深业集团十周年——访深业广丰店总经理郑景亮

前言：在当前因美国金融危机肇始的经济寒流背景下，深业汽车集团不知不觉迈入了自创业以来的第十个年头。“十年树木”，历经3600多天的汗水浇灌与风雨洗礼，深业汽车，从一棵刚刚拓荒而出的小苗，成长为了根深叶茂的茁壮大树。对深业的领导班子来说，与此紧密关联的，恰是筚路蓝缕、艰辛开拓的十年创业过程。

近日，笔者走访了深业汽车集团的广丰4S店郑景亮总经理，进行细致访谈，想通过一斑而窥全貌，来探寻深业成功背后的点点滴滴……

深业汽车集团广丰4S店总经理郑景亮先生

网上车市：创业十年，郑总作为亲历期间的一员，伴随深业汽车从小到大。深业汽车的成功，从某种意义上来讲，也是深业各领导班子成员个人事业的成功。如何踏上成功之道——可以分享一下您的成长历程吗？十年间令你印象最深刻的事？

郑总：回望过去十年，深业的确给我留下了不少深刻难忘的回忆。我是在1999年加入深业集团的，当时的我可以说只是深业首家4S店（广汽本田店）筹建组的基建人员。可刚入公司，我就有了个人与公司休戚与共的理念，一开始就有个想法，就是如何用我所会的电脑编程技术更好完善公司的管理，促进现代化企业的建设。伴随着艰难的开发过程，通过一年努力，当我完善了销售管理程序后，不仅使我当时尝试性的管理设想得到实践验证，也使我的能力更上了一层楼。而我从此也更有信心在管理上进行钻研了。

“海阔凭鱼跃”，如果说我们深业员工能够自觉为一条劈波斩浪的鱼，那么深业汽车就是一方可供我们任意驰骋的辽阔的海。由于不断的钻研管理上的新突破，在2004年，张董事长及董事会成员非常信任地给了我个人发挥空间——任命我接管广州本田深业店。我也更加孜孜不倦地应用我之前所钻研的管理模式及方法去经营广州本田这品牌，直至2006年我再转任广汽丰田总经理一职。

在这10个年头里，深业汽车集团给了我得以实现梦想的空间，让我的能力不断的提升，也让我懂得，一个团队不单要有好的领导者，更应该是一个共“心”的团队。

网上车市：我从郑总刚才的一番叙述中了解到，在您的成功路上，有一位关键的引路人，这就是张董事长。联系到郑总的成功，更联系到深业汽车的成功，我们都能醒目地归结出，张董事长是一位知人善任，非常注重现代企业管理的人。您能简单讲一下张董事长的管理理念吗？

郑总：记得张董事长说过，要把我们的管理团队变成一个大“熔炉”，一个熔炉是夹杂了各种材料的容器——就如一个团队一样会有不同性格、优势的团体——而管理者所要做的，就是要把这团体像“熔炉”一样冶炼成“超合金钢”。这个巧妙的比喻寓涵了两层含义，一是“有容乃大”，二是“上下同欲者胜”。这就是他对我们管理者的寄往。

在张董事长“包容有序、上下同欲”的理念教导下，我们作为公司的管理者，也秉持了这一理念去影响旗下的每一位员工。我尽我所能把我的所学所识一一的传授给他们，希望他们能超越我，成为一批又一批公司的管理团队。也正因为这一理念，深业汽车在人才储备和选拔方面极具专长，深业自己培养的人才在集团内部发挥了重大作用，大批年轻能干的人才已走上深业的中高层领导岗位。同时各岗位上员工忠诚度高，流动率极低。

深业汽车创业十载，从创造“深业汽车”这一品牌，到倡导“阳光”文化，深业汽车的十年历程，求索创新，通过其独特企业令深业汽车根深“业”茂！

深业的“阳光”文化：对员工，注重创造和谐的工作氛围，激发员工的工作热情，享受工作的乐趣和企业发展的成果；对行业，是深圳区域品牌、经销商区域品牌联盟的拥护者及行动表率，成为倍受行业尊重的企业；对社会，履行企业公民的职责，每一年度参与社会捐赠活动，捐资助学，救困扶难，旗下的“阳光公益慈善基金会”在社会上备受景仰。

网上车市：广丰深业店去年再次荣获广州丰田系统的最高荣誉“全国十佳经销商”，三年连续蝉联——这样的荣誉，在业内可谓是极其难得和尊崇的！面对这么漂亮的“瓷器活”，我很想见识一下深业汽车领导以及郑总您手上的“金刚钻”，介意亮一下吗？

郑总：作为深业汽车旗下继广州本田、一汽丰田后的第三个品牌店，广汽丰田深业店自开业以来短短3年里取得了一系列令人瞩目的成绩：首批通过广州丰田验收、首批开业；全国凯美瑞订单率先突破1000台；连续3年获得深圳地区唯一一家获得“广州丰田全国十佳经销商”荣誉称号以及广州丰田全国示范店等等

06年，广汽丰田深业店成立之初就切实致力于加强品牌建设、加强顾客满意度建设、加强品质管理、加强成本管理，以及管理模式创新、流程的持续改善和BSC绩效管理。而一系列的措施，也使得深业即使在08年行业一片低迷的背景下，我们仍然能够使得凯美瑞的销量保持稳定。

