北京京宝行BMW售后服务体验活动车主访谈

2011年3月13日，北京京宝行BMW售后服务体验日活动在闵庄4S店举行，通过对BMW产品使用、服务等多方面的展示以及新颖的互动体验，宝马车主对BMW售后服务有了更深刻的认识。借此次活动机会，笔者现场采访了一位宝马5系车主赫先生，并就宝马车的使用状况以及售后服务方面的感受做了一次深入访谈。

Q：您好，听说您现在驾驶的是一部宝马5系轿车，具体是哪一款呢？大概是什么时间购买的？

A：是的，我现在驾驶的是一辆520i车型，大概是2004年底的时候买的，已经驾驶超过5年了，现在开起来整车的感觉还是很不错的，我还是比较喜欢宝马给我的感觉，操控性非常出色，而且当时购买的是一款短版轴距的车型。其实宝马3系和5系我都驾驶过，3系比起5系来说更加运动一些，而且减震更硬一些，而我购买这款车型主要是商务兼家用，所以我觉得5系还是更加适合我一些。

Q：从您买车到现在的这几年您一直都是在宝马4S店做售后维护吗？宝马整体的服务给您的感觉怎么样呢？包括品牌理念或者售后服务等方面的。

A：是的，从我买车到现在一直都在京宝行这家店做保养和维修。要说到宝马整个品牌，宝马的整体服务理念我觉得还是非常好的，而且今年还新推出了一个口号“悦常在，驾无忧”，所以他们现在为客户想的非常周到，更多的从客户关怀的角度出发，让我们真正享受到无忧驾驶。

Q：能具体谈谈京宝行的服务吗？您觉得这几年京宝行的服务有没有什么变化呢？

A：谈到京宝行我的感触还是挺多的，我一开始买车的时候这家店开了还不到一年，当时的条件也不太完善，销售展厅和维修中心还是分开的，虽然硬件条件一般吧，但是他们的工作人员给人的感觉是非常热情的，其他店我当时也有去过，不过也许是当时其他店的人太多的缘故吧，他们对于我的关注度就不是那么强了，所以综合来考虑，我最终还是选择来京宝行进行后续的维修和服务，他们的服务让我觉得很周到。这几年京宝行的变化还是很大的，在4S店旁边还建了一个很有品位的会所，在里面可以用餐、品茶，很惬意。

Q：通过这几年您在售后方面的感受，比如汽车到制定公里数时的例行保养、效率质量和售后跟踪这些方面，您感觉怎么样呢？

A：效率质量方面，如果我提前一天预约的话那么肯定是会对我有保障的，店里会在那个时间段给我安排指定的师傅和专用的维修工位，这样对我的保养时间的保障度是非常高的，所以我觉得宝马推行的预约快修通道非常便利，不然如果保养的时间耽搁过长，会耽误我后面的很多事情。另外我觉得宝马车的保养很人性化，它不象其他车型那样到了一个保养周期后就必须要做保养，而是按需保养，根据车况由行车电脑提示该进行哪些必需的保养项目，这样对于我们来说保养变得更加透明也更经济。

Q：现在宝马中国还有京宝行在客户透明度方面的工作进行的比较多，比如您做保养时给您更换的配件是否为原厂配件，或者在整个保养的过程中有没有什么问题，您自己亲自去看过您的车的保养过程？

A：这方面我感觉还是很不错的，京宝行有一套很先进的透明车间系统，比如我的车送到售后车间以后，就会有一台电脑跟踪我的车，我在休息区就可以通过他们那套系统的液晶屏幕实时直观的看到其全部保养维修过程，这点我觉得还是非常好的，不像其他一些品牌，比如我家里的一台日本车，他那边虽然说也是可以透过车间的透明玻璃进行观察，但是由于距离比较远，所以也看得不是那么真切。

