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着力发展售后服务 专访奇瑞销售副总杨泓泽

2009-03-19 10:15 来源:网上车市网站 作者:赵永健 编辑:赵永健 动感互联观致3五门版

主持人:终端消费者,会对周围的人的购车产生影响,这样的客户是不是也挺多的?

杨泓泽:非常多,与我们对客户的了解,这些群体有些共同特点,比如说他的群体性非常强,之间有很强口碑的影响作用。第二因为都是选择自主品牌,本身他们有自己的感情在里面,这一部分用户也特别愿意在一起交流讨论,包括我们办的很红火的论坛,都有很强烈的,消费者对品牌非常热爱,当然也有非常多的意见和建议反馈出来,因此能让一个用户满意,就能让很多用户满足我们。我举一个代表的例子,山东威海,我们威海银河奇瑞服务站是售后服务做得非常好的,我去年去威海银河参加过售后服务的客户联谊会,最多的一个客户一年介绍了17个新用户。那天,他被奖了一辆QQ轿车,当时非常兴奋,类似例子也很多,确实每一个客户对你长期稳定的发展是非常重要的。

主持人:我也参加了咱们QQ文化节,都是接触了很多车主,他们也有各种各样的问题,反馈体系是怎么样的?

杨泓泽:从公司来讲,无论是我们的400的电话的咨询和受理系统,还包括我们公关公司对我们新闻媒体的兼顾和反馈,也有媒体直接把想法告诉我们了,包括专业网站,都和我们有直接的客户信息反馈的建立,我认为中间有处理不好的地方,基于我们反应速度,包括我们基础水平的支持,我们有反馈的不及时的情况,也会有让用户在这个地方产生新的抱怨,在这里也诚恳的向大家道个歉。因为一个11岁的奇瑞,比起我们品牌来讲,比起我们先进的跨国公司老一辈汽车厂来讲我们还有很大差距,我们不能否认这一点,我们能做的是尽可能把我们遇到的问题解决的更快更好一点,我相信我们都是为此努力的,但是也会有问题存在。

主持人:我知道杨总负责销售和售后,可能销售希望车品牌多一点,售后希望少一点。

杨泓泽:也不完全是,实际上每一个产品,每一个品牌,对应的都有细分目标市场,不同的目标市场给我们带来不同的客户需求,我觉得如果我们从长期的角度看,形成一个有效的梯次,无论销售和服务都是好的现象,但是我们做服务来讲,更希望产品平台化更好一些,产品零件通用性更好一些,这样对服务的反应速度和服务效率会更好一些,但是从长期讲,很多QQ用户升级到瑞虎,很多旗云升级到A3,这个都给售后带来问题。

主持人:那我们有没有这样的平台研发像A3这种平台,以后会不会延伸出更多产品?

杨泓泽:一定会是这样的,包括A3的三厢和两厢,大家比较了解的,我们第一个三厢两厢几乎没有间隔,一个9月底,一个年底,几乎同步上市的,去年车展上,北京车展看到S18五娃系列,实际上是我们在同一个平台基础之上,六款车,当时是5个系列,其实是6款车,同时去投入到设计和制造的,那么这种平台的话,今后在我们更多层面上会得到越来越强的体现。

主持人:像我们曾经看到过瑞虎平台,以后好象是要向更高的方向发展,是否要重新整合类似越野车品牌这样的?因为我看到瑞虎6吧应该是?

杨泓泽:对,从我们来讲,随着自己的设计和制造水平的不断进步,朝着B级、C级,乃至更高的平台发展我们的产品线,我相信是所有汽车商共同的追求,我们的品牌在提高,我们的技术水平也在提高,它会带动整个体系能力提高,但是反过来也讲,品质、品牌和你能够去让消费者接受的价格,这三个之间的关系是非常紧密的,因此也是需要我们无论在产品开发上,还是在销售和服务的满意度上,必须能够同步发展,不是把一个产品生产出来、设计出来了,就能卖一个理想的价格。让消费者接受,是需要全面的发展的,这对我们也是非常艰巨的任务。

主持人:我知道今年会推出东方之子6这样高端一点的车,是否会对售后提出新的要求?

杨泓泽:确实如此,不是新车制造出来自然而然就被消费者接受,实际上品牌的提升是非常长期而艰巨的任务,我们也能看到即使是做的很好的,跨国公司的企业,他也有自己品牌的天花板,无论是我们日汽车、韩汽车、美汽车、德汽车,都有品牌天花板,到了心理价位以后,一批品牌就会出来,坦率的讲,我们以11年的积累,去面对124年的积累,我觉得对我们来讲绝对不是你一蹴而就,期望消费者接受你的品牌,而是靠我们非常长期的过程才有可能实现的。我记得在上海汽车奖上,当时做一个节目,是互动的,网络和音频,发了一个短信征求消费者,你认为奇瑞在多少年能赶上日本车,很多消费者积极的呼应我们,答的最多的我记得是8年。再过8年就赶上日本车了,我当时答的比那长,否则就不是我们太聪明,人家太笨了,我认为这种情况不存在的。这些生产文化、设计文化的积累,最终知识品牌的积累都是很漫长的过程,需要我们真正耐下心来,但我们耐下心来是跑得更快,更着急做好件事情。真正说能够让消费者接受我们B级车,刚刚你谈到瑞虎产品,需要我们在开发设计上,在生产能力上,在售后能力上都要有更高的要求,不过好在,刚才我们谈到A6超常保修期,我们已经在设计上达到一个比较好的水平,就是你有这样一个保修的承诺,意味着什么呢?意味着你有更强的开发设计能力,采购体系管理能力,生产成本能力,售后保障能力,支持你的简单承诺,意味着将来我为更高端的产品,开始一步一步朝着这样的目标迈进了。

主持人:我们谈了好多售后的,您也是奇瑞公司的老总,知道我们这次即将开始的车展有什么规划?

杨泓泽:我们在上海车展上很近了,告诉大家的有两点,因为QQme本身就是我分管销售,离大家期望不会太远了,我下一周就会将QQme样车运到北京来。第二就是除了我分管的产品以外,还有很多新车会在上海车展亮相上市,包括我们在上海车展结束以后,今年更多的我们也分布过,应该说在今年汽车企业里面,上市的新产品应该是最多的,是最值得期望的。我们07、08调整放缓了步伐,放缓了节奏,这两年成果将会在09年、10年逐步显现出来,让消费者看到我们这两年厚积薄发产品积累是什么。

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