另外我们在汲取广汽丰田先进的管理模式和服务理念的基础上，在行业内首推丰田“6+e满意百分百——阳光服务工程”，6是指6个服务体系，即：

1、EM快修服务体系(广汽TOYOTA全新作业标准)   (省心)
2、24小时救援抢修服务体系(顺心)
3、保险理赔无忧直通车(安心)
4、透明化车间管理(放心)
5、预约服务(舒心)
6、车主关怀服务(开心)
 e 、是指高科技含量管理体系。

我们推出的这套体系在客户、厂家、业内都得到了广泛的认可。

走进我们店内，可以看到饱含科技创新的销售区，高级享受的贵宾区，专业、先进、高效、世界一流的汽车维修及检测设备，以及温馨的儿童娱乐区，高档优雅的客户休闲区，这一切，都是为了给顾客营造无压力、人性化的舒适氛围。同时，无处不彰显着作为深业广丰车主所享有的尊贵与关怀。

在网站建设方面，我们推出一种全新的网络形式——开通车主网站，所有新购车的客户，都将拥有一个对应的ID号，车主凭ID号进入系统，不仅可以在网上跟其他车主交流用车经验，还可以直接浏览自已爱车的维护保养履历。我们目前正在策划另外一种更先进的网络模式，成熟后我们将会推出来。

在高科技含量管理体系建设发面，09年初以来在广州丰田的指导我们启动实施了先进的管理系统。

I-CMS是广汽丰田独有的呼叫中心系统，能够保证4S店实施无遗漏、高品质的客户招徕活动，从而及时提供全方位业务咨询，快速进行业务处理。I-CMS呼叫中心的启动，标志着深业店现有业务的革新，把各部门的个别致电活动、来电业务改成集中进行对应，原服务顾问的定期点检诱导和入库后情况询问等工作，将转移到呼叫中心，从而使服务顾问有更多的时间去服务好到店客户。从现在起，来电客户听到的第一声，将是呼叫专员亲切甜美的问候。

SPM (销售进程管理系统) 对销售流程进行可视化管理，进而铸造高效的销售团队。只有高效、反应迅速的销售团队，才能够及时、快速地对应顾客需求，从而达到有效地促进销售。

IMS（库存管理系统）将库存管理透明化，使顾客等待交车更安心，并且有效地提升库存管理水平。

通过集成运用上述一系列的高科技软件系统，使我们企业在内部管理上又更上一层楼。因此所谓“修身，自能平天下”——也就是，先把自身的管理、服务水平提高了，客户满意了，口碑也就上来了。与此同时在工作管理及业务流程管控方面我们通过自主研活动，开发AIOC（一卡通管理系统），车主来店维修保养，从进入岗停一刻开始到作业完毕车主驾乘爱车离店，都能尊享准确及时和，贴心的服务。

网上车市：当前经济寒流的影响仍在深化中，各行业一片低迷，汽车行业也不能独善其身。国家出台了经济刺激的相关方案，各行业也推出自身提振的应对措施。在此背景下，2009，车市会是一个怎样的走势，您能替我们展望一下吗？

郑总：在09年初以来，为了促进汽车产业发展，国家出台了众多针对汽车行业的消费刺激政策，例如1.6L及以下排量车购税减半、汽车下乡及补贴农民购车、实施燃油税同时取消养路费等，这些政策对第一季度车市的增幅推动在10%左右或者更多，所以说，一季度供不应求的现象并非是需求爆发单方面造成的。去年车市大幅下滑，让汽车厂商谨慎行事，降低产量以减少库存，而经销商也不敢大胆进货，以确保供需正常化。另外，利好刺激了消费，让部分去年积累的消费能量得以释放，造成了消费剧增，出乎厂商意料；而受配件供应及期初计划等因素的影响，提高产能还需要一个过程。以上几点造成了车市整个一季度相对火爆的境况。

而对于下半年车市我们也保谨慎的态度。因为，消费能力总体水平的提升，不会脱离经济发展的影响，也就是说，在经济发展速度迟滞的情况下，你不可能凭空制造出一个大市场来。刺激政策可以让一部分有购买力的人提前买车，但是能买车的人在一定时期就那么多，厂商提升销量的空间有限，经销商盲目扩产和制定过高的销量目标可能会让自己的产品供过于求。而我国汽车刚性的需求也是不可忽视，因此我们在09年会以审慎乐观的态度来看车市。

网上车市：广汽丰田于4月12日正式投产了汉兰达车型，预计近期将隆重上市，作为广汽丰田旗下的第三款国产车型，您对它的上市表现有何期许？

郑总：事实上，从购买者的角度考虑，SUV通常是作为第二辆车出现的，国内车市经历了长时间的发展后，家庭换车潮流已经初露端倪，而且潜力巨大，这从SUV近一两年火爆的销售形势就能看出来。而汉兰达作为首款实现国产的豪华SUV，它的消费人群将主要集中在传统的中高级轿车以上消费领域内，这一部分消费者在换车时所考虑车型的舒适性、动力性等因素和之前相比或者更高，汉兰达的出现正好为他们提供了一个合适的选择对象。

就目前来看，国内中级SUV市场应该是SUV市场起步最晚的也是发展最不充分的领域，汉兰达的国产，汉兰达无论从性价比还是品牌号召力将会填补国产豪华SUV的空白。国产汉兰达另一大优势在于它的同平台车型凯美瑞在国内已经拥有十分成熟的销售服务网络，其并不亚于先前进口的汉兰达。而且受制于平台建设和市场需求，从某种意义上讲，今后很长一段时期内，汉兰达实际的竞争对手只有自己。

在此我们感谢郑总接受我们网上车市-深圳站的访问！

(编辑 陈振)