产品之外 东方之子加强服务后市场建设

世界营销大师菲利普•科特勒称，商品购买总价值=产品价值+服务价值+形象价值+人员价值。在如今产品同质化严重的时代，单靠产品价值已经无法占据明显的比较优势，越来越多的企业正在另辟蹊径，把更多的精力放在了产品之外的售后服务环节。优质的售后服务体系成为产品获取更多核心竞争力的关键所在。在实现更高的服务价值上，汽车行业表现尤为明显，近年来，各大主流车企力拼售后服务，自主品牌奇瑞汽车是投入最大、进步最快、效果最佳的企业之一。最近，奇瑞为旗下的中高级轿车东方之子推出了“VIP关怀行”活动，为东方之子在服务价值上实现了又一次深入挖掘和提高。

消费者自购车之日起至车辆报废之日止，在长达几年、十几年的时间内，消费者都是在和产品的售后服务发生联系。好的售后服务给予消费者的是精神和物质的双重服务，也即更满意，更便宜，更便捷的服务。东方之子售后服务从四大方面深入诠释了“更满意，更便宜，更便捷”的服务理念，一是提高服务的管理水平，包括服务的八大流程，99项保养，24小时热线服务，备件24小时送达，24小时救援，实行全国卫星定位服务救援网，“24+2”的服务模式等；二是提高服务的技术水平，包括加强维修技师的专业技术培训，实行全国技术大比武，技术专家在线解决维修上的“疑难杂症”等；三是加大硬件建设，包括增加维修站的数量、扩大维修站的规模，提升维修站的设施。目前东方之子的维修网点在全国有近600家，并有100多个高标准样板服务站以及集客户关系、技术和配件支持、培训于一体的大型售后服务中心——奇瑞汽车综合服务技术中心，这些硬件设施有效缩小了维修半径，提高了维修质量；四是针对性地举办四季服务活动和各种形式的客户关怀主题活动，为用户提供方便、快捷、实用的维修保养服务，给用户带来更多的服务利益。

正所谓“功夫在诗外”，产品的竞争不仅包含了技术水平、制造质量的竞争，更包含了售后服务的竞争。今天的服务就是明天的市场，在打造东方之子高品质的售后服务上，奇瑞付出了不懈的努力。优质的售后服务为东方之子产品融入了更多的附加值，为用户营造了更好的售后服务消费环境，也实现了更高的用户满意度。

(编辑 任伟)