渠道、服务双升级，吉利的“软实力”之变

服务创品牌  吉利售后服务满意度快速提升

“服务就是王道，在吉利推出新品牌新产品的形势下，服务转型势在必行。”刘金良指出：在消费者接受品牌和产品的同时，售后服务的保证也是重中之重，是企业核心竞争力之一。

从2009年开始，吉利进行了一系列的服务创新和改革，开展以顾客满意度为中心，对服务流程和维修作业进行规范，提升服务形象、技术能力、人员素养的123优质工程。借此，吉利荣获2009年中国汽车服务“金扳手奖”。在J.D. Power发布的2009年中国售后服务满意度指数调研（CSI）报告中显示，在售后服务满意度提升速度上，吉利汽车排在了自主品牌轿车的首位。

“用户有投诉不可怕，可怕的是回避问题。2010年我们提出了“感动服务年”的口号，在每一项服务活动中让用户满意和感动，让用户感触到吉利的真心与真情，打造吉利‘关爱在细微处’的服务品牌。”

刘金良表示，2010年，吉利在服务品牌打造过程中将从“被动保障服务”转变为“主动关爱服务”，“以服务保品牌”转变为“服务打造品牌”，以售后服务赢得消费者对新品牌的认可。

着力对全国近千家服务站的全新服务品牌形象VI导入也是今年吉利服务转型的重点。截止目前为止，有近600家服务站导入了全新的服务VI形象系统，服务站接待室、维修车间、车主休息区都进行了统一的规划和改造，并对服务流程和维修作业进行规范，提升服务形象、技术能力、人员素养等软硬实力。

此外在在备件的配套体系建设中，着手整合、筹建台州、济南、成都三大备件中央库，持续优化备件供应体系。上半年已顺利完成台州中央库建设，并已在全国建有10家配件中转库，保证服务的配件供应，将主动关爱切实落到实处。

“品牌形象的改变仅是开始，真正的改变还是需要得到市场的认可”。刘金良坦诚的表示，“在吉利打造分品牌战略和‘服务打造品牌’理念的过程中，不断会有新的渠道模式和服务方式推出，让广大用户体验到‘上帝’般的礼遇，为吉利的真情服务感动。让吉利像海尔一样成为全球服务品牌。”

(编辑 王水仙)