全程关爱用户　华普服务升级

行走如风、表情坚毅，在一副时尚的金属边框眼镜下，是他炯炯灵动的目光。与人交谈沟通时，他时而纵横捭阖、睿智深刻，时而机敏幽默、妙趣横生，这就是上海华普汽车销售有限公司总经理——张洪岩。

张洪岩，祖籍山东，毕业于荷兰马斯特里赫特管理工程学院工商管理专业(MBA)，中国汽车工程学会汽车营销工程领域高级工程师。

1988年至2000年期间担任上市公司海南新大洲摩托车股份有限公司副总裁、销售公司总经理职务，其创建的“新大洲营销模式”一度成为摩托车行业典范；

2000年至2003年期间担任上市公司西藏珠峰工业股份有限公司副董事长、总裁职务，曾为该公司在上交所的成功上市做出杰出贡献；

2003年至2004年期间担任天津邦德工业股份有限公司总经理职务，全面主持并成功对该公司完成改制；

2005年至2007年期间担任浙江吉利汽车销售有限公司副总经理；

2007年3月调任上海华普汽车销售有限公司总经理。

继于2009年4月1日至6月15日推出“细微之处见真诚　免费清凉盛夏行”服务活动并获得成功后，上海华普将在8月份再次高调推出以免费检测保养为主题的——“爱车华普 免费保健”服务活动。在此背景下，上海华普汽车销售有限公司总经理张洪岩接受了记者的采访。

记者: 首先，请您谈谈上海华普进入2009年以来的产销情况？

张洪岩：上海华普2009年的产销目标是50000辆。其中内销45000辆；外销5000辆。2009年1-7月销量较08年同期增长16.6%。由于全国的旺销，目前华普各车型产品供不应求。

记者:随着终端销量的增加，上海华普各车型的市场保有量也在增加，这是否会对上海华普的售后服务造成压力？

张洪岩：就我们目前的情况看来，上海华普完全能够保证每一个华普用户都能获得优质的售后服务。截止今天，上海华普一级服务网络近400家，二级服务网络近1200家。这两个数字标志着上海华普已经基本建立了覆盖所有华普用户所在区域的服务网络。

记者：从最早把服务送到用户身边的上海华普“远程服务快车”；再到在今年4月份推出于6月15日结束的包含28项免费检测、维修工时8折优惠和免费添加制冷剂等优惠举措的“细微之处见真诚　免费清凉盛夏行”服务活动；再到马上将于8月份举办的“爱车华普 免费保健” 服务活动。一路走来，我们都看到了上海华普对服务的重视。为什么上海华普会在销售形势大好的时候却把精力放在了服务上？

张洪岩：上海华普一直以来都非常重视售后服务。在吉利集团战略转型的主导下，上海华普将紧紧跟随吉利集团战略转型的步伐，从品牌、品质、服务三个方面进行战略转型的规划调整。而其中我们把“服务”定位为规划调整的重中之重，并同步提出上海华普的服务要在硬件、软件、管理、技能四个服务要素上进行全面升级，这是其一。

其二，我们深知售后服务对于用户的重要性，服务一直是上海华普汽车的金字招牌，只有将客户当作上帝来对待，才有可能发展长远的客户关系，才能以服务带动口碑，以口碑提升品牌。我们把车卖给用户后，要给他提供最好的服务，在服务的过程当中让他真正深入地了解上海华普汽车，让他把上海华普当成可以信赖的朋友。然后有一天他会去把上海华普汽车的优点与好处传播给他的亲人、朋友、同事等等。

用真诚的服务让用户感受无微不至的关怀与温暖，不仅包含了上海华普关爱用户的极致追求，更体现了上海华普长远的发展眼光与超前的品牌价值观。

记者：以服务带动口碑，以口碑带动品牌，让用户与用户之间互相推荐。那现在上海华普有这样的推荐案例吗？

张洪岩：我们在齐齐哈尔有一个用户，在短短的半年时间里，推荐了身边十三个朋友买了上海华普汽车，相当于一个月他会给上海华普带来两个客户。其他的地方像长春、济南等，这样的案例也比比皆是。另外，这种现象在三四级市场尤其明显。

