国内培训留一手？专访宝马售后/培训高层

如果说实际演练是将用户真诚的服务展示与售后系统员工大练兵结合起来的最好方法的话，那与领导层最直接的对话就是从更高的层面展现企业售后理念的另一个更前沿的途径。借由宝马在上海培训中心举办2010中国售后服务技能大赛的契机，车市编辑有幸与宝马培训学院负责人梅晓群女士和宝马中国售后副总裁穆克先生直面交锋，采访实录马上呈现。

1. 培训学院在宝马集团中处于怎样的位置？

梅总表示：培训学院在宝马是与售后服务部门、销售部门、网络发展部门、市场部门、公关部门等是合作关系。在全球的话培训部门也是独立于市场、销售、网络之外的一个平级部门，培训部门的业务会覆盖到所有的业务领域。

2. 宝马本年培训人数达到5万人/天，这能反映出什么问题？

这个数字是两个培训中心和四个培训基地的总容量，实际情况要远远超过。以为内除了课教形式的书面培训外，更多的是一些实际操作中的培训，平均下来每个员工每年可以接收到6-7天的培训课程。

3.“一靠产品，二靠服务”服务在日常情况下如何检验？

穆克先生表示：除了今本的资格认证，合格考试以外，考核的最终标准还是来自用户的反馈，消费者才是最终的考官。BMW会通过多种渠道收集客户意见，高层也会经常约见客户聆听建议。同时“神秘访客”的形式也会隐形出现在经销商平时的日常工作中，给予第一线的回馈信息。

4.大赛第一名队伍获得去慕尼黑培训的机会，那是不是就意味着总部对于国内在业务培训上有“留一手”的现象发生？

去慕尼黑既是培训，同时也是一次员工对BMW品牌的体验。如果说与总部的区别，并不是“师傅带徒弟要留一手”的状态，而是全球培训理念与本地区域化培训两种理念之间的差与，所以德国来的技师在处理国内的问题上，未必就会比本地精英技师有优势。当然在新产品信息的传送速度上，总部还是要比分地区迅速一些。

(编辑 曹鑫)