09年车市将是服务的竞争 车商如何应对？

随着2008年车市受金融风暴影响，国内车市提前进入“冬眠期”，于是众多汽车商家通过降价来拉动销量。然而，价格战并没有拉动车市销量，汽车企业又从何处赚取利润？服务，成了汽车企业第二个利润增长点，特别是随着整车销售并不赚钱的车市，只有靠服务来获取利润。同时，由于国内车市经过几年快速的增长，汽车保有量迅速提升，服务市场也越来越大，如何开辟服务市场成了2009年车市竞争的一个关键点。

如何保证经销商能够提供高标准的服务？

经销商的服务态度和能力也需要提升，特别是确保经销商拥有提供高档次服务水平的硬件和软件设施，需要对经销商进行服务实力考核和监督，经销商才能够获得代理某个品牌的资格，才能保证经销商能够给终端消费者提供高标准的服务。

长安福特经销商网络中的每一家福特4S店都在福特服务品牌Ford Service的统一要求下，接受全方位的业务指导和培训。Ford Service的核心支柱包括：福特全球统一的汽车服务流程改善体系——QualityCare、“贴心无忧”的拥车体验，及以“一对一沟通”为核心的客户关系。到目前为止，中国大陆已获授权的长安福特经销商共计227家，其中获得QualityCare认证的经销商已有142家，并且拥有各级技师人数近3000人，保证了长安福特的经销商能够提供高标准的福特服务。

如何提升经销商的服务水平？

各大汽车企业已经开始意识到整车利润越来越单薄，需要从服务领域挖掘利润的增长点，但是如何提升服务水平的途径并不一样，有通过举办经销商的服务大赛提高汽车企业在终端的服务水平，也有通过对经销商的服务严格考核来提升服务水平的。总之，最有效的提升服务水平的办法就是提升经销商的服务水平，以及如何监督经销商确保服务的档次。

为了提升长安福特经销商的服务水平，长安福特从2005年开展了全国经销商服务技能竞赛，大赛分为各大区的区域初赛和最后的总决赛两个环节，每年全国近200家授权经销商通过区域初赛和总决赛，在服务专家统一严格的测评下、各地客户的现场监督下，进行服务技能全方位的比拼。全国经销商服务大赛的开展，迅速提升了长安福特的服务窗口形象。从最近两年JD Power的调查了解到，长安福特及其经销商的客户服务满意度指数在同行业中排名迅速提升，远高于行业平均水平。

如何满足车主对零部件快捷需求？

谈及汽车服务，就不得不谈及汽车配件，汽车的维修和保养都需要配件，经销商和消费者如何快速地得到便捷而高质量的配件服务，成了汽车企业服务领域的又一个竞争点。汽车配件的服务需要快捷，就涉及到汽车零配件的准确高效的配送。

长安福特在全国开设了北京、上海、广州、重庆四大零件库房。在每日补库订单体系的支持下，92%的经销商能够在订货后48小时以内收货。长安福特的零件供应率已经达到96.46%，这意味着福特品牌经销商通过在线零件系统订购零件，96%以上的需求都能够在第一时间内得到满足。长安福特还于今年4月开始启动了特急订单流程（VOR），即当发生车辆因故障无法行驶、待料维修的特殊情况时，长安福特将以最高优先级别来处理，以最快速度取得所需零件，通过空运的方式，使该零件在24小时内抵达经销商店。

如何让车主感觉到超值服务？

尽管现在各大汽车企业都在为提升服务水平而努力，但是消费者的期望也是越来越高，如何满足消费者不断增加的期望，甚至做到超越消费者的预期服务目标，这将能提高消费者满意度，从而提升消费者向亲戚朋友等推荐购买该品牌的几率，最终提升该品牌的汽车销量。

在这方面，长安福特通过一系列汽车增值服务，如提供4次免费保养、全国免费道路救援等，免除客户的后顾之忧，实现客户价值最大化。长安福特是国内汽车行业中最早推出整合内、外部救援网络资源、服务覆盖全国的道路救援服务的汽车制造商。2008年1月1日后购买新车的车主，不仅可以享受2年的免费道路救援服务，还能够享受200公里内可自由选择拖车前往的经销商、150公里免费乘坐出租车等服务。更让人安心的是，若车辆在异地抛锚且无法在48小时内修复, 车主可选择享有最多2晚四星级酒店的免费住宿，或前往既定目的地。另外，长安福特还推出了“爱车质保延长计划”，即车主可以根据自身的需求，通过支付一定的费用，将其车辆保修延长一定期限的服务。

总之，消费者的购车行为正变得越来越理性，汽车售后服务因此也成为备受关注的焦点之一。可以肯定，汽车厂商针对售后服务的“明争暗斗”将在2009年升级，2009年车市将是服务的竞争，各汽车企业做好了打服务大战的准备吗？

(编辑 林森)