细节关怀超越客户期待

夏日“细节关怀”超越客户期待

■晚报记者 刘慧
 
    “3月份以来，受政策利好的拉动，只要是品牌车型，几乎无一例外都成了皇帝的女儿——不愁嫁！”这是今年上半年大连车市的生动写照。

但随着2009年下半程的到来和天气逐渐转热，车市里的竞争也愈加白热化。厂家的产量和库存量在上升，车企和车商都由衷期望：受政策刺激而引发的汽车集中热销，下半年能继续精彩上演。但与此同时，他们也深深明白一个道理：面对旗鼓相当的竞争者，必须由“细节关怀”入手，首先在服务上下足工夫，才能赢得消费者的特别青睐，由此进一步拉近车商与客户之间的关系。

★攻略一：灵活定制个性化专属座驾

    经过十余年发展，中国高档汽车市场正逐步成熟、壮大，客户需求的多样化趋势也日渐明显。不仅体现在车型的需求上，也渗透到同一车型的差异化配置上。因此，近日宝马在将全系列车型及时引入中国市场的同时，正式展开“BMW灵活定制”销售服务。现阶段，适用“BMW灵活定制”的车型包括全新BMW 1系运动型两厢轿车、BMW 3系双门轿跑车等10款车型。根据市场反应和运作管理的进一步完善，“BMW灵活定制”将逐步扩展到BMW在中国内地市场的全部车型。

记者日前在大连的两家宝马授权经销商处了解到，客户可以参照不同车型的个性选装配置菜单，根据个人需求从外观到内饰，从驾驶动态到舒适功能定制爱车。宝马工厂则根据客户的个人订单进行生产，客户即可以拥有一款纯正的、体现个人风格的专属BMW座驾。

★攻略二：客户为导向 细节鉴品质
 
    细节鉴品质。始终秉承以客户为导向的服务理念，梅赛德斯-奔驰注重每个服务细节，着力提高客户满意度。

从6月18日开始，梅赛德斯-奔驰针对在“首次修复率”和“电话回访”两项售后服务的评比中取得优异成绩的经销商及其员工，陆续展开奖励行动。来自华北、华东、华南三个大区的16个梅赛德斯-奔驰经销商及服务中心将分享21项“最佳表现”及“最大进步”奖项。

值得一提的是，梅赛德斯-奔驰此次颁奖的范围不仅局限于经营者和管理层，还涵盖了贡献杰出的近千名经销商一线员工。而一视同仁的奖励措施让普通员工亦感受到来自梅赛德斯-奔驰品牌的人文关怀。而此次针对经销商“首次修复率”及“电话回访”的奖励计划，无疑将持续推动奔驰经销商售后服务质量和客户满意度的不断提升。

★攻略三：内外兼修 打造无忧驾乘
 
    在人们畅享汽车带来的激情与便捷时，车辆的安全品质也越来越受到重视，并成为衡量一款精品家轿的重要标准。作为新一代精品家轿的代表车型，全新天语SX4在安全方面进行了全新升级，采用TECT轻量化吸能车身设计和丰富的安全配备，还首次添加了四轮碟刹，使车主在驾驶过程中获得最周到的安全保护。  

始终坚持“造精品车、造安全车”的长安铃木，一直以来都将汽车安全放在头等重要的位置。全新天语SX4依托长安铃木“科技成就低能耗高品质”的品牌优势，通过科技化、专业化、细致化的造车流程和严谨的造车工艺，有效地提升了整车的安全性能，为消费者营造了高安全的无忧驾乘环境。在欧洲EURO-NCAP碰撞测试和中国C-NACP碰撞测试中，天语SX4都曾获得四星级的高分评价。

★攻略四：创新的服务模式赢得青睐
 
    众所周知，汽车内部好似一个封闭的空间，在享受空调清凉的同时，系统中长期使用累积的尘埃、水分、细菌、病毒及其他污垢物也会对人体呼吸系统及皮肤造成损害，甚至影响乘员的身体健康，最好的解决办法就是全面清洗。

早在夏季到来前，一汽-大众便全面启动了“严谨关爱365”全年无间隙的服务活动，以保障用户全年出行安全为出发点，设立为用户量身定做的全年不间断的关爱，并为用户提供阶段性的原装备件、附件优惠活动，旨在每时每刻都在为车主提供悉心关爱。

“别说溅到皮肤上，就是不小心喝了也没事。”这是一汽-大众售后服务工作人员对于他们用于空调消毒的原厂消毒液品质的评价，甚至有人把这种无色无味无毒的消毒液戏称为“纯净水”。 

严谨的服务理念，不断创新的服务模式，一汽-大众正在用行动深化服务，不断赢得消费者的青睐。

★攻略五： “飞行考试”检验服务水准
 
    6月24日，长安福特正式启动了“2009长安福特经销商全方位服务竞赛”。为提高车主参与度，对经销商的服务水准有更客观、公正的评判，今年长安福特在考试模式上做出了创新。将面向车主进行“神秘客户”招募，对长安福特经销商的服务进行“飞行考试”。

长安福特马自达销售公司总经理何骏杰表示，今年长安福特采用的“神秘客户”招募和“飞行考试”等创新举措，旨在使车主更深入了解长安福特售后服务的综合水准，是长安福特致力于提升客户满意度的具体表现，将会对长安福特经销商的售后服务起到有效监督和改善的作用。 

此外，长安福特还提供多项特色服务，如2年免费、覆盖全国、无里程及次数限制、专人全程跟踪的24小时紧急道路救援；保修期内4次免费保养；“爱车质保延长计划”；季节性服务活动；爱车健康教室；客户关系中心7天乘以24小时全年无休服务等，更超越了客户期望，进一步带来了良好口碑与客户满意度。
 
 

(编辑 刘芸芸)