调查显示:车主最不满意厂商“诚信度”

今年的“3·15”主题就是“消费与服务”，晋升成为全球第一大汽车市场的中国车市消费者满意度如何？上周，据新浪汽车对此进行了调查，结果显示：有超过九成的车主在过去一年遭遇过汽车消费的烦心事，而在最让车主不爽的因素中，汽车厂家和4S店的诚信度问题高居榜首。

新车主满意度最低

调查显示，车主的“车生活”幸福指数和买车时间的长短密切相关。新车主的“车生活”满意度最低，但随着和汽车的“磨合期”结束，车主的满意度会有明显上升。

在这份调查中，购车时间在半年以内的车主感觉“车生活”比较糟糕的比例最高。有27.4%的车主表示，买车之后的车生活比较糟糕，这个比例远远高于买车时间较长的车主所占的比例。买车一年之后，车主对“车生活”感觉比较糟糕的比例已经下降到18.4%，两年之后则进一步下降到13.3%。这也说明，车主在买车之后，随着对汽车性能的了解，对“有车生活”的习惯，对汽车生活的“不适感”会明显下降。

值得关注的是，尽管车主随着用车时间的增多，“不适感”会明显降低，但车主的“幸福感”却不会因之明显增加，增加的反倒是车主对汽车生活习以为常的感觉。在调查中，买车半年以内的车主感到幸福的比例为41.9%，1年~2年之间的车主这一比例为43.9%，2年以上的车主这一比例则为46.0%，增加的幅度并不明显。

去年九成车主不满汽车服务

2009年中国车市的“急行车”是以牺牲车主的满意度为代价的。调查中有超过九成的车主表示，在2009年曾经遭遇汽车消费的烦心事。

调查显示，有93.6%的车主表示在2009年遭遇到汽车消费的烦心事，31.9%的车主表示在2009年“经常遭遇汽车消费的烦心事儿”。这也说明2009年中国车市的服务水平实在让人“不敢恭维”，仅有6.4%的车主表示在2009年完全没遇到烦心事。

在“买车、修车、用车”的三大环节中，哪个环节最让车主不爽？调查结果显示，修车环节以63.1%的比例高居榜首，成为车主最不满意的汽车消费环节；买车和用车环节则基本平分秋色，比例分别为17.7%和19.1%。

对于车主最不爽的修车环节，调查结果显示，车主最不满意的就是汽车厂家的诚信度。无论是在买车还是修车环节，商家的诚信度都是车主最不满意的地方。

在买车环节，有35.0%的车主最不满意销售员的诚信度，高居第一；相比之下，销售人员的知识水平、服务水平则得到了车主的好评。这也说明，诚信问题是车主在和销售员打交道时最担心的问题。调查同时显示，2009年，汽车市场供求关系失衡，汽车市场供小于求，加价和等车问题也是车主在买车环节感到不爽的重要方面，有32%的车主表示在买车环节，最不满意就是要“加价或者等车”。

在修车环节，车主最不满意的同样是维修人员的诚信度，有36.4%的车主表示最不满意维修员的诚信度，高居第一。另外，维修员的技术水平也是车主在修车时最担心的环节之一，有35.5%的车主表示不满意维修员的技术。

和厂家沟通，是车主首选维权手段

如果你遇到汽车消费问题，第一时间会想到去哪里维权？问卷调查结果显示，和厂家沟通仍是车主首选维权手段。有超过四成的车主表示，在遇到汽车消费纠纷时，第一时间会想到和厂家沟通。

有44.7%的车主表示，在遇到汽车消费纠纷时，第一时间会打厂家的服务电话投诉，比例非常高。仅有两成左右的车主(20.6%)表示，会打“12315”消费者协会电话投诉，这也说明普通车主对消费者协会主动寻求帮助的积极性并不高。值得注意的是，随着媒体舆论的发展，寻求媒体舆论支持的车主比例大幅上升。有22.7%的车主表示，遇到纠纷第一时间会寻求媒体支持，曝光不良商家；而在这些媒体中，近来新兴的博客成为车主的重要途径，有15.6%的车主表示遇到纠纷，会第一时间“上论坛、博客发表文章”，这也说明车主对媒体的信任和依赖。

(编辑 陈伟明)