广汽丰田着力贯彻巩固以e-CRB为核心的基本流程，继续坚持“回归原点”，抓好基础工作，全面提升顾客满意度，打造稳固的品牌形象和全方位的可持续发展体系，打造中国“最让消费者安心的销售店”，为顾客提供更加卓越的产品和更加完善的服务。据悉，广汽丰田将把开放式品牌体验日作为一项持续性的顾客体验行动，定期举行，让更多的消费者了解、选择和享受高品质的产品和服务。

细处见功夫 打造触手可及的“尊贵、贴心”

活动当日，记者来到销售店活动现场，在五星级酒店般高级、舒心的展厅内挤满了慕名前来的顾客。顾客饶有兴味地在店内自由参观，或听销售人员在耐心地介绍新车，或通过车辆演示系统模拟车辆的驾驶状态；不少顾客还通过试乘试驾亲身感受凯美瑞、汉兰达、雅力士的魅力。为了让顾客更具体地了解产品，销售店安排了“新老车主座谈会”，不少热心的老车主来到现场与未来的车主们交流驾乘感受和使用心得。一位正要购车的顾客激动地告诉记者，“我正打算来买凯美瑞的，恰好赶上这个活动，让我提前体验了这款车的性能，同时与很多老车主进行了交流，收获很大。销售店的服务让人感觉很贴心。”

在开放式品牌体验日期间，销售店首次向顾客展示了e-CRB系统的后台操作。顾客在讲解人员的带领下参观了i-CROP智能化顾客关系管理系统、SMB服务预约进度管理看板、CS客户服务看板、系统化台车。i-CROP可以全方位跟进销售店和客户的联络，及时迅速地向客户提供与汽车生活相关的所有信息，自动跟踪客户的爱车状况，给客户提出恰当的服务建议；SMB看板可以进行服务预约和整个服务进程的电子化管理；CS看板可以使顾客在休息区欣赏电视节目的同时随时了解爱车的服务进展，让顾客全方位体会广汽丰田的贴心关怀与专业服务；系统化台车是一台专业的机器，保证高质量操作，顾客可以通过透明化的服务看到系统化台车前每一个标准化维修的细节。为了让顾客真实体验到广汽丰田的售后服务，现场还演示了高效的快速保养和运用智能检测设备对车身、底盘、和发动机的全面检查，赢得了现场观众的阵阵掌声。

汽车养护涉及到非常专业的汽车产品知识，顾客需要有一个专业、权威的途径来了解。正是考虑到顾客日常汽车养护的需求，广汽丰田于２００６年凯美瑞上市后不久开办了基于产品特点的“汽车养护学堂”，将汽车保养也纳入服务中。据统计，广汽丰田的“汽车养护学堂”已连续开办了三年，共接纳了12万名学员，在车友中有口皆碑。在本次活动中，广汽丰田也特地安排了一期“汽车养护学堂”，以便于让更多顾客了解广汽丰田产品及服务的相关知识，感受到“尊重、安心”的品牌文化。

有顾客表示，无需参加任何活动项目，只要在销售店坐一会儿，就能感受到广汽丰田驰名已久的“尊贵、贴心”服务。“来到弥漫着咖啡和茶香味的顾客休息区，靠在舒适的沙发上，观看各类精彩影视节目，同时通过电子屏随时了解爱车的保养或维修进度，并可透过落地玻璃窗看见技师的作业过程。”对于广汽丰田车主来说，这种往往是高级场所才有的服务，在广汽ＴＯＹＯＴＡ销售店已成寻常，。一位顾客深有感触地表示，“服务水平的高低要看细节，正是这些细节让我知道，广汽丰田的‘尊贵、贴心’不仅仅是口号。

G-Book与销售店联动 引领汽车售后服务信息化潮流

在此次品牌体验日活动中，顾客更领略了广汽丰田G-Book智能副驾导入所带来的全新服务。G-Book智能副驾将丰田全球领先的车载科技和一对一的人工服务合二为一，像贴心的副驾驶一样帮你解决驾驶中的“难题”。同时与广汽丰田先前在旗下所有销售店导入的e-CRB系统深层链接，使e厂、e店、e车三者融为一体，把车主与销售店更紧密地联系在一起，为顾客提供更尊贵、贴心的服务，引领广汽丰田的售后服务乃至行业的售后服务迈上信息化的新台阶。

G-Book智能副驾的“道路救援”服务，可以在车主遇到车辆抛锚等故障时能够迅速与销售店取得联系，得到最及时有效的救援；而且，G-Book智能副驾与行车电脑直接连接，具备远程诊断能力。它可以将车辆的行驶里程数、警告信息等准确的信息自动传送到G-Book数据中心以及销售店端的i-CROP系统，当车主通过话务中心预约入厂维修保养之时，销售店便可根据对每台车车况的了解而提前作准备。而有了远程维护服务，无论顾客身处何地，都可以接收到来自销售店的定期保养提示，在顾客的爱车行驶公里数达到需要维护保养的标准时，销售店会将定期保养的邀请邮件发至G-Book上通知顾客。保养通知在车辆启动时便会自动显示并自动朗读，顾客通过简单操作即可进行入库预约。一位顾客在试驾新凯美瑞240V G-Book 智能领航版、体验G-Book的服务功能后难掩兴奋之情，“真是难以置信！以前在科幻电影上才能看到的情节在这里实现了。而且非常实用，能让生活方便不少。”

对于这次体验性、互动性强的品牌体验活动，业内人士评价认为，品牌体验日在汽车厂家、销售店和顾客之间搭起了一个很好的沟通平台，让顾客既能够了解其卓越的产品，又能够全面地了解其领先的服务，为顾客全面了解广汽TOYOTA品牌提供了诸多便利。

相对于国内其它汽车企业，广汽丰田无疑是最年轻的，但起步晚，起点却高，凭借对汽车发展潮流的准确把握，广汽丰田后来而居上，一出生就风华正茂。独步天下的e-CRB系统和新导入的G-Book智能副驾更令广汽TOYOTA渠道如虎添翼，成为现代化汽车4S店的榜样，代表和引领中国汽车销售渠道的未来发展方向。

(编辑 杨先成)