2009年车市将上演服务大战

国内造车成本整体上涨，车价却一路走低，已经成为国内车市的独特景象。从国内车商清理库存回笼资金和消费者持币待购情况来看，汽车整体价格继续走低是必然。由于价格战的影响，汽车企业和汽车经销商的利润越来越低。如何寻找利润的增长点，成了车界在2009年经销商和汽车制造企业的头等大事。

各车企开始重视从服务中淘金

在一个完全成熟的国际化汽车市场，汽车的销售和零部件供应利润约占整个汽车利润的40%，而其售后维修保养等服务领域的利润将占到50%至60%。也就是说，汽车企业和经销商要寻找新的利润增长点，就必须从服务领域寻找黄金。毕竟，降价是把双刃剑，在刺激销售的同时，它也能降低产品和服务质量，降低品牌美誉度。一些国内车企渐渐意识到，必须在传统的价格战之外，寻找一个对行业更健康的市场方式，才能提高自己产品的竞争力。

上海大众承诺全年365天24小时为用户提供服务等。上海通用强调主动提醒和问候，根据客户车况记录，主动提醒车主做保养，主动致电车主询问维修质量；汽车厂商都在抓紧机遇建设自己的服务品牌，但是同质化现象很严重。如何寻找差异化的服务？让消费者感受到各大汽车品牌的服务特色，汽车企业和经销商们纷纷寻找各自特色的服务。例如：上海大众承诺全年365天24小时为用户提供服务等。上海通用强调主动提醒和问候，根据客户车况记录，主动提醒车主做保养，主动致电车主询问维修质量等。北京现代一年4次的免费检测活动于每季交替的时候进行，并且长年执行。长安福特的Ford Service以QualityCare为核心，在全国两百余家经销商店中推行12个标准的服务步骤，通过“爱车质保延长计划”等特色服务让福特车主享受到“贴心无忧”的拥车体验，及以“一对一沟通”为核心的客户关系。随着合资品牌汽车企业率先提倡打造各自特色的服务品牌，自主品牌汽车企业也意识到了服务水平提升的重要性。厂商们各自一年一度的服务大赛，除了合资品牌，也多了自主品牌的身影。

服务的关键在于打造特色服务

各大汽车企业都开始重视服务，但是更关键的还是打造自己特色的服务。长安福特尽管成立较晚，却后来居上，其中服务水平的提升是一个很重要的因素。特别是长安福特打造的特色服务，诸如2年免费、覆盖全国、无里程、次数限制的24小时紧急道路救援;保修期内4次免费保养;季节性服务活动;爱车健康教室;客户关系中心7天*24小时全年无休服务等，这些独有的特色服务项目的推出就是为确保消费者能享受到方便、快捷、专业的服务。长安福特同时也有一个涵盖全国的完善的服务网络。到目前为止，中国大陆已获授权的长安福特品牌经销商227家，已建成并投入运营的4S店达到202多家，其中获得QualityCare认证的经销商已有132家。如此之多的服务网络，可以为福特车主提供便捷的高质量的服务。

服务还需打造高性价比

除了打造特色的服务外，谈及服务还必须谈及费用，各服务品牌的服务费用也不相同。例如：伊兰特的日常检测保养200元左右；日产阳光为273元，凯越为400元，宝来则为470元。然而，我们以中级车的凯美瑞、雅阁、蒙迪欧-致胜和迈腾的服务费用为例，可以发现长安福特的服务不仅具有特色，并且服务的费用还相对更低。按照三款车在日常保养费用、服务的项目和配件的价格三个方面进行对比后。综合日常保养费用和养护配件费用来看，蒙迪欧-致胜的养护成本最低，其次是雅阁和凯美瑞，迈腾的养护费用最高。总之，汽车企业和经销商不仅要拼服务，需要打造特色的服务，更需要打造高性价比的服务，让消费者满意才是服务的真谛。

(编辑 林森)