优质服务 信心保证—访华多利铃木徐加林

网上车市：目前华多利的经营理念和体制上肯定有什么特别之处才能保证服务的质量不会差？例如对客户的服务理念，特色理念等。

华多利徐总：我们华多利确立了先进的经营管理理念、“顾客满意理念”、“3C的企业理念”、和4C服务理念。顾客满意理念以顾客为中心，以服务为核心的思想，最大限度提高顾客满意度，赢得顾客信赖，塑造良好的品牌形象。3C的企业理念就是创新（ceration）、敬业（conscientious）、合作（cooperation）。这种理念让我们开业并非很长的4S店保持了年轻和创新。员工管理上和服务意识上创新，同时尽职做好工作，维护公司荣誉，还要求全体员工都进行内部的团结协作，体现与厂家和客户的沟通。4C服务理念就是客户要求。（Customer-need）了解客户要求，为客户提供优质和个性化的服务，提高客户满意度和忠诚度；费用（COST）是客户最关注的，为客户提供超值的服务；方便（convenience），为客户提供最便捷服务，让客户感到方便；沟通（communicotion），只有和客户保持良好的信息沟通，才能更好地了解客户。创造特色服务就是华多利4S店向顾客提供的服务具有自己的独到之处和与众不同是规范的、超值的。目的是提高顾客的满意度和忠诚度，打造华多利自己的服务品牌。比如，销售的“顾问式服务”、“六方位绕车介绍法”、维修 服务的“绿色通道服务”、“与顾客的现场互动式技术咨询服务”、快速保养服务“预约点技师服务”、“预约上门服务”等等，让顾客感到方便、亲切。另外，我们还开展“五心式服务”，以及对员工要求遵守的“十项服务准则”。

网上车市：2009年，车市的复苏让众多汽车同行始料不及，而华多利销售的车型又正好受到国家政策的支持，能否介绍一下2009年华多利取得的成绩。2010年，国家的小车扶持政策有了一些改变，对华多利有没有影响？华多利又是如何应对的？3月份是传统的销售淡季，华多利是如何规划？

华多利徐总：2009年我们对下半年的车市井喷，跟其它同行一样没有预计到，所以我们下半年的销售量确实不错，很多车款都要订车。实际上，国家政策的变化，多多少少还是会影响到消费者的购车计划的。但是要买车的人，最终还是要买。华多利所经营的铃木车型，基本上都是1.6L排量或以下的车型，节能环保，非常符合国家的产业政策和未来汽车市场的消费趋势。不过，今年的大宗消费金融支持政策可能会有变化，对汽车行业的发展还是有刺激的作用，所以我还是比较看好2010年的东莞汽车市场。

2010年我们的销售任务要增加很多，全年我们的目标是1200台，那我们每个月差不多要完成100台才能完成全年任务。铃木车确实是好车，但是品牌不如象丰田那样。目前产品线，除了雨燕和天语比较时尚，其它都是相对偏向实用。但是我们依然是加强服务和让利消费者，让消费者得到实惠，更加忠诚于铃木品牌。