质量服务影响口碑 宝马市场定位走偏

BMW的质量水平已经越来越接近它那声名狼藉的口碑。近期，除了MINI位于J.D.Power刚刚公布的2009年质量报告末尾，BMW 7系召回，国人反对其入选公车采购名单等负面消息频频传出，在民间，长时间因为BMW维修服务问题造成的积怨也即将成为一颗定时炸弹，因为车主频频维权而爆发， BMW和奔驰奥迪的中国差距将被继续拉大。

BMW的车主们给人们的印象似乎总是那么“有活力”和没有社会责任感。随处可见宝马车主招摇过市无视交规现象，BMW汽车故意撞人的报导屡见不鲜，“一句开好车的都是好人吗”正是对BMW车主的最好诠释。在中国，BMW车主越来越成为暴发户的代名词，BMW汽车也成为最危险的座驾，经常有BMW汽车各式各样的肇事招式出现在媒体报道上。

而即便BMW车主在平时多么嚣张，多么具有打破规则的创意，他们在BMW 4s面前却表现得无能为力，谨小慎微的态度让人吃惊。

从无良少年到老实孩子，BMW车主这种耐人寻味的剧烈反差反映了BMW售后服务的强势。在中国，如果你问BMW车主们对4s店的印象，他们十有八九会出口一句骂人的话。服务站恶劣的服务态度和高居不下的服务价格，使BMW车主的忠诚度越来越低。

国产宝马三系大问题没有小问题不断让那些年轻的车主们吃尽了苦头，对于奥迪和奔驰而言，有些小问题其实是车主和一般维修点都能解决的，而BMW的问题就不行，按照车主的话，“必须到BMW那里挨宰。”5系也是如此，即便是7系，也有着被召回的隐患。

BMW喜欢带着一种居高临下的态度和车主交流，这种做法似乎有一定道理，那就是，如果你不能震慑车主，就会被暴躁的BMW车主欺负。这种流传于BMW售后的混蛋逻辑在BMW中国那里有着不小的市场。BMW带着种有色眼镜看待他的客户，除了傲慢与偏见，也反映了其市场定位存在问题，其所谓精英的目标客户其实都是没文化的人，他们有钱开宝马，却并不了解其BMW品牌精髓。

随着对手的改进，操控已经不再是BMW的强项。高企的价格目前也成了BMW的心病。把价格拉下是BMW不情愿的事情。但目前来看，这并不是BMW市场走向萎缩的关键因素。提高品质和服务才是BMW的下一步工作重点。

(编辑 陈振)