Q：当您的汽车配件需要更换或者是出了什么故障的时候，负责售后的人员会第一时间跟您沟通么？

A：其实每次来保养的时候，售后接待的人员都会给我打出来一个非常详尽的保养表格，到什么公里，该更换什么部件，多少钱上面都写的非常明白，另外我刚才也提到了宝马车本身的行车电脑就是可以在这方面有所提示的，即使没有到厂家指定的公里数，如果某些件的指标已经不能满足行车的安全需求了，那么行车电脑就会第一时间作出相应的提示。比如刹车片，本身刹车片是有一个感应指标的，当刹车片磨损到指定的厚度时，即使没有到达指定的更换的公里数，行车电脑也会作出提示，这点就比较人性化。我之前开的那台日本轿车，他只有一个报警器，相对于宝马品牌来说那个报警器的实际效果就要差很远了。

Q：通过这几年您跟宝马或者是4S店的员工接触，从售前到售后，有没有什么事情给您感觉印象特别深刻？

A：整体来说，这几年京宝行给我的最大感受就是他们的服务很到位，值得一提的是他们的救援服务，京宝行店里有一个技术支持热线，专门解答关于车辆的技术疑问并提供24小时救援服务，有一次我开车去外地，也许是外地加油站的燃油质量不达标，结果在车辆开到北京附近的时候就打不着火了，当时已经很晚了，我当时给他们店里的技术支持人员打电话，结果他们连夜开车去给我救援，而且到达的速度也非常快，这点给我的印象非常深刻，而且说实话我是非常感谢他们的，毕竟那会也已经挺晚的了，已经是下班时间了。

Q：类似于今天这样的售后开放日的活动相信您也肯定是不止一次的被邀请来了，那么像这样的活动您觉得来了以后会有什么收获么？或者说您想通过这样的活动学习到哪方面的相关知识么？

A：要说兴趣点，其实我自己原来也是做一些汽车相关行业的，所以我对车本身还算是比较懂的，我觉得他们的一些活动，比如全系车型的深度体验活动就很好，在赛道上进行全系车型的试驾体验，毕竟去赛道上开车的时候会感觉更爽，跟普通在城市道路上还是有很大的区别，这可以让我充分的体验到宝马的驾驶感，我对驾驶本身就很感兴趣，这也是为什么宝马品牌一直吸引我的一个原因。另外就是我对保养维修方面也比较了解，再加上他们的介绍，所以就更丰富了我这方面的知识，比如今天的活动，就教我们了解整个喷漆的过程，原来整个喷漆的过程需要十个环节，他们专门做了一个教学部件，用来展示这十道工序的过程，这并不像我们想象的那么简单，对我们而言不仅加深了这方面的认识，也让我们觉得宝马的维修有很高的保障。

Q：最后再问您一个问题吧，这么多年了，您作为宝马和京宝行的老客户，对京宝行还有什么建议或者是其他方面的要求么？

A：要说建议啊，我觉得这么多年了，从售后的角度来说，像京宝行这样能为客户投入这么大的店并不多，比如咱们能看到的会所、博物馆、中医保健室等，还有其他的一些休闲娱乐方面的设置，比如我本人就非常喜欢打台球，而他们还有一个固定的台球室，这点我觉得非常不错。

Q：在售后，比如价格方面，您有什么看法么？

A：价格方面我当时是希望越低越好了，不过我也知道，这是宝马官方统一规定的也不是店里自己定价的。在保养价格方面，因为我身边也有朋友是开其他品牌高档车的，据我的了解，同样规格的6缸车，要比宝马贵的不是一点半点，另外一些其他品牌车的保养价格其实与宝马相比也没有什么太大的差距，所以宝马的保养价格还是比较透明合理的。而且说实话，我的车买了到现在真是没有遇到过什么大的毛病，就是之前那次救援，有可能是外地的油品不太好，所以就打不着火了，其他方面还真是没遇到过什么大的问题。

Q：好的，非常感谢您接受我们今天的专访，也希望您以后的工作和生活一切如意，就象宝马“悦常在 驾无忧”的口号一样，让快乐永远与您相伴，让您的出行永远无忧无虑。
A：谢谢！
 

(编辑 张萌)