后市场时代 厂商如何提升服务

中国车市以每年20%以上的速度持续多年的高增长后，2008年进入了一个新的时代。在世界经济疲软的情况下，“金砖四国”的领头羊，中国汽车产业增长速度也大不如从前，因此给人最直观的印象是后市场时代正悄然到来。另一方面国内汽车保有量的高速增长，和汽车服务行业的不规范矛盾日蹙。

而近一段时间各厂商、代理商及分销商纷纷围绕售后服务这个汽车产业链做文章，从某种程度上来说，厂家从注重产品质量、客户服务水平着手将意味着我国汽车行业逐渐地步入成熟期。后市场的特征是售后服务取代销售成为最主要的利润来源，因此，增强售后服务功能和改善售后服务质量将对整个汽车行业或是品牌起到厚积薄发的拉动作用。

服务品牌浮出水面

从市场来看，比较有知名度的服务品牌有长安福特的Ford Service，别克关怀、一汽-大众“星级酒店式”服务、长安铃木“真情服务”、克莱斯勒关爱随行等等。

每个服务品牌都有其核心和特色内容。以长安福特服务“Ford Service”为例，其核心支柱包括：福特全球统一的汽车服务流程改善体系——QualityCare、“贴心无忧”的拥车体验，及以“一对一沟通”为核心的客户关系。其中的特色服务主要有2年免费、覆盖全国、无里程、次数限制的24小时紧急道路救援;保修期内4次免费保养;季节性服务活动;爱车健康教室;客户关系中心7天*24小时全年无休服务等。

为确保消费者能享受到方便、快捷、专业的服务，长安福特还建立起一个涵盖全国的完善的服务网络。到目前为止，中国大陆已获授权的长安福特品牌经销商227家，已建成并投入运营的4S店达到202多家，其中获得QualityCare认证的经销商已有132家。

服务大赛对品牌的拉动不容忽视

当汽车厂商不断完善产品体系，经销商急剧增加不可避免导致服务水平的参差不齐。在经销商中间规范服务标准和保证质量需要有切实可行的方法。服务大赛因既能检验经销商服务品质，又能提升整体服务品牌质量而在厂家中备受推崇。以长安福特服务大赛为例，其竞赛的术科部分模拟了为消费者服务的完整流程，从客户接待，互动式预检，车辆故障确认、查找零件、进行维修到索赔，全方位测试了福特QualityCare的12个关键步骤的执行情况。

从各地的初赛到最后的决赛，近三个月的时间里，经销商的专业服务流程、服务内容及服务质量受到了全面的测试。不管是强调选手理论水平的学科测试(笔试)，还是考核选手实际操作能力的术科测试(实作)，长安福特都针对售后服务关键职位的不同性质，设置了丰富的内容。例如，为提升维修机师检修水平的“车辆故障的检查与维修”;以及针对服务专员提高工单准确率的“客户沟通模拟测试”等等。

持久力成为服务的关键

虽然个大汽车厂商争相举办服务大赛，大赛之后，可持续性成为最大难题。一般而言，服务大赛选择在传统淡季解决了比赛与销售和售后的冲突。但可持续性成为最大的难题，例如在选择时间上，一汽轿车“金钥匙”管家式服务大赛从5月到7月，但紧接著的8月份却是年内最大的淡季。而长安福特从7月10日开赛至九月份结束，刚好赶上奥运后“金九银十”传统旺季，这既是对服务大赛的巩固，也是对消费者满意度的实战提升。

另外一方面，服务大赛持久性不仅仅体现在能长期提供优质的服务技能上，还需要有更贴近消费者需求的特色服务内容。例如以最常见的道路救援为例，长安福特的全国免费道路救援仔细读来颇有特点：“2008年1月1日后购买新车的车主，不仅可以享受2年的免费道路救援服务，更能体验更为尊贵的升级服务，如：200公里内可自由选择拖车前往的经销商、150公里免费乘坐出租车等。更让人安心的是，若车辆在异地抛锚且无法在48小时内修复, 车主可选择享有最多2晚四星级酒店的免费住宿，或前往既定目的地。无论车主身在何处，只需记住这一个电话号码，即可在最快时间内得到救援。”

售后服务质量的提高不是一句空话，更不是一个招牌，要拥有完善的服务系统、高素质的员工队伍、精密的服务策略、正确的服务理念、以及永无止境、坚持不懈地追求服务品质才能真正的服务于客户。售后服务质量固然紧要，产品的质量也至关重大，正所谓-品质立先锋、服务树大旗，要真正的从根本上造福于客户才是硬道理!

(编辑 王岳)