记者：那我知道接下来上海华普将要开展“爱车华普 免费保健”服务活动。首先上海华普举办此次服务活动是出于什么样的考虑？然后请您介绍一下关于这个活动的具体情况？

张洪岩：对于消费者来说，较多关注于车辆的性能、价格、配置等因素，而购车后的维修保养，很多消费者并不重视。殊不知，维修保养才是消费者日后养车的重中之重。据权威机构统计调查显示，一个成熟的国际汽车市场，消费者花1元购买汽车，那他就需要8元来养护，以保证其车辆保持良好性能。部分用户为了降低养护成本，往往会选择路边店进行保养或维修，而路边店的技术水平差，没有修后质量检验功能，车辆运行中出现的问题不能及时检查出来，而造成故障的扩大；不仅如此，很多消费者为了省钱，或者怕麻烦，从而减少保养次数，或者根本不去进行保养或检测，容易给车辆带来安全隐患。

“爱车华普 免费保健”服务活动内容包含以下三个方面，第一是免费为华普用户车辆更换机油和机油滤清器；第二是为华普用户车辆进行28项免费检测，其中包含发动机系统9项、底盘系统11项、电器空调系统8项；第三是维修工时费8折优惠。

上海华普所推出的“爱车华普 免费保健”服务活动，不仅将大大降低华普用户的车辆保养成本，而且通过对车辆的定期检查和零配件更新，可以使车辆始终保持出色的驾驶性和可靠的安全性。

记者：我们有发现每次上海华普在举办售后服务活动时，都会有各自的亮点。像“远程服务快车”就有送服务上门这样的亮点，能请您谈谈这些创意都是怎么来的吗？

张洪岩：我们自己在内部研究如何策划运作一个优秀的服务活动的时候，主要提炼出了四个理念，我们内部叫服务的四维，就是我们所做的任何关于服务活动上的决策都要参照这四个理念的维度。第一是独特性。也就是说你所提供的服务至少要在某些方面应与众不同。像上海华普在2008年初启动“远程服务快车——汽车行业首创远程服务模式”服务活动就具有“上门服务”这样方便、快捷、温馨的独特性。它要求华普授权服务站变被动为主动，从坐等顾客来店维修变为主动发现顾客需求，走到用户身边，为用户提供近距离服务。在活动中，上海华普服务站会派出索赔员、机修技师、电器技师等服务人员，身着统一服装、使用统一形象服务车、按照统一的服务流程、携带统一的物料，提前与二级服务站确认活动日期，到上海华普用户相对集中的县、乡（镇）巡回服务；在活动之前电话回访了解用户的车辆使用情况，判断所需配件并予以准备，在预定的时间、地点为上海华普用户提供首保、例行保养，发动机、底盘常见故障排除，电器、电路、空调故障排除等服务。

第二是主动性，这是什么意思呢？就是你要清楚、要明白客户在什么时候会需要什么样的服务。然后主动地，有意识地向客户提供相应的服务。如客户的车辆在夏天是否需要添加空调制冷剂？是否需要对整车进行检修？以确保在炎热的天气里，保持车辆行驶的稳定性与舒适性。有了这样的主动意识，所以我们做了包含28项免费检测、维修工时8折优惠和免费添加制冷剂等优惠举措的“细微之处见真诚　免费清凉盛夏行”服务活动。

第三，标准化。例如，海尔的服务品牌承诺叫“真诚到永远”。我们上海华普的服务品牌承诺叫“细微之处见真诚”，这短短7个字里就浓缩了华普服务人员在思维方式、行为规范、职业操守等方面对用户的承诺。“细微之处见真诚”要求华普汽车从细微处着手，超越简单的维修服务概念，从一点一滴中体现真诚。具体而言，就是要站在用户的角度考虑问题，解决用户的后顾之忧。做到服务形象细节化，即统一标准的服务店形象、统一标准的服务人员仪表、整洁干净的接待区；服务流程细节化，即服务等待时间更短、维修速度更快、使用先进的设备、正规原厂的维修配件；服务职责细节化，即更亲切周到的服务态度、更人性化接待方式，24小时免费服务热线随时候命，公开的保养承诺、公开的保修项目、公开的维修工时、公开的配件价格，一年不间断的四季关爱活动。

第四是统一性。也就是说我们所推行的服务活动，我们的服务理念，在全国都一定要得到始终如一的执行。只要是我们向客户承诺的就一定要做到，还要做好。

记者：非常高兴能够邀请到上海华普汽车销售有限公司总经理张洪岩先生进行专访，在最后，请张洪岩总经理跟一直关注华普发展的朋友们说两句吧！

张洪岩：感谢大家在这十年来一直不断的关注华普汽车，关注我们这个自主品牌，我们这个成长中的品牌。十年以来华普取得了许多丰硕的成果，我想这跟广大朋友们的关心、支持是分不开的。在此，我对大家表示衷心的感谢，希望大家一如既往的支持我们，关注上海华普品牌。

河南云阳海汽车销售有限公司

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(编辑 耿丽娜)