真心呵护 斯柯达明锐致胜之道

今年6月6日，斯柯达明锐迎来了上市一周年。根据有关部门的权威销量统计，上市一年来，斯柯达明锐市场总销量已超过6万辆，市场占有率超过1%，2008年1季度明锐更创纪录地实现了1.7万辆的销售成绩……一个国内全新品牌仅凭借单一车型就能够在短短一年时间内实现这样一个市场目标，从哪种角度看都不能不说是一个奇迹。而支撑这个奇迹发生的，不仅仅是斯柯达明锐卓越的产品性能和品质，以服务见长的斯柯达销售服务同样功不可没。真心呵护用户及其爱车，主动关怀，感动用户，进而让更多用户进入明锐大家庭，共同体验这份感动——这恐怕就是站在一周年6万辆这个全新高度上的明锐过去、现在以及将来的服务致胜之道。

主动关怀，感动用户

赶在明锐一周年来临之际，业内权威刊物《汽车与驾驶维修》联合调研机构进行了针对斯柯达明锐车主的问卷抽样调研和现场采访。在采访中，明锐车主对斯柯达经销商评价中，用得 最多的词就是“主动”，很多车主都表示，斯柯达经销商的服务让他们非常“感动”。

从“主动”到“感动”的这个过程，在明锐上市前就已经定下基调——2007年初，上海大众斯柯达在新产品明锐上市前就推出了针对进口车用户的“心有所系，车有所依”春节关爱活动，这次主动关爱老用户的行动一经推出就赢得了掌声一片。事实上，斯柯达主动服务不仅感动了老用户，同样感动了新用户，明锐上市以来的持续热销正是一系列“感动”的结果。

从这次抽样调研我们不难发现，斯柯达经销商所提供的服务在“环境和流程”、“服务质量”、“服务时间”、“服务态度”等方面都赢得了车主的广泛好评。例如在这项问卷调研中，超过80％的车主在评价休息区的舒适性、干净、整洁方面都给予了9分（满分10分）以上的评价，而且车主在接受记者采访时都表示，包括付款在内的整个维修流程让人感觉很人性化，比较符合斯柯达“Human Touch”的品牌定位。此外，“服务时间”、“服务态度”也都是车主满意度较高的项目。而“服务质量”的较高得分则体现出斯柯达经销商在技术培训和一次性修复率方面的卓越表现。

如果说问卷调研和现场采访尚不足以说明斯柯达业内一流的服务水平，那么由记者与明锐车主共同完成的神秘车主调研或许更有说服力。这项调研活动是在斯柯达及其经销商完全不知情的情况下展开的，记者陪同明锐车主通过设置故障、设置问题等方式，实地考验了斯柯达经销商的服务品质。事实证明，斯柯达真心呵护用户的服务不仅征服了车主，同样征服了陪同暗访的记者。在已经公开的这份神秘车主的调研报告中，我们看到了车主对斯柯达经销商服务的评价，从这些评价中，我们不难发现，明锐车主的“感动”之情已经溢于言表。

“在被告知整个保养大约需要1个小时后，我告诉服务顾问打算先去附近的超市购物，服务顾问立刻告诉我，他让工作人员送我去，这让我颇为感动，虽然这并非标准服务内容之一，但从我与斯柯达经销商的接触来看，在人性化服务方面，他们做得确实不错！”——北京明锐车主

“我去那天已经是活动开始后近一周了，但经销商那里还是比平时人多，不过很多明锐车主行驶里程其实都不到需要保养的时候，通常都是来参加检测的，即使如此，经销商的服务还是非常认真。由于广州这个季节已经是多雨时节，斯柯达还准备了竹炭荷包礼品，这东西可谓礼轻意重，确实让我们车主挺感动。”——广州明锐车主

“车辆信息显示不仅是在接待的地方有，在客户休息区也有单独的显示屏幕，我随时能知道自己的车辆处于何种状态。提醒带走贵重物品这件事情通常他们会多次提醒。交车时候每次经销商都是免费洗车的，即使是免费检测没有发生任何费用，他们也会认真清洗。”——上海明锐车主 

标杆服务，感动业界

以服务见长的斯柯达品牌已经连续11年获得欧洲J.D. POWER消费者满意度调查前五位。在中国，上海大众从引入斯柯达品牌开始，一直把为消费者提供最优质的产品和最优秀的服务当作最大的目标。凭借出色的“HumanTouch”服务品牌基因，结合上海大众20多年在售后服务方面的积淀，斯柯达销售服务团队能够为用户倾力打造出拥有业界标杆服务水平的品牌服务。

首款车型明锐上市一年来，从“真爱尽享,畅意秋行”秋季关爱行动、到“真爱到家，呵护到家”新年关爱活动，再到2008年初开展的“绿色随行，新意畅享”春季关爱活动，上海大众斯柯达力求在每一次服务客户的活动中都体现 “从关心车到关心人”的全方位服务理念，这些理念正在被贯彻到每一家斯柯达经销商那里。到目前为止，上海大众斯柯达在国内的经销销售网点已达到132家，并且全都按照斯柯达国际统一标准建设，以确保为消费者提供最好的体验和服务。2008年上海大众斯柯达还将继续增加新建经销销售网点，年底将有200家左右的经销销售网点为消费者提供人性化的服务。

斯柯达明锐的高性能和标杆服务不仅感动了用户，也同样感动了业界。 “新浪年度车2008”、“中国汽车画报2008年度车型”、“中国主流媒体联盟年度最佳中级汽车”等40余项媒体大奖无疑是对明锐高性能和高品质的褒奖。一年来明锐的持续热销、单店同级车的销量最高纪录的实现同样是明锐用高性能和高品质感动用户的佐证。
 

与其车型性能和品质相比，斯柯达的标杆服务也同样赢得业界掌声一片——2007年12月6日，“2007中国汽车服务金扳手奖、金手指奖”评选结果在京揭晓，上海大众斯柯达勇夺“金扳手奖——服务新秀奖”。随后，在被誉为“中国版J.D. POWER”的中国汽车品牌满意度调查报告中，上海大众斯柯达又以831分的成绩，荣获“中国汽车品牌销售满意度第一”的殊荣。

服务奥运，感动世界。

作为2008北京奥运会汽车合作伙伴，斯柯达已经证明自己的产品和服务都是世界级的。这点，不仅体现在明锐作为赛事官方唯一指定用车的“好运北京”系列测试赛中，同样体现在明锐作为指定用车的北京2008奥运火炬接力中，还将体现在其作为官方用车的奥运盛会上。

以“睿智、魅力、奉献”为品牌内涵的斯柯达品牌不仅为这些赛事和盛会提供卓越的产品，其在赛场背后的服务也已先行启动——在北京2008奥运火炬接力国内段启动前，斯柯达就已经要求旗下经销商全力完成了火炬途径城市的官方用车服务支持工作。8月北京奥运会开赛前，斯柯达就将通过奥运举办城市的斯柯达经销商为斯柯达品牌官方用车提供全方位的服务。

我们相信，凭借卓越的产品性能和业界标杆水平的服务，百年斯柯达必将借助百年奥运的东风，用真心呵护感动世界！

(编辑 李